Organiser une enquête de satisfaction

Comme le rappelle Frédéric Schellenberg, dirigeant de Caducée Vecteur de Performance, « être à l’écoute des remarques et suggestions de ses patients au jour le jour, ce n’est pas suffisant pour avoir une photographie fidèle de la relation de l’officine avec sa clientèle ». D’où l’utilité de réaliser, ponctuellement ou régulièrement, des études de satisfaction, menées de façon à permettre d’impulser des changements concrets.

Choisir le dispositif

Comment procéder ? L’idéal est de faire remplir un questionnaire sur le point de vente, même s’il « reste délicat, comme client, de mettre de très mauvaises notes devant un collaborateur de l’officine, sur place », met en garde Marc Papanicola, dirigeant d’InsightQuest. Deux options sont possibles. La première consiste à « mettre à disposition des questionnaires papier, dans un espace adapté, à une certaine distance des comptoirs pour des raisons de confidentialité », conseille Frédéric Schellenberg. La seconde, qui a le vent en poupe, s’appuie sur la mise en place d’une borne, que l’on peut louer, ou d’une tablette, avec l’avantage, outre l’aspect ludique, de pouvoir récupérer directement les résultats via le système informatique de l’officine. Deux précautions sont indispensables : « Placer l’équipement dos à l’entrée permettra de le rendre visible en sortie d’officine. Et éviter de le laisser en accès libre », poursuit l’expert.

Mobiliser l’équipe

Le rôle de l’équipe est essentiel dans la promotion du questionnaire auprès des patients. Mais il l’est l’aussi « dans la mise en œuvre d’actions en faveur de l’amélioration de l’expérience client », souligne Marc Papanicola. « Il faut convaincre ses collaborateurs de l’intérêt de l’initiative, tant du point de vue de l’image de l’officine que de la valorisation du travail de l’équipe, et des enseignements que l’on peut en tirer pour aller plus loin », fait valoir Frédéric Schellenberg. Autre prérequis : fixer des règles du jeu. « Au-delà des besoins du client, il faut que les points mesurés correspondent à des compétences existantes dans l’équipe ou chez des partenaires. Et pour éviter que chacun se renvoie la balle par la suite, les responsabilités des collaborateurs doivent être bien définies en amont ». En revanche, la formulation des questions devra éviter toute stigmatisation. C’est pourquoi Frédéric Schellenberg encourage à le construire sur un mode participatif.

Elaborer le questionnaire

Deux approches sont possibles rappelle Marc Papanicola : « Dresser un bilan global de la relation, ou recueillir l’avis du client à chaud sur la qualité de la visite qu’il vient d’effectuer. » L’expert suggère de ne pas dépasser 10 à 15 questions afin d’inciter le plus grand nombre possible de clients à répondre, en vue d’obtenir un panel représentatif. « N’hésitez pas à consacrer plusieurs questions à un même thème pour l’appréhender de différentes manières, en distinguant notamment les attentes des comportements », indique de son côté Frédéric Schellenberg. L’enquête sera également facilitée par l’énonciation de différents items, par exemple de « très satisfait » à « pas du tout satisfait ». Enfin, « veillez à adopter un langage compréhensible par le plus large public possible, et, pour cela, testez vos questions en amont sur un ou deux clients en les faisant reformuler ce qu’ils ont compris », suggère Marc Papanicola.

« La présentation des résultats à l’équipe doit être faite de manière détaillée, et liée à des actions à mener, assorties d’objectifs collectifs et individuels », recommande Frédéric Schellenberg. Mais « la démarche doit, là encore, s’inscrire dans une optique consensuelle de recherche d’amélioration et ne surtout pas servir à sanctionner », avertit Marc Papanicola. Enfin, n’oubliez pas de valoriser ces résultats auprès de vos clients, en affichant les engagements pris vis-à-vis d’eux. 