QUATRE CLÉS POUR MIEUX FAIRE FACE

Déremboursements, ruptures d’approvisionnement, restes à charge, refus de délivrance constituent autant de motifs potentiels d’incompréhension et d’exaspération du patient à l’officine. A ce condiv particulier s’ajoute « une augmentation des violences verbales liées à la précarité et des consommateurs plus exigeants », pointe Philippe Douillet, chargé de mission à l’ANACT (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail). Aucune pharmacie n’échappe donc aux clients difficiles. Or, comme le souligne Pauline Marien, consultante au cabinet Stimulus, spécialisé dans la santé au travail, « une agression verbale peut avoir des effets aussi graves qu’une agression physique en générant des troubles psychologiques et physiologiques parfois durables ».

1 Anticiper par l’observation et l’organisation

En amont, il convient d’être attentif aux signes avant-coureurs (trépignement, regards, etc.), avec une vigilance particulière pendant les heures d’affluence. « C’est là que se joue l’importance de l’accueil. Un regard et un sourire pour le client à son arrivée suffisent pour qu’il se sente pris en considération », souligne Brigitte Defoulny, consultante au cabinet de conseil et de formation Héliotrope. Philippe Douillet insiste également sur la manière de gérer l’attente : « On peut organiser les files en fonction des demandes, mettre à disposition des clients des informations en amont, mais aussi de quoi lire ou s’asseoir », suggère-t-il.

2 Essayer de faire baisser la pression

« En tant qu’agressé, il faut comprendre à quel profil d’interlocuteur on a affaire », note Roger Miremont, formateur chez Comundi. Ainsi, face à un client qui élève la voix, « le collaborateur doit garder à l’esprit que le problème de la personne n’est pas le sien », insiste Brigitte Defoulny. Cette prise de recul n’est pas toujours aisée, mais s’engager dans une joute verbale est le meilleur moyen pour que la situation dégénère. A l’inverse, « si le salarié de la pharmacie baisse la voix, le client aura tendance à faire de même », ajoute Laetitia Sabre Farge, responsable du pôle consulting de Socco Consult, cabinet spécialisé dans le conseil aux pharmacies.

Autre recommandation : « Eviter d’interrompre un client qui “vide son sac”. Cela lui permet de prendre du recul sur ses affects, tout en donnant des outils à l’interlocuteur pour réagir, justifie Pauline Marien. Reformuler les attentes de la personne permet dans un second temps de s’assurer qu’on a bien compris son problème tout en lui manifestant de l’empathie. Présenter ses excuses au nom de l’entreprise, en évitant toute condescendance, permet de faire baisser la tension », conseille Laetitia Sabre Farge. Il faut également associer la personne à la résolution du problème et lui demander ce qu’on peut faire pour la satisfaire.

3 Intervenir à bon escient en tant que manager

Certains collaborateurs, les plus jeunes en particulier, ne sont pas armés face à une situation de conflit. Dans ce cas, il est normal qu’un supérieur hiérarchique serve d’intermédiaire. « La personne peut considérer que son problème aura plus de chance d’être résolu si elle a affaire à un responsable », précise Pauline Marien. Prudence cependant, le risque est aussi d’attiser les tensions. Au manager donc d’intervenir si la situation l’exige « de façon délicate et appropriée afin de ne pas discréditer son collaborateur, mais en faisant comprendre au client que l’équipe officinale fait front », explique Laetitia Sabre Farge. Bien entendu, sa responsabilité est engagée en cas de menace sur la sécurité des personnes et, dans ce cas, il devra prendre les mesures nécessaires.

4 Gérer l’après-agression avec l’équipe

Aussitôt l’épisode clos, le collaborateur doit pouvoir bénéficier d’un temps de récupération, puis d’un temps d’échange avec le titulaire, auquel peuvent être associés les collègues selon les cas, pour « débriefer la manière dont la situation a été gérée et comment il aurait été possible de faire autrement », indique Brigitte Defoulny. Si besoin, la personne concernée peut également être orientée vers un accompagnement psychologique et médical. « Les réactions à une agression peuvent être diverses et se manifester de manière plus ou moins visible, et pas forcément immédiate, d’où la nécessité pour le titulaire et les collègues de rester à l’écoute de la personne agressée et attentifs à d’éventuels changements de comportement », observe Pauline Marien. Enfin, des mesures pour limiter la survenue de nouveaux incidents doivent être étudiées avec l’ensemble de l’équipe en termes d’organisation du travail et de sécurisation de l’officine.

« La présence d’un tiers pharmacien tend à faire retomber l’agressivité »

Audrey Philippe, adjointe à la pharmacie du centre commercial du Mesnil Roux, à Barentin (Seine-Maritime)

« Le principal motif d’énervement de nos clients est lié à l’attente et à le queue au comptoir, surtout s’ils l’ont déjà faite à l’hypermarché voisin avant. L’incident le plus violent s’est produit dans le cas d’un refus de reprise de lait maternisé, alors que cette position était affichée dans l’officine. Certains s’obstinent et nous finissons par les rembourser, tout en jetant la boîte sous leurs yeux. En tant qu’adjointe, quand je repère une préparatrice en difficulté, mon rôle est d’être attentive et d’intervenir si besoin. La présence d’un tiers, surtout avec le badge « pharmacien », a tendance à faire retomber l’agressivité. Il m’est aussi arrivé de dire à une collègue ayant eu un ton un peu sec pour répondre à un client qu’elle aurait pu tourner autrement son propos. »

La sécurité avant tout

« Dans une situation d’agression verbale, les risques de passage à l’acte ne sont jamais à exclure », avertit Pauline Marien (cabinet Stimulus). Il est préférable d’isoler le client agressif, tout en évitant de rester seul avec lui, et hors de vue d’autres personnes. Pauline Marien rappelle aussi l’importance de garder « une distance de sécurité de un mètre environ, et d’éviter tout contact physique avec la personne ». Ces précautions valent particulièrement face à une personne sous l’emprise de stupéfiants. « Dans ces cas, il faut communiquer avec des phrases courtes et simples, et rester en alerte, sans hésiter à prévenir les secours dès lors que la personne représente un danger pour elle-même ou les autres », recommande la consultante.