Le Moniteur des Pharmacies n° 3007 du 16/11/2013
 

Entreprise

FICHE QUALITÉ

Martine Costedoat


RECEVOIR LA RÉCLAMATION • Prendre en compte la réclamation en engageant un dialogue courtois et constructif. • Recevoir le client dans un espace hors zone de vente. • Avoir une écoute attentive tout en faisant preuve d’empathie (« Je comprends votre mécontentement »…). • Evaluer le délai dans lequel la réclamation sera réglée (retour du titulaire, réception du produit conforme…). • En cas d’erreur professionnelle (erreur de délivrance…), évaluer rapidement les conséquences. Un pharmacien prendra en charge le suivi (contact médecin…). • Pour chaque réclamation, ouvrir une fiche de « réclamation ». ÉVALUER LA SITUATION • Distinguer l’important de l’accessoire et l’urgent du prioritaire. • Convenir avec le client du contenu précis de sa réclamation. • Chercher les circonstances précises du dysfonctionnement, les personnes impliquées et clarifier la source du mécontentement. RÉAGIR ET TRAITER • Bien traiter une réclamation est un outil stratégique et commercial qui permet : – une réaction à court terme avec la mise en place ...

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