Comment faire pour… recourir aux services d’un médiateur à la consommation - Le Moniteur des Pharmacies n° 3267 du 30/03/2019 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des pharmacies n° 3267 du 30/03/2019
 

Comment faire pour… recourir aux services d’un médiateur à la consommation

Stratégies

Gestion

Auteur(s) : FRANÇOIS POUZAUD  

1 En comprendre l’intérêt

La médiation de la consommation concerne tous les litiges nés à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de service entre un professionnel et un consommateur. «   Ce dispositif ne s’applique pas à la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux   », précise Caroline Cazaux, avocate associée du cabinet Bignon Lebray. Le pharmacien est néanmoins concerné pour tout litige relatif à la vente d’un produit qui n’est ni un médicament ni un dispositif médical ou à la fourniture d’un service.

2 Se mettre en conformité avec ses obligations

Le pharmacien a 2 obligations :

Il doit choisir un médiateur de la consommation agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), conclure une convention avec lui en vue de la résolution amiable d’éventuels litiges avec leurs consommateurs. «   S’il a recours à la vente en ligne ou s’il vend ses produits dans un autre pays de l’Union européenne, le pharmacien pourra choisir un médiateur implanté dans un Etat membre de l’UE, dès lors qu’il est inscrit sur la liste des médiateurs de la Commission européenne et en mesure de traiter des litiges de consommation en langue française   », indique Caroline Cazaux.

Il doit également communiquer aux consommateurs, les noms, coordonnées et sites internet des médiateurs de la consommation dont ils relèvent, de manière visible et lisible, sur les conditions générales de vente, les bons de commande, le site internet ou autres supports appropriés. A défaut, est encourue une amende administrative : 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une société. Le site internet doit également rendre accessible un dispositif permettant de déposer en ligne une demande de médiation avec justificatifs et, conformément à la législation européenne, contenir un lien électronique vers la plateformeeuropéenne de règlement en ligne des litiges.

3 Choisir un médiateur agréé

Celui-ci doit être référencé par la CECMC. Pour s’attacher ses services, le pharmacien doit acquitter une cotisation annuelle. Les syndicats pharmaceutiques, FSPF et USPO, ont conclu un partenariat avec la société Devigny Médiation pour que leurs adhérents respectifs puissent bénéficier de tarifs préférentiels (90 euros HT pour une médiation simple ; 290 euros HT pour une médiation complexe). L’adhésion est comprise dans la cotisation annuelle du syndiqué. L’inscription se fait en ligne sur la plateforme de médiation : devignymediation.fr.

En cas de litige, «   le pharmacien prend seul en charge le coût de la médiation, le consommateur supporte ses éventuels frais d’avocat ou d’expert, prévient Caroline Cazaux. La rémunération du médiateur choisi par le professionnel est déterminée en amont, par contrat.   »

PROCÉDURE, MODE D’EMPLOI

1- Le consommateur : dépôt d’une réclamation écrite remise au pharmacien qui en précise les motifs.
2- Pas de réponse du pharmacien ou réponse jugée non satisfaisante pas le consommateur →: saisie par ce dernier du médiateur de la consommation (en ligne ou par courrier), dans un délai d’un an à compter de la date de la réclamation écrite.
3- Réponse du médiateur sous trois semaines sur la recevabilité de la saisine.
Si demande jugée recevable :→ chaque partie en est informée par écrit.
Le pharmacien qui prend connaissance de la saisine du médiateur de la consommation peut :
-  refuser le principe de la médiation ;
-  en accepter le principe.
Le médiateur propose alors aux parties des solutions (procédure < 90 jours, sauf complexité particulière du litige qui fera l’objet d’une notification par le médiateur).
4- Proposition par le médiateur par courrier d’une solution :
-  Si acceptation des parties : renonciation définitive à saisir le juge de leur litige. Le médiateur prend acte de cette solution (généralement par écrit), procédure close.
-  Si refus des parties →: le médiateur en prend acte et clôt la médiation, →les parties peuvent porter le litige devant un juge.

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