Pour s’organiser, la « méthode Maya » - Le Moniteur des Pharmacies n° 3164 du 19/02/2017 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des pharmacies n° 3164 du 19/02/2017
 
MANAGEMENT

Stratégies

Equipe

Auteur(s) : STÉPHANIE BÉRARD  

A force de voir ses collaborateurs passer sans cesse du comptoir au back-office, la titulaire d’une pharmacie de Dreux a organisé le travail de l’équipe selon un planning rigoureux : la « méthode Maya ».

Entre l’accueil des patients au comptoir, le rangement des commandes, la gestion du tiers-payant, les rendez-vous avec les délégués, le quotidien à l’officine peut vite se transformer en un capharnaüm où personne ne sait vraiment où est sa place. Valérie Berteaux-Pilleux en a vite pris conscience. Titulaire d’une officine PharmaVie située dans un centre commercial de Dreux, elle peut compter sur quinze salariés, dont trois autres pharmaciens, pour la seconder. « Le fait d’être la seule titulaire m’a vite amenée à déléguer beaucoup de tâches, comme la gestion des commandes, des périmés, le tiers-payant, le préparatoire », raconte-t-elle. Un jour, deux collaboratrices prennent par hasard rendez-vous, en même temps, avec deux délégués pharmaceutiques. « Cela m’a enlevé deux personnes au comptoir alors que c’était une période de forte affluence. »

Un planning défini à l’avance

Ce dysfonctionnement a conduit la titulaire et l’une de ses adjointes, Elsa Nouhaud, à réfléchir à une solution pour permettre aux collaborateurs de mener à bien toutes les missions tout en assurant leur présence au comptoir. « En travaillant sur une certification qualité, nous avons été amenés à réfléchir à l’organisation du travail. » Quelques semaines ont suffi pour mettre au point les bases d’un planning créé sur mesure pour l’officine. Ce nouvel outil de travail a été baptisé Maya, du nom de la célèbre abeille qui butine de fleur en fleur. Le principe ? « Chaque personne de l’équipe a des missions spécifiques et différentes de back-office, en binôme. Chacune d’elle est détachée du comptoir deux heures par semaine, toujours sur le même créneau horaire », précise Elsa Nouhaud, qui a inventé cet outil. Ainsi, chaque semaine, dix créneaux horaires de deux heures sont répartis entre les membres de l’équipe officinale. Cette adjointe, par exemple, est « Maya » tous les mercredis, de 14h30 à 16h30. « Je peux planifier mes missions spécifiques, mais je suis aussi chargée de répondre au téléphone, gérer les mails et les faxs, vérifier les promis et préparer les ordonnances. » L’avantage ? « Les personnes au comptoir peuvent se consacrer complétement aux patients, sans être dérangées ».

Cet outil de planification avait été initié il y a six ans... puis abandonné au bout de quelques mois. « Nous avons eu des difficultés à maintenir cette organisation, par exemple lorsque les délégués n’étaient pas disponibles aux créneaux Maya », confesse la titulaire. Deux ans plus tard, l’outil est remis à l’ordre du jour, cette fois avec un meilleur suivi. « Nous avons réuni toute l’équipe pour mieux la mobiliser et la persuader que c’était un confort de travail supplémentaire ». Cette fois, la mayonnaise prend, grâce à l’assentiment des collaborateurs et le suivi régulier du planning par Elsa Nouhaud. « Les créneaux horaires Maya sont définis selon les pics d’affluence », indique l’adjointe. Les tâches de back office ont donc uniquement lieu de 9h30 à 11h30, puis de 14h30 à 16h30 chaque jour.

Cette planification porte rapidement ses fruits : une présence plus active au comptoir et des tâches de back-officine qui ne sont plus bâclées. « La préparation des ordonnances est maintenant réalisée à temps et la prise en charge des patients est meilleure », se félicite la titulaire. Que demander de plus ? 

REPÈRES


• Lieu : Dreux

• titulaire : Valérie Berteaux-Pilleux

• Effectif : 15 personnes, dont 4 pharmaciens

Valérie Berteaux-Pilleux, titulaire de l’officine (deuxième en partant de la gauche) et Elsa Nouhaud (troisième en partant de la gauche) ont mobilisé l’équipe officinale autour du planning Maya

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