Du bon usage de la contestation en officine - Le Moniteur des Pharmacies n° 3225 du 12/05/2018 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des pharmacies n° 3225 du 12/05/2018
 
MANAGEMENT

Stratégies

Equipe

Auteur(s) : CHLOÉ DEVIS 

La liberté d’expression des salariés, vecteur d’autonomie et d’amélioration des pratiques au sein de l’officine ? Oui, si les conditions d’une critique constructive sont réunies. Points de vue croisés.

L’air du temps est à la contestation : « Le modèle hiérarchique vole en éclats, les salariés peuvent désormais noter leur patron, de la même façon qu’ils manifestent leur insatisfaction en tant que consommateurs sur les réseaux sociaux », constate Jean-Bernard Gouteix, dirigeant du cabinet Pilotis. Difficile, pour les entreprises, d’être sourd à ces aspirations à une meilleure prise en compte des points de vue de leurs collaborateurs. « Être en prise directe avec son équipe est essentiel pour un manager, renchérit Frédéric Adida, coach et fondateur d’Assaté. Opter pour l’attitude inverse, c’est se limiter à avoir des exécutants peu engagés au quotidien. Pire, le manager risque d’aller seul dans le mur sans que personne ne s’autorise à lui dire. » Et d’ajouter « qu’ouvrir un espace à la critique est aussi une preuve de confiance en soi et ses idées ». Isabelle Barth, professeur en sciences de gestion à l’EM Strasbourg (Bas-Rhin), y voit aussi un moyen d’éviter l’accumulation des rancoeurs, source de souffrance au travail et d’absentéisme.

Néanmoins, « la démarche présente aussi des risques : violences verbales, remise en cause de l’autorité du chef,rupture de la cohésion d’équipe… de quoi la rendre non seulement stérile mais contreproductive », avertit Jean-Bernard Gouteix.

Fixer les règles du jeu

« Autoriser la contestation passe donc par une énonciation préalable des enjeux et des objectifs », insiste le consultant. « La possibilité d’une expression critique peut être réservée à des espaces définis : entretiens annuels — ou plus fréquents —, réunions d’équipe… », fait valoir Isabelle Barth. Des règles du jeu doivent également encadrer le débat. A commencer par le respect de ses interlocuteurs : « Oui à la colère, non à l’agressivité », résume Jean-Bernard Gouteix. Un autre piège consiste à « confondre la personne et le problème », observe Isabelle Barth. Afin de le déjouer, « le discours doit se fonder sur des faits mais aussi sur une reformulation de ses attentes », souligne l’experte. Enfin, « il faut inviter les contestataires à se montrer force de proposition », complète Jean-Bernard Gouteix. Le titulaire doit veiller à respecter l’équilibre de la parole en invitant les collaborateurs plus en retrait à donner leur point de vue.

Adopter une posture managériale adéquate

Tirer le meilleur parti des opinions dissidentes passe aussi par une mise en condition du titulaire. « Les affronter demande une forme de courage », rappelle Jean-Bernard Gouteix. A ce titre, il faut savoir rester attentif aux signes de contestation latente. Par exemple, « les conversations qui s’arrêtent tout à coup lorsque vous entrez dans une pièce doivent vous mettre la puce à l’oreille », alerte l’expert. Seconde vertu requise, l’empathie. « A partir de là, il est possible d’entrer dans un questionnement qui permettra de mieux cerner les motifs de l’insatisfaction et d’avancer vers une issue constructive », poursuit Jean-Bernard Gouteix. Par ailleurs, un titulaire qui a l’habitude de déléguer sera plus à même d’accueillir la critique : « En étant le seul référent de l’autorité, il est difficile de maîtriser toutes les personnalités au sein d’une équipe nombreuse, d’autant qu’on se retrouve la cible unique du mécontement », plaide Frédéric Adida. Enfin, pas question d’abandonner ses prérogatives : « Tout avis qui s’exprime n’a pas vocation à être pris en compte, rappelle le coach. Le chef d’entreprise a une vision prospective de son activité qui peut le pousser à prendre des décisions dont la pertinence ne sera pas immédiatement perçue des équipes. »

Développer l’intelligence collective

Reste que la critique est un incomparable aiguillon pour la créativité ! « Favorisez la responsabilisation de vos équipes en leur proposant de trouver de meilleures solutions et de les mettre en œuvre, une façon de les impliquer davantage », suggère Frédéric Adida. Là encore, la démarche doit être encadrée, avec la mise en place de missions et de groupes de travail, que ce soit autour d’une démarche qualité, de la rédaction d’une charte éthique, du développement d’un nouveau service… 

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