Médiation et conciliation, les deux voies de résolution amiable des litiges

Les parties ayant un différend peuvent tenter de le résoudre de façon amiable, avant toute action en justice, avec l’assistance d’un médiateur ou d’un conciliateur de justice. Le recours à une tentative de conciliation ou de médiation est parfois rendu obligatoire, avant toute saisine du juge, par un div légal ou réglementaire ou par une clause contractuelle. La conciliation se distingue de la médiation dans le sens où le rôle du conciliateur de justice est généralement plus directif que celui du médiateur dans la recherche de la résolution du différend. En outre, le conciliateur est toujours bénévole, alors que le médiateur peut être rémunéré. En tout état de cause, la médiation et la conciliation facilitent l’adoption d’une solution consensuelle satisfaisante pour chaque partie et permettent de renouer le dialogue, de comprendre l’origine du désaccord et de rechercher l’intérêt commun des parties. A cet égard, le rôle du médiateur ne consiste pas, comme le ferait un juge ou un arbitre, à trancher le litige ; il incite simplement les parties à rechercher un moyen de le régler.

Litiges de consommation

Tous les pharmaciens d’officine ont l’obligation de désigner un médiateur de la consommation et de communiquer ses coordonnées aux clients de leur officine sous peine d’une lourde amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une personne morale. La médiation de la consommation s’applique aux litiges liés à la vente de produits commercialisés en officine autres que les médicaments et les dispositifs médicaux à usage humain. Le médiateur de la consommation, choisi par le pharmacien, peut être saisi uniquement (et gratuitement) par le patient, pour différents griefs : un défaut d’affichage des prix, une absence de ticket de caisse, un manquement dans l’information ou le conseil d’utilisation du produit, un refus d’échange ou de reprise du produit. Pour avoir accès à ses services, le patient doit apporter la preuve écrite (par courrier, e-mail ou dépôt en ligne sur son site internet) de sa réclamation auprès du pharmacien et démontrer que sa requête est restée sans réponse au-delà d’un délai raisonnable (de l’ordre d’une semaine), même si le patient dispose d’un an après l’envoi de sa réclamation écrite auprès du professionnel pour saisir le médiateur. Si le dossier est jugé recevable par le médiateur, le pharmacien en est averti et est informé du montant des honoraires induits par la médiation, ces derniers pouvant varier selon son type, simple ou complexe.

En cas d’accord à l’amiable

Si les parties parviennent à un accord à l’issue de la médiation ou de la conciliation, celui-ci peut être soumis à l’homologation du juge compétent, laquelle lui donne force exécutoire. La demande tendant à l’homologation est présentée au juge par requête de l’ensemble des parties à la médiation ou de l’une d’elles, avec l’accord exprès des autres. Lorsque l’accord issu de la médiation a été rendu exécutoire par une juridiction ou une autorité d’un autre Etat membre de l’Union européenne, il est reconnu et déclaré exécutoire en France.