L’INFORMATIQUE POUR ARME DISSUASIVE - Le Moniteur des Pharmacies n° 3024 du 22/03/2014 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 3024 du 22/03/2014
 
VOLS PAR LES SALARIÉS

Entreprise

Auteur(s) : François Pouzaud

Un collaborateur détourne des produits ou prend de l’argent dans la caisse. Comment confirmer ses soupçons et l’identifier ? En ce domaine, l’informatique associée à la vidéosurveillance peut être d’un précieux secours et une protection très dissuasive pour prévenir les mauvaises intentions.

Le vol de la part de collaborateurs peut avoir plusieurs origines : une minoration du montant des ventes par le détournement d’une partie des espèces ; une fuite de stock (des produits « s’évaporent » et minorent le variable « stock fin d’exercice ») ; un enregistrement de données incorrectes dans l’informatique : erreurs très fréquentes sur le stock, changements de prix, erreurs récurrentes de caisse (déficitaires ou excédentaires si le voleur prélève moins que la vente qu’il a annulée), etc.

Heureusement, l’informatique va permettre de mettre en place un certain nombre d’indicateurs.

Suivre le taux de marque

Le premier indicateur à suivre mensuellement est le taux de marque. Il faut ensuite l’affiner car il est probable que la démarque porte sur une fuite de produits en particulier. Il faut donc sortir un taux de marque par famille de produits. « Les outils statistiques intégrés au logiciel de gestion permettent de donner l’évolution du chiffre d’affaires et de la marge par taux de TVA en temps réel. Face à une baisse inexpliquée de la marge, le titulaire peut vite réagir », explique Linda Leprovost, chargée de la communication et du marketing de la SSII Pharmagest. Le titulaire peut aussi comparer l’évolution des indicateurs de l’officine avec des officines de même taille et de même typologie. En cas d’écarts importants, il faudra en rechercher les causes.

L’informatique va donc apporter de précieuses informations, permettant de lever ou confirmer les doutes du titulaire sur son personnel. « Un certain nombre de points peuvent mettre la puce à l’oreille, comme une baisse momentanée d’un prix, un taux élevé d’annulation de ventes, des écarts de caisse systématiques entre les vendeurs, des écarts de stocks, un niveau de remise anormalement élevé accordé aux clients, des erreurs fréquentes d’enregistrement des modes de paiement, la suppression d’un crédit client alors que son remboursement ne se retrouve pas en caisse », énumère Olivier Delétoille, expert-comptable du cabinet Adequa.

Limiter ou bloquer les accès

La gestion informatique des stocks n’empêche pas les fuites de produits, mais les rend plus difficiles. En effet, si un mot de passe interdit la modification du stock à toute personne non autorisée, la démarque devient plus délicate. « Le titulaire peut bloquer les codes et choisir les droits qu’il donne à ses collaborateurs pour certaines opérations, comme modifier les quantités de stock ou changer un prix », précise Linda Leprovost, de Pharmagest. D’autres logiciels savent limiter, de la même façon, les accès par mot de passe. Et, souvent, pour chaque correction est indiquée la mention de l’heure et de son div.

Ensuite, la gestion informatique de la caisse et la mise en place d’un suivi par vendeur dissuadent les voleurs, même s’il est toujours possible de déjouer l’ordinateur. En effet, les transactions sont enregistrées avec le détail des produits vendus, le type d’encaissement et le numéro du vendeur. « Chaque acte est tracé par l’informatique. Une modification de vente ou un changement dans le stock impose une justification », indique Linda Leprovost. Ainsi, en cas de suppression ou modification de la vente, la faille devient plus facile à déceler. Enfin, réaliser des inventaires périodiques et tournants, ciblés sur des familles de produits sensibles aux vols, et comparer régulièrement stock théorique et physique permet de mieux déceler les indélicatesses.

La vidéosurveillance à la rescousse

En plus de l’informatique, la vidéosurveillance peut permettre de déjouer les plans de salariés malhonnêtes. Attention : il faut savoir qu’aucune personne ne peut être filmée à son insu. C’est un délit pénal passible d’un an d’emprisonnement et de 45 000 euros d’amende. Il est donc indispensable, avant d’installer des caméras dans votre officine, d’informer tous vos salariés personnellement. Ces précautions prises, Pascal Moreau, directeur commercial de NT Pharm (groupe Alliadis), conseille aux titulaires d’installer des vidéos sur les zones sensibles du front-office (certains rayons de parapharmacie, les caisses…), mais pas en back-office pour ne pas créer un climat de suspicion au sein de l’équipe. « Grâce à ces systèmes de vidéosurveillance qui analysent et détectent des mouvements devant une zone, il n’est plus nécessaire de regarder attentivement les écrans pendant plusieurs heures pour détecter une activité suspecte. Ainsi, lorsque la recherche d’un incident doit être effectuée dans une ancienne vidéo, seules les images pouvant inclure l’incident en question peuvent être enregistrées sur le disque dur de l’ordinateur », explique-t-il. Au niveau des caisses, l’enregistrement de l’activité est permanent. « Le journal des ventes édité en fin de journée permet de cibler, avec des horaires précis, des encaissements, précise Pascal Moreau. Et le journal de caisse trace chaque vente avec le numéro de vendeur, le montant, le type et l’heure d’encaissement, les modifications opérées sur une vente… »

Pascal Dalumeau, installé à Melle (Deux-Sèvres), dispose d’une véritable boîte noire pour enregistrer chaque transaction : « Chaque vendeur enregistre ses initiales sur chaque opération avant de la valider. Je dispose d’un code secret personnel pour accéder à l’ensemble des opérations. » De même, Anne Moreau, installée à Niort, dispose d’un système de vidéosurveillance : « Il n’y a que sur mon poste personnel que l’on peut avoir accès aux bandes d’enregistrement et visionner les séquences cibles. J’ai même une application sur mon iPhone pour garder un œil sur ma pharmacie. »

David Derisbourg, responsable marketing d’Isipharm (logiciel Leo), raconte comment un titulaire a pu prendre l’un de ses collaborateurs en flagrant délit de vol d’espèces. « J’ai eu le cas d’une pharmacie où les soupçons du titulaire se portaient sur un salarié annulant plus de ventes que ses collègues. Le plus souvent, le vol d’espèces intervient quand il y a peu de personnel au comptoir, et correspond à un montant d’achat sur lequel il y a peu de monnaie à rendre, par exemple 15 € (1 billet de 10 € et de 5 €). Le titulaire décide alors d’une mise en scène dans laquelle l’un de ses amis se fait passer pour un client qui paie un achat en espèces. Après son départ, le salarié indélicat annule la vente et met l’argent dans sa poche. Le client revient et s’adresse directement au titulaire pour lui réclamer le ticket de caisse de son achat. Une demande impossible à satisfaire puisque la vente a été annulée ou n’a pas été enregistrée dans l’informatique. » D’où l’importance, également, de paramétrer l’ouverture de la caisse seulement lorsque le paiement de la vente en cours est validé.

La démarque inconnue en quelques chiffres

• Chaque année, la démarque inconnue représente de 1 à 3 % du chiffre d’affaires d’une officine, soit en moyenne 21 000 €.

• Elle est en augmentation constante.

• Les produits les plus volés (vols internes + externes) sont les soins du visage (63 %), les soins du corps (54 %), d’hygiène (36 %), de puériculture (23 %), de diététique (13 %), de compléments alimentaires (13 %) et de médicaments en libre accès (10 %).

Source : NT Pharm (groupe Alliadis).

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