QUATRE CLÉS POUR MESURER LA PRODUCTIVITÉ

Alors que marge et rentabilité ont à nouveau décroché en 2012, il y a urgence à actionner le levier de la productivité. A l’officine comme dans l’industrie, la mesure de la productivité – l’efficacité chiffrée du salarié – va permettre de suivre la progression de l’entreprise et de valider la stratégie managériale.

1 Maîtriser le temps

C’est d’abord la notion de temps qui différencie la mesure de la productivité en pharmacie avec celle d’une autre activité. Ainsi, le nombre de patients par heure servis par un préparateur ne pourra pas être ramené à celui des clients traités à une caisse de supermarché, et encore moins au nombre de pièces sortant d’un atelier de production. « Améliorer la productivité, ce n’est pas forcément aller plus vite », prévient Guillaume Antonietti, directeur de Côtés Client, un institut d’études spécialisé dans la distribution. Pourtant, Benjamin Jacob, titulaire de la Pharmacie de Palente à Besançon (Jura), a fait de la rapidité un critère de productivité. « L’équipe est rarement capable de mettre un terme à une discussion avec le patient quand elle dépasse le cadre de la pharmacie », constate celui qui fait la chasse au temps mort. Pas question pour autant de chronométrer le collaborateur dans ses pauses toilettes ou café. « Les logiciels sont des outils de mesure quantitatifs permettant de sortir des données concrètes sur la productivité du salarié. Les temps complets et les temps partiels vont certes biaiser les résultats, mais ils pourront néanmoins dégager une tendance », explique Benjamin Jacob. Le titulaire, qui emploie 27 salariés, peut donc exploiter des données par salarié, sur le nombre de boîtes, de clients, le panier moyen, les ordonnances, les ventes associées…

Pour obtenir l’indicateur le plus fiable possible, Vincent Dumesnil, titulaire de la Pharmacie Martin-Pinel à Pont-de-Chéruy (Isère), opte, lui, pour le ratio du chiffre d’affaires annuel généré par un salarié sur son nombre de jours de présence : « Cette méthode de calcul évite toute distorsion due au profil de l’officine et aux variations de flux des clients. »

2 Interroger les tableaux de bord

L’officine dispose d’instruments rendant la mesure de la productivité objective : les tableaux de bord. Rachid Belaziz, directeur général de RBMG, agence conseil de PME installée à Toulouse, met à disposition de ses clients des logiciels de tableau de bord. Mais il relève qu’à peine 8 % des dirigeants d’entreprise en utilisent et ce taux descend à 1 % pour l’officine ! Pourtant, ils permettraient de déterminer, de manière intangible et en toute transparence, la productivité par salarié et leur occupation au comptoir.

Souvent amenés à la mesure de la productivité lors d’une démarche qualité, nombre de titulaires établissent leurs indicateurs eux-mêmes. En outre, si la mesure de la productivité des salariés permet un comparatif au sein de l’équipe, elle permet aussi de la resituer dans un condiv plus général. Par exemple, elle est utile pour affiner les indicateurs de mesure par rapport aux horaires d’ouverture, à la présence de bureaux ou de zones résidentielles…

Un instrument de mesure plus inédit est le client mystère. « Il va constater la manière dont le client est pris en charge et déterminer le potentiel de ventes additionnelles que le collaborateur exploite ou pas », décrit Guillaume Antonietti.

3 Axer sur les ventes additionnelles

Bien plus que la rapidité à délivrer une ordonnance, le volume de vente associée est le véritable indicateur de productivité d’un salarié. Cette caractéristique différencie l’officine de toutes les autres entreprises commerciales ou industrielles. « En pharmacie, la productivité est le reflet de la qualité du conseil », résume Vincent Dumesnil. Il va se traduire par un chiffre d’affaires réalisé hors ordonