NE RIEN NÉGLIGER
Dossier
Auteur(s) : Virgine Saurel*, Magali Clausener**
Le coût de maintenance logiciel et matériel peut varier du simple au triple selon les SSII. Il appartient donc au titulaire de se montrer particulièrement vigilant quant aux conditions financières et aux services qui lui sont proposés.
De nombreux titulaires ne connaissent pas le montant de leur maintenance informatique et ne distinguent pas ce qui relève du matériel et des logiciels. En matière de maintenance de logiciel, ils ignorent le coût des licences d’utilisation, des mises à jour réglementaires et internes, de la location de différents fichiers et services (base de données médicaments, Pharma ML, sécurisation Internet, télétravail…). Certains ne savent pas non plus s’ils ont loué ou acheté leur matériel… « J’ai un service tellement qualitatif que je n’en suis pas à regarder si je fais des économies », confie Nadine Constantin, titulaire à Valence (Drôme), qui paye 230 € par mois chez Caduciel pour une maintenance complète. De nombreux confrères ont la même réaction mais, certains, pour un service similaire chez un autre prestataire, payent 600 € par mois. Pour autant, un titulaire parisien déclare, pragmatique, que le coût de la maintenance est presque un aspect secondaire : « J’ai choisi un logiciel très répandu que de nombreux collaborateurs connaissent. Cela rend les remplacements faciles même si je paie cher ma maintenance. »
Première règle : bien choisir son prestataire
Si le coût ne paraît pas essentiel aux yeux des pharmaciens, la maintenance l’est. L’incident du samedi 17 janvier qui a bloqué pendant plusieurs heures l’utilisation du logiciel de LGPI (en raison de l’actualisation de la base de données des prix médicaments) et généré la saturation de la hot-line du prestataire le prouve. Le titulaire a donc tout intérêt à se pencher sur la question. Ce qui implique au préalable de bien choisir son logiciel et son prestataire. Frédéric Libaud, spécialiste du numérique, installé à Sion-les-Mines (Loire-Atlantique). Il recommande en premier lieu de se renseigner sur les différents prestataires présents sur le marché en n’hésitant pas à demander des informations à ses confrères : « Il faut aussi définir et exprimer ses besoins en les écrivant, élaborer un mini-cahier des charges, qui n’a pas besoin d’être technique. Par exemple, il s’agit de dire que l’on a besoin de gérer telle chose sur tel poste. Il faut également penser à la synchronisation des données et à la fonctionnalité. » Frédéric Libaud estime qu’il faut établir plusieurs devis afin de comparer les prestations à périmètre égal et demander, si besoin, une décomposition de l’offre entre l’aspect logiciel et l’aspect matériel.
L’installation du logiciel, son paramétrage, les mises à jour correctives qui font partie de la maintenance sont autant de points à étudier. L’assistance est évidemment essentielle : que propose le prestataire à distance (télémaintenance) ou sur site??? Comment fonctionne-t-il ? Quelles sont ses méthodes de travail ? Quel est le coût d’un appel à la hot-line ? Est-il inclus dans le service et donc dans le contrat ? Le titulaire ne peut pas faire l’économie de poser des questions précises à ces sujets. Il est aussi bon d’être informé de la stratégie des entreprises, laquelle peut rendre la maintenance momentanément plus lourde : LGPI vient de se lancer dans un chantier de modernisation de son logiciel et de reprogrammation qui devrait durer près de deux ans, et Leo Isipharm est également en cours de déploiement progressif d’une nouvelle version modifiée par modules.
La confidentialité des données personnelles des patients doit aussi être abordée avec le prestataire, les pharmaciens étant tenus au secret professionnel. L’Ordre a d’ailleurs publié un guide à ce sujet (voir encadré p. 33).
La comparaison des devis doit permettre d’avoir une vision plus claire des prestations et des prix. « Pour moi, le prix a aussi été déterminant, 20 à 50 % moins cher en ce qui concerne ma maintenance logiciel », livre Serge Tordjman, fondateur de Leader Santé, qui, en 2011, a choisi Pharmaland (La Source informatique) comme partenaire de son groupement pour la fonctionnalité achat qui permet un cadencé de commandes laboratoires et la programmation d’outils sur mesure. « Le prix n’est pas forcément corrélé à la qualité du produit, remarque Frédéric Libaud, qui conseille de tester le logiciel. Il vaut mieux avoir un produit qui fonctionne bien par rapport aux usages que d’avoir un produit qui fait plusieurs choses, mais mal. »
Dernier conseil : tout se négocie, que ce soit en matière de configuration ou de maintenance (gratuité partielle, remises, pénalités…). Blandine Baudin, titulaire à Tramayes (Saône-et-Loire) avec son époux préparateur (responsable de l’informatique) et sous Premium (Alliadis), en sont un exemple : « Compte tenu de notre ancienneté et de notre fidélité mais également du fait que nous faisons peu appel à l’assistance, nous avons pu obtenir un tarif préférentiel auprès d’Alliadis pour la maintenance logiciel et matériel de nos douze postes. »
En outre, plusieurs pharmaciens préconisent d’éviter les contrats en cascades avec des dates anniversaires différentes et dont le coût financier s’avère important en cas de changement de partenaire, diluant et augmentant le montant global. Michel Jeanjean, titulaire à Saint-Raphaël (Var), n’hésite pas à dénoncer « par mesure conservatoire » tous ses contrats à leur date anniversaire et les renégocie !
