LES DÉFIS DE LA PRISE EN CHARGE AU COMPTOIR - Le Moniteur des Pharmacies n° 3117 du 27/02/2016 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 3117 du 27/02/2016
 
PRÉCARITÉ

Entreprise

Auteur(s) : Chloé Devis

La crise, les pharmaciens connaissent. Pas seulement celle de leur l’économie : les difficultés rencontrées par une part croissante de la population se répercutent quotidiennement au comptoir. Comment faireface à des problématiques qui dépassent leur champ d’expertises ? Témoignages.

En France, six millions de personnes dépendent des minima sociaux (données 2013 de l’INSEE). « Les difficultés économiques et sociales tendent à se cumuler avec d’autres handicaps, notamment sur le plan sanitaire, comme le surpoids, les carences nutritionnelles, les addictions, les troubles psychologiques… », rappelle Dora Liban, pharmacienne, gérante de l’USSAP (Union sanitaire et sociale de l’Aude Pyrénées) et codive d’une enquête sur le pharmacien et les personnes en situation de précarité pour ATD Quart Monde. Le manque de soins et de prévention induit également des pathologies oubliées : « J’ai eu affaire à des patients atteints du mal de Pott, une forme quasiment disparue de tuberculose osseuse », témoigne ainsi Laurent Taleux, titulaire depuis 28 ans dans un quartier populaire de Roubaix (Nord).

Dans ce condiv, les pharmacies se retrouvent en première ligne, par vocation pour certaines, mais aussi par défaut, du fait de leur accessibilité. « On peut s’y rendre à pied, s’y voir délivrer un conseil gratuit ou des soins primaires, à tout moment de la journée, grâce à des amplitudes horaires très larges. C’est une aubaine pour des personnes qui tendent à agir dans l’urgence vis-à-vis de leurs problèmes de santé », souligne Dora Liban. De fait, « pendant les astreintes de nuit, nous avons majoritairement affaire à des patients en situation de précarité », constate Michel Quatresous, titulaire à Châteauroux (Indre) et président du groupement Optipharm.

La nécessité de trouver des compromis

La relation entre les officines et les patients en difficulté sociale peut se révéler épineuse et les problèmes de rupture de droits figurent parmi les plus récurrents. « La CMU est souvent perçue, notamment par les jeunes, comme un droit automatique : il faut prendre le temps d’expliquer la nécessité d’une démarche de renouvellement », note Michel Quatresous. En cas d’urgence, le pharmacien doit trouver un terrain d’entente. « Certains vont jusqu’à accepter de mettre la main à la poche, mais avec des marges de plus en plus tendues, d’autres deviennent plus exigeants vis-à-vis de leurs patients », relève Dora Liban.

D’autant qu’au comptoir les requêtes des plus démunis tendent à excéder largement le cadre de la prise en charge médico-sociale. « Il nous arrive d’aider à remplir des feuilles d’impôts, mais aussi d’envoyer ou de recevoir des fax, de faire des photocopies », raconte Laurent Taleux. Le pharmacien roubaisien s’attache aussi à orienter ses patients vers les bons interlocuteurs, une tâche qui exige une bonne connaissance du réseau des intervenants sociaux locaux.

Des efforts de coopération avec les professionnels de santé du secteur se révèlent nécessaires vis-à-vis d’un autre sujet délicat : « Les prescriptions comportent de plus en plus de produits non remboursés et c’est un problème pour les patients, pas forcément prévenus par le médecin et qui n’ont pas les moyens », pointe Isabelle Rébillé, titulaire à Saint-Brieuc (Côtes-d’Armor) et responsable d’une pharmacie humanitaire (voir encadré).

Les génériques représentent aussi une source de blocage : « Un certain nombre de patients trouvent ces médicaments plus compliqués à prendre, car le visuel de la boîte est très important pour eux. Une fois qu’ils ont pris l’habitude d’une référence, je ne la change plus car sinon ils s’y perdent », explique Laurent Taleux. De même, l’officinal imagine des solutions pour pallier la non-maîtrise de la langue, par exemple en représentant la prise d’un traitement par des bâtons dessinés sur les boîtes.

Tenir compte des handicaps

Savoir se mettre à la portée de chacun, « c’est la base d’un métier dont fait partie intégrante l’accueil du public, insiste Dora Liban. Il ne s’agit pas de stigmatiser une population particulière, mais de tenir compte de handicaps éventuels. En ce sens, il faut savoir déplacer son regard pour pouvoir prendre en charge les personnes en précarité correctement. Ainsi, derrière une plainte, il y a parfois une autre demande, qu’il faut laisser aux gens la possibilité d’exprimer ».

Alors que ces problématiques sont peu abordées par le cursus universitaire, « une formation en communication peut permettre de renouer avec les fondamentaux de la relation avec le patient et de prendre du recul sur sa pratique », conseille Dora Liban. Laurent Taleux a choisi de former son équipe à la gestion de l’agressivité, notamment pour faire face aux incidents liés à des refus de délivrance. A ses yeux, il faut être « armé intellectuellement » pour exercer dans ce condiv particulier. « Savoir relativiser est indispensable. »

L’exercice officinal dans ces conditions est valorisant. Sur le plan financier, Laurent Taleux peut compter sur « des patients pris en charge à 100 %, générant un flux d’ordonnances important », tandis que la plupart de ses confrères se plaignent d’une baisse des prescriptions. « Ils s’avèrent aussi très fidèles : souvent d’origine étrangère, ils ont un rapport très fort à la famille, si bien que les jeunes qui ont quitté le nid reviennent régulièrement rendre visite à leurs parents et continuent à fréquenter la pharmacie. »

C’est aussi dans cette reconnaissance et l’attachement qui le lie à ses patients que Laurent Taleux puise sa satisfaction professionnelle. « La plus-value du pharmacien dans ses missions de santé publique et, en particulier, d’éducation thérapeutique est forcément plus importante auprès de patients en situation de précarité », renchérit Dora Liban.

* http://bit.ly/1Tu3QyC

Des ressources solidaires

Les pharmacies humanitaires ou solidaires créées par des associations s’adressent aux patients en rupture de droits. « Outre leur fournir les médicaments dont ils ont besoin, notre rôle est de les aider à effectuer leurs démarches administratives pour retrouver un statut social », explique Isabelle Rébillé, responsable bénévole d’une telle structure, à Saint-Brieuc (Côtes-d’Armor). Une prise en charge médicosociale est également proposée aux personnes en situation de précarité au sein des PASS (permanences d’accès aux soins de santé) mises en place dans la plupart des hôpitaux de l’AP-HP et des CASO (centres d’accueil, de soins et d’orientation) ouverts par Médecins du monde dans les principales villes de France. Enfin, toute question juridique ou sociale liée à la santé peut être traitée par les juristes de la ligne Info Santé Droits gérée par le Collectif interassociatif sur la santé (01 53 62 40 30).

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