Les bons élèves de la qualité

La profession porte une démarche collective, volontaire et incitative destinée à embarquer 100 % des officines du territoire dans les cinq années à venir », présente Carine Wolf-Thal. Au nom de l’ensemble des instances professionnelles (Ordre, syndicats, groupements, étudiants….), la présidente du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens a remis au début de janvier au ministère de la Santé une feuille de route permettant de renforcer et d’harmoniser la qualité des actes pharmaceutiques au service du patient et de la sécurité sanitaire. Cette démarche est également destinée à venir en soutien du développement des nouvelles missions du pharmacien.

Cette feuille de route consensuelle est le fruit du travail d’un collectif qui a élaboré six propositions clés structurantes et d’un comité de pilotage qui les a validées. « Le calendrier de travail était serré, la profession a su agir rapidement et de façon soudée pour aboutir à un socle commun de la démarche qualité », se félicite Christian-Eric Mauffré, trésorier de Fédergy (la chambre syndicale des groupements et enseignes de pharmacies) et membre du groupe de travail opérationnel.

Ces six propositions sont autant de facteurs concourant à l’adhésion des titulaires. Elles définissent des axes qui seront approfondis par la profession au cours de l’année 2019 afin d’être mis à la disposition de l’ensemble des pharmaciens en 2020, en vue de permettre ensuite le déploiement de la démarche au sein des officines.

La création d’une instance nationale chargée de la qualité en officine

C’est elle qui sera aux manettes pour mettre en place l’ingénierie nécessaire au déploiement à grande échelle de la démarche qualité, et élaborer un référentiel qualité et sa méthode d’évaluation. Ce Haut Comité sera composé de représentants de la profession et des étudiants.

Un référentiel qualité orienté « métier »

« Ce référentiel est axé sur la maîtrise du métier, la dispensation du médicament, les prestations (vaccination, bilan de médication, téléconsultation…), l’information et la prise en charge du patient », précise Alain Delgutte, président du Conseil central A de l’Ordre des pharmaciens. Outre son articulation autour du patient, un axe « support » de processus liés au fonctionnement de l’officine (compétences, gestion des rappels…) est également prévu. La feuille de route précise que seuls les items du référentiel relatifs aux activités réelles de l’officine seront applicables. Gratuit et en accès libre, ce référentiel permet aussi aux plus entreprenants de recourir aux outils et aux méthodes du management de la qualité.

Un déploiement dans toutes les officines

« Il n’est pas question de laisser des pharmacies au bord de la route », rappelait le 26 novembre dernier Carine Wolf-Thal lors de la 31^e Journée de l’Ordre. Ni de faire abstraction des « systèmes qualité » existants, ce qui rassure et réjouit à la fois Lætitia Hible, présidente de l’association Pharma Système qualité (PHSQ) : « Les 2 500 pharmacies engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma (12 % des officines) n’auront pas à revalider leur qualité compte tenu que leur référentiel est déjà plus important que celui qui sera établi », assure-t-elle. Elle regrette cependant que la norme ISO n’ait pas été retenue comme première étape. Le but avoué était de ne pas rebuter la profession. Cette norme ISO étant axée sur l’organisation et le management, « elle est indispensable pour la mise en place des nouvelles missions », estime-t-elle. De plus, « le PRAQ (Pharmacien responsable assurance qualité) doit être le support de la mise en place de la qualité. »

Le principe de progressivité sera la règle d’or pour associer l’ensemble des officines dans cette démarche. Un ensemble de moyens (formation, outils, accompagnement, information…) seront également mis à la disposition de chaque officine en fonction de ses ressources humaines et financières.

Des outils numériques en accès libre

La généralisation des moyens numériques partagés favorisera le déploiement des outils et l’accès par les pharmaciens. A la fin de 2019, parallèlement à la publication du référentiel, sera diffusé auprès des pharmaciens un set « Les essentiels de la démarche qualité », véritable fil rouge pour les étapes clés de réussite et les écueils à éviter. Il est composé d’un outil de communication interne et d’un socle de procédures types « métier ».

Lætitia Hible ajoute « qu’en plus des moyens, il faut de l’humain pour accompagner les pharmaciens et éviter d’avoir des confrères qui lâchent prise en cours de route ». Selon Christian-Eric Mauffré, « les groupements experts, ayant engagé leurs adhérents dans la certification, peuvent assurer cet accompagnement et permettre aux pharmaciens de passer du diagnostic à l’action. »

Une autoévaluation annuelle, anonyme et en ligne

Le dispositif d’évaluation retenu sera progressif, non marqué du sceau de la certification et sans audit extérieur, privilégiant l’autoévaluation. « L’autoévaluation permet de rester dans des coûts raisonnables », explique Gilles Bonnefond, président de l’Union des syndicats de pharmaciens d’officine (USPO). « Nous avons trouvé le dénominateur commun le plus réaliste, une certification au contraire nécessite du temps, des moyens humains et des besoins financiers importants que peuvent difficilement réunir les petites officines ; le but était de ne pas créer un réseau dans un réseau », ajoute Fabrice Camaioni, président de la commission exercice professionnel pour la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF) et membre du groupe de travail.

En complément de l’autoévaluation, un observatoire annuel piloté par le Haut Comité sera également mis en place.

Financements et mesures incitatives restent à trouver

« On ne s’interdit aucune piste, les financements pouvant être multiples », lance Alain Delgutte. A l’instar du dossier pharmaceutique et de la plate-forme de la vaccination contre la grippe, un financement prélevé sur la cotisation ordinale en est une. Pour Gilles Bonnefond et Christian-Eric Mauffré, un financement par un fonds d’intervention régional des ARS paraît peu probable, car il ne peut garantir un financement homogène et pérenne aux 22 000 officines.

La profession souhaite ardemment engager une rencontre avec toutes les parties prenantes sur le sujet. « La qualité permettant d’améliorer la prise en charge des patients et donc de baisser les dépenses de l’Assurance maladie, un financement par voie conventionnelle sous forme d’une rémunération sur objectifs de santé publique additionnelle aurait du sens », estime Gilles Bonnefond. « Si l’Ordre des pharmaciens souhaite s’engager dans une démarche qui ne soit pas obligatoire mais facultative et créer une forme d’incitation pour aider la profession à s’engager dans cette démarche, des leviers conventionnels pourraient alors intervenir de manière pertinente et utile. Il pourrait s’agir de valoriser en couvrant une partie des frais afférents, ou de conditionner certaines rémunérations au fait que les officines aient atteint un certain stade dans un process », ébauche Nicolas Revel, directeur général de l’Assurance maladie.