Une maintenance du matériel qui n’estpas toujours nécessaire
Le matériel (ordinateurs, imprimantes, lecteurs, scanners…) est le deuxième ensemble à examiner avant de s’engager auprès d’un prestataire. Pour de nombreux titulaires, il vaut mieux éviter de placer le matériel courant sous maintenance, notamment sous Windows. Michel Jeanjean a ainsi opté pour une maintenance uniquement logiciel et services chez LGPI à un tarif de 404 € HT par mois pour 12 postes, déclinés de la manière suivante : logiciel (287,65 €), banque de données (41,69 €), Offisecure pour l’accès Internet (54,90 €), Domisecure pour l’accès télétravail (19,90 €). Pour Frédéric Libaud, la durée de vie du matériel peut aller jusqu’à 5 à 6 ans à condition de bien l’entretenir. Michel Jeanjean confie ainsi qu’il a des imprimantes OKI de comptoir depuis 7 ans, hors maintenance matériel…
« Il est plus rentable pour un client de remplacer le matériel au fil de l’eau et d’activer la garantie constructeur tant que cela est possible. Dans certaines SSII, le contrat de maintenance coûte aussi cher au pharmacien en une année qu’un renouvellement complet à neuf de son matériel au bout d’un an », constate Charles Baranès, directeur de LSI (La Source informatique, Pharmaland), seule SSII à ne pas proposer de maintenance matériel, même si elle peut fournir ce matériel. « Nous achetons les ordinateurs Dell chez LSI pour des questions de sécurité et à des prix très concurrentiels, mais ils ne sont pas en maintenance. Claviers, souris, écrans, imprimantes peuvent être achetés n’importe où ! », confirme Serge Tordjman. Pour Bénédicte Dekeister, directrice fondatrice de Winpharma, une partie du matériel peut être gérée hors SSII : « Nos options sont les suivantes : les unités centrales bénéficient d’une maintenance sur site pour 4 euros par mois et par unité. Pour les périphériques (lecteurs SESAM-Vitale, imprimantes, etc.), nous estimons que le client est gagnant en renvoyant le matériel s’il tombe en panne pendant la garantie constructeur. Au-delà, il est plus avantageux de changer le matériel quand il tombe en panne, parfois très longtemps après l’achat. »
Jean-Louis Bouffard, titulaire à Sélestat (Bas-Rhin), estime que les problèmes matériels sont suffisamment peu fréquents pour être gérés de manière autonome et réactive. Il se fournit en solo chez Hewlett-Packard et ne prend chez son prestataire Isipharm que la maintenance logiciel, serveur et bases de données pour 8 postes : 300 € HT par mois.
Carole Clerc, titulaire à Lamarche-sur-Saône (Côte-d’Or), est depuis 11 ans chez Winpharma et paie 247 € par mois de maintenance logiciel pour 4 postes et serveur. Elle utilise uniquement la garantie constructeur pour son matériel, mais apprécie la souplesse de sa SSII qui paramètre aussi du matériel acheté ailleurs. Claire Sévin, titulaire à Clamart (Hauts-de-Seine), est uniquement en maintenance logiciel chez LSI, et ce, pour un coût de 2 370 € TTC par an. Une option qui implique parfois de payer une intervention sur site. Ce fut le cas en 2014 : 320 € TTC.
Michel-Antoine Bireau, titulaire à Mérignac (Gironde), a choisi Winpharma en 2013 pour réduire ses budgets matériel et maintenance (gestion logiciel et serveur 10 postes). Son économie par rapport à son contrat LGPI (Pharmagest) précédent a été de 50 %. « Il est beaucoup plus intéressant financièrement de ne pas être en maintenance de matériel, d’autant plus que le logiciel Winpharma n’exige pas d’ordinateurs très puissants », explique-t-il.
