Le vote de la semaine

Dans la majorité des officines, les pharmaciens s’attachent à proposer un conseil de qualité à leur clientèle. Le conseil est dans nos gènes, il nous permet de nous démarquer d’autres circuits qui lorgnent sur le médicament. La profession est sans cesse attaquée sur le monopole, il faut donc encore plus s’investir sur cette partie de l’activité de l’officine. Certes, comme dans toutes les professions, il y a du bon et du moins bon. Dans les pharmacies discounters où les flux de clientèle sont élevés, le conseil n’est pas forcément le mieux valorisé. Dans ma pharmacie, nous avons mis en place des fiches pour que le conseil soit de qualité homogène, quelle que soit la personne diplômée qui le dispense.

Les comportements de nos clients changent. Il est urgent pour les pharmaciens de reprendre en main leur rôle de conseil, en s’investissant notamment sur l’accueil et l’empathie. Les patients n’attendent que cela. A Castres, il est de plus en plus compliqué pour eux de trouver un médecin. Face à ces évolutions, la profession ne doit pas être statique. Le pharmacien doit arrêter de perdre trop de temps avec les achats, doit être davantage présent au comptoir et se soucier de la formation de son équipe. Se contenter de valider son DPC ne suffit pas. Il faut penser aussi à se former sur les produits, les techniques de communication et de comportement. Un bon conseil passe également par la gestion de fiches clients et une utilisation du dossier pharmaceutique.

La qualité du conseil pharmaceutique est régulièrement épinglée par les enquêtes de consommateurs et cela ne me surprend pas. Tout ce que l’on a appris à la faculté sur le conseil n’est pas fait systématiquement. En outre, les petites pharmacies avec un personnel réduit sont contraintes d’aller plus vite sur le conseil aux périodes de forte affluence. De même, les pharmacies « business », qui écrasent les petites pharmacies de quartier, ne poursuivent qu’un objectif de volumes, au détriment du temps à consacrer au conseil. Dans ces pharmacies, la file d’attente est gérée comme à la Sécurité sociale, avec des tickets. Un pharmacien adjoint travaillant dans ce type d’officine a démissionné de son poste, en raison du rythme imposé pour servir rapidement la clientèle.