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Stratégies
L’équipe
Auteur(s) : CHLOÉ DEVIS
Sous l’influence des agenceurs, un nombre croissant de projets d’installation, de réagencement ou de transfert d’officines prévoit la mise en place d’un poste avancé. « En amont, il faudra s’être posé deux questions essentielles : pourquoi, et pour quoi ? », avertit toutefois Laure-Emmanuelle Foreau-Coffin, dirigeante de Praxipharm. Les réponses détermineront en effet le choix de l’emplacement, du mobilier, de l’équipement, en tenant compte de l’organisation globale de l’espace et de l’équipe.
Quels usages pour un comptoir d’accueil ? Bernard Deniel, dirigeant de Média6, en distingue plusieurs, à adopter et conjuguer selon les typologies d’officine et le projet d’entreprise : l’accueil et l’orientation des patients, la vente sans ordonnance, la remise de promis, le click and collect, le conseil en parapharmacie et dermocosmétique, la mise en avant d’offres cadeaux saisonnières… « Etablir précisément ces fonctions par rapport à l’équipe permet de définir sans ambiguïté les opérations qu’il est possible, ou pas, de réaliser au poste d’accueil », souligne Laure-Emmanuelle Foreau-Coffin.
La légitimité du poste d’accueil reposera avant tout sur son occupation réelle. « Une présence d’au moins 80 % du temps est incontournable », estime la consultante. « Et lorsque le poste est vide, une affichette peut inviter les clients à s’adresser aux comptoirs classiques », conseille-t-elle. Planifier l’occupation du poste selon des plages horaires définies est un autre gage de crédibilité.
« La mise en place d’un poste d’accueil ne nécessite pas un recrutement spécifique, fait valoir Bernard Deniel. Dans un premier temps, c’est le titulaire qui peut s’y consacrer pour montrer l’exemple, avant de passer le relais. » Selon lui, la démarche est une bonne façon d’inciter les équipes à franchir la barrière du comptoir et à développer le conseil hors médicament. Il préconise d’organiser une rotation selon les plannings de chacun. Bien entendu, les collaborateurs placés à ce poste devront justifier des compétences et diplômes en adéquation avec les services proposés. De son côté, Laure-Emmanuelle Foreau-Coffin privilégie la désignation d’une personne consacrée au poste. Le profil idéal ? « Souriante, avec une bonne présentation, et surtout dynamique. Animer un poste d’accueil n’est pas une tâche facile, car il s’agit de faire prendre de nouvelles habitudes au client, plaide-t-elle. Si l’on n’est pas capable d’aller au contact, le risque est de passer inaperçu. »
L’aménagement du poste lui-même doit servir au mieux sa visibilité. Les services proposés doivent être identifiés par une signalétique adaptée. Attention au choix des mots : par exemple, « utiliser l’expression vente rapide peut laisser à penser que l’attente aux autres comptoirs sera longue », met en garde Bernard Deniel. « Jouez sur les couleurs, les formes, l’éclairage… pour montrer qu’il se passe quelque chose à ce poste », poursuit l’agenceur. Mais gare au trop plein (une foule de présentoirs par exemple), et aux fautes de goût : « Même si c’est une nouveauté, un lecteur de glycémie n’aura pas forcément sa place à cet endroit », note Laure-Emmanuelle Foreau-Coffin. En revanche, pourquoi ne pas apporter une touche de personnalisation, comme « un bouquet de fleurs fraîches », suggère-t-elle.
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