Les autres prestataires proposent de la maintenance, voire du leasing. Chez Alliadis, on tient compte de l’obsolescence du matériel. L’âge moyen des configurations sur le parc Alliadis (Premium, Opus, Périphar) est de 55 mois, ce qui explique les offres de remboursement partielles de la maintenance matériel pour des engagements de renouvellement tous les 36, 42 ou 48 mois (voir tableau p. 36). Les interventions commencent à se multiplier au-delà de 48 mois. Benoît Beaudouin, titulaire à Montigny-lès-Metz (Moselle), utilisateur historique de LGPI, a choisi la maintenance totale de ses 10 postes, sauf écrans et imprimantes (1 258 € HT/mois). Il a opté pour la location « 30 mois », incluant la maintenance, et préfère avoir, moyennant 868 € par mois, un matériel quasi neuf en permanence : « J’ai un système fiable avec un bon niveau de service sans inflation de coût depuis quatre ans. »
A la Pharmacie Baille 181 à Marseille (Bouches-du-Rhône), Vasken Artinian est fidèle à Périphar (Alliadis) depuis 1988 et a choisi un contrat « full services » pour 10 postes avec échange standard en cas de problème, dépannage garanti de son serveur en 4 heures, y compris le samedi, et alertes préventives automatiques à la hot-line. Le prix : 800 € HT par an.
Mais si le leasing peut rassurer le pharmacien, ce n’est pas cependant la solution la moins coûteuse, sachant qu’il n’y a pas de justification à remplacer le matériel tous les deux ans et demi.
Attention à la confidentialité des données !
Le pharmacien est responsable de la confidentialité des données de santé recueillies auprès des patients. A ce titre, il doit veiller à leur sécurité informatique. En matière de maintenance informatique et de télémaintenance, l’Ordre des pharmaciens relève dans son guide « Respect de la confidentialité des données de patients dans l’usage de l’informatique » que « certaines transmissions d’informations étaient faites aux sociétés éditrices de logiciels sans l’accord du pharmacien, et sans même qu’il en soit informé ». L’Ordre recommande que les responsabilités du pharmacien et du prestataire soient « clairement fixées et identifiées » dans les contrats avec les SSII. Le pharmacien doit aussi s’assurer de la traçabilité des interventions des SSII sur le système et qu’aucune intervention en télémaintenance ne s’effectue sans son accord. L’instance conseille enfin la visualisation à l’écran du début et de la fin de la prise en main à distance et la destruction des données sur les supports restitués au prestataire ou échangés.
Service hot-line : un élément clé
« Quand c’est très grave, ça doit aller très vite : à deux reprises une intervention en 3heures pour un serveur hors service. Maximum 24 heures pour un problème non bloquant. Le coût est acceptable par rapport au service (500 € TTC/mois environ pour le matériel). De toute façon, un matériel aujourd’hui est obsolète en quatre ans », détaille Valérie Perrier, titulaire à Rouen, travaillant sous Leo Isipharm. Après 12 ans de fidélité à Caduciel, Ly-Hien Phan, titulaire à Paris, estime bénéficier d’un service optimal qui lui garantit notamment un échange standard en cas de panne : « La hot-line a toujours été d’une grande efficacité : il est essentiel d’avoir une personne physique au bout du fil ! Et les urgences sont bien gérées. La seule panne bloquante due à mon Internet a été réglée en 30 minutes par télémaintenance. Le tout pour 2 500 € par an incluant les fichiers produits, pour trois postes. Je cherche avant tout à être rassuré et c’est le cas ! » De son côté, Nadine Constantin, titulaire à Valence, également équipée de Caduciel, regrette en revanche un changement récent de gestion de la hot-line et une prise en charge sur répondeur avec un retour en quelques heures pour les pannes non bloquantes. A contrario, Serge Tordjman apprécie de pouvoir communiquer très rapidement avec sa SSII, La Source informatique, grâce à un système de Forum-Chat instantané : « On envoie un “ticket” écrit décrivant notre problème et on a rapidement – en deux à trois heures – une réponse claire. Très efficace pour nos collaborateurs génération Y ! » Vasken Artinian évoque chez Périphar, dans le même ordre d’idée, la possibilité de prendre en permanence une photo de son écran en cas de bug, envoyée à la hot-line avec un commentaire pour traitement rapide.
Selon Winpharma, le recours à la hot-line se fait essentiellement par téléphone (92 % des cas), puis par mail (4 %) et par messagerie (4 %). La qualité de la prise en charge téléphonique reste donc au cœur du problème : au nombre des initiatives originales dans la gestion qualité de la prise en charge hot-line, Winpharma forme son personnel à la « communication empathique » depuis fin 2014 pour améliorer la clarté, le respect et l’efficacité.
Suite à l’incident du 17 janvier sur LGPI, Pharmagest reconnaît des difficultés de communication. « Nous apprenons de nos erreurs. Nous mettons en place de nouveaux dispositifs, notamment l’envoi de SMS de manière complémentaire pour informer nos clients d’une difficulté, mais aussi de la résolution du problème », explique Jérôme Lapray, responsable marketing. La société, qui a obtenu en mars 2015 la certification NF « Service » relation client pour son assistance logiciel, met aussi à disposition des pharmaciens un espace client sur son site permettant de communiquer par mails et de déclarer les incidents.
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