Cinq conseils pour tenir un cahier de liaison

L’amplitude des plages horaires d’une pharmacie et le recours fréquent aux temps partiels justifient amplement la mise à disposition d’un cahier de liaison pour faciliter la transmission d’informations entre des équipes qui se croisent. Certaines conditions doivent toutefois être respectées pour qu’il ne reste pas une « coquille vide ».

Y mettre les bonnes informations

Première question à se poser, celle du contenu. Brigitte Defoulny, dirigeante d’Héliotrope, recommande de le cibler sur « les faits marquants à prendre en compte au comptoir ou côté back office ». Certains éléments porteront sur la patientèle : événements type naissances et décès, demandes ou attentions particulières à accorder à tel ou telle… D’autres se concentreront sur les produits : arrivée d’une nouvelle gamme avec possibilité de la tester, par exemple. Le titulaire pourra aussi y signaler la modification d’une procédure, annoncer le passage d’un technicien pour une réparation, sans oublier les événements liés à la vie de l’équipe elle-même.

Trouver la forme la plus adaptée

La forme du registre doit être pensée pour faciliter son usage quotidien. Sandrine Herrgott, consultante chez Callias Conseils, préconise l’utilisation d’un classeur. Celui-ci contiendra des feuilles pré-imprimées avec les rubriques suivantes : div du message, durée de validité, importance éventuelle, destinataires — l’équipe n’étant pas toujours concernée dans sa totalité — sans oublier une colonne réservée aux signatures de ces derniers. « L’avantage du classeur : une fois que l’ensemble des informations sur une feuille sont caduques, celle-ci peut être ôtée », note-t-elle. Un gain de temps, notamment, au retour des congés. En ce qui concerne la rédaction des informations, « il faut aller à l’essentiel, utiliser des abréviations, à condition bien sûr qu’elles soient connues de tous », conseille Brigitte Defoulny.

Créer un nouvel automatisme

Brigitte Defoulny préconise d’associer l’équipe à la conception du cahier de liaison afin qu’elle se l’approprie d’emblée. Au quotidien, la consultation de l’outil par chaque collaborateur dès son arrivée à l’officine, y compris au retour de la pause déjeuner, doit être systématique. A cet effet, Sylvie Descloux, pharmacienne consultante chez Callias Conseils, suggère de lier la démarche au geste-réflexe d’enfiler sa blouse. Le support devra également être facilement accessible en back office. Si la place manque, pourquoi ne pas le fixer à un mur ?

Contrôler la lecture effective du cahier

Les collaborateurs seront invités à valider la consultation de chaque message par leur signature. Cette pratique permet un contrôle a posteriori par le titulaire ou une personne désignée pour le faire, de manière permanente ou tournante. « Si l’équipe est nombreuse, une astuce est de prévoir une colonne avec les initiales de l’ensemble des membres, chacun n’ayant qu’à barrer les siennes plutôt que de signer, afin de faciliter la vérification », indique Sandrine Herrgott. « En cas de dysfonctionnement, on peut ainsi prendre à témoin les personnes concernées lorsqu’elles ont signé », relève Brigitte Defoulny. Ou rappeler à l’ordre tel salarié qui « oublie » régulièrement d’apposer son paraphe.

Eviter les dérives

« Ce qui relève de la gestion des ressources humaines n’a pas sa place dans un cahier de liaison, pas plus que les réclamations », prévient Sylvie Descloux. « Pas question non plus d’y signaler des manquements de la part de tel ou telle », poursuit Brigitte Defoulny. En revanche, ce type de message peut donner l’alerte au titulaire qui se devra d’interroger son div pour éclaircir la situation. En cas d’incident, le manager peut également mettre à profit le cahier pour rappeler une marche à suivre. Mais l’outil n’a pas vocation non plus à accueillir des procédures pérennes. Enfin, les informations client qui n’ont pas de caractère exceptionnel relèvent des fiches client plutôt que de ce support. §