« J’ai installé un comptoir de vente avancé »

La décision de mettre en place un poste avancé dans l’officine a été prise au moment de son transfert, il y a deux ans. Notre surface de vente est alors passée de 75 m² à 200 m² et l’acquisition d’un robot a permis de réduire le nombre d’étagères. L’agencement a été pensé autour d’un parcours client circulaire, passant obligatoirement par l’univers parapharmacie avant de déboucher sur l’univers pharmaceutique et les autres comptoirs, situés au fond. Dans cette optique, la création d’un comptoir avant s’imposait. Positionné au centre, à proximité du rayon cosmétique, il est équipé d’une caisse, d’un poste informatique complet et d’un corner de produits en promotion. Il est principalement dédié aux ventes de parapharmacie. Toutefois, on peut aussi y délivrer de l’ordonnance.

Mais il n’est pas occupé en permanence. Aux pics d’affluence, l’équipe est mobilisée aux comptoirs du fond car la majorité des clients viennent pour des médicaments. Cela ne nous empêche pas de nous déplacer vers celui de l’avant pour des conseils de parapharmacie.

Surveiller les allées et venues des clients

Aux heures les plus creuses, un collaborateur y est posté. Celui-ci peut ainsi accueillir les personnes qui rentrent, mais il ne va pas davantage les questionner. La patientèle préfère souvent flâner à sa guise, sans se sentir oppressée, d’autant que l’espace l’y invite. Lorsqu’elle a besoin d’explications, elle vient spontanément vers le comptoir avancé, que ce soit pour des conseils de produits ou effectuer une démarche, comme la mise à jour de la Carte Vitale.

Reste que l’occupant de ce comptoir ne reste jamais sans rien faire ! Il assure des tâches administratives diverses, comme la gestion de commandes, la réception des livraisons, les facturations, et s’interrompt quand un client le sollicite. Il joue aussi un autre rôle : sa présence et sa vigilance ont des effets dissuasifs en matière de sécurité. La démarque inconnue est plus élevée quand il n’y a personne à ce poste car il est difficile de surveiller tout l’espace. Surtout quand on est occupé à autre chose depuis les comptoirs du fond. A l’heure actuelle, les membres de l’équipe (deux pharmaciens, deux préparateurs et un étudiant), se relaient sans planification préalable, selon le bon vouloir de chacun. Le recrutement d’une personne dédiée à la parapharmacie est cependant prévu dans les prochaines semaines. Il reste difficile d’évaluer l’impact sur les ventes de la présence de ce comptoir, mais globalement, depuis le réagencement de l’officine, dont il est une pièce maîtresse, la parapharmacie, comme le médicament, sont en forte hausse. 