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Entreprise
Auteur(s) : Stéphanie Bérard
Chez Giropharm, dont le congrès s’est tenu à Carnac (Morbihan) du 1er au 4 octobre, se différencier passe par l’amélioration de l’accueil. Comment ? Avec des gestes simples, comme proposer une boisson avant un rendez-vous dans un espace de confidentialité, offrir un paquet de mouchoir à un patient grippé, prêter un livre sur l’allaitement à une future maman…
Pour inciter ses 750 adhérents à de petites attentions quotidiennes, le groupement (devenu coopérative depuis le 1er janvier) a mis en place un ensemble de procédures comprenant des attitudes verbales et non verbales, des outils à remettre et des services à proposer selon le profil des patients (selon qu’ils soient bien portants ou patients chroniques). Des formations spécifiques seront proposées dès le 1er semestre 2016. Ce nouvel axe s’accompagne d’un changement dans l’agencement des comptoirs. « Nous devons pousser les pharmaciens à sortir du comptoir », martèle Stéphanie Corre-Le Bail, directrice santé, qualité et formation de Giropharm. A la place de comptoirs en ligne, l’enseigne souhaite installer des comptoirs isolés où le pharmacien et le patient ne seraient plus face à face, mais côte à côte. D’autres éléments sont prévus pour moderniser le point de vente, comme l’apparition de linéaires virtuels.
Autre axe fort affiché lors du congrès de Carnac : l’utilisation des nouvelles technologies pour faire du conseil interactif. Le groupement a commandé 300 tablettes pour permettre à ses adhérents de « montrer au travers d’une vidéo comment fonctionne un traitement même simple, comme le recours à un contraceptif ». Parmi les projets en discussion figurent aussi un service de télémédecine ou encore un monitoring à distance avec un objet connecté.
L’ETP, mise en avant depuis un an est une autre évolution qui va dans le sens de l’orientation « cœur de métier » souhaitée par Giropharm. « En 2015, 60 pharmacies ont été formées à l’éducation thérapeutique du patient et 60 % des adhérents sont certifiés ISO 9001/QMS Pharma. », atteste Stéphanie Corre-Le Bail.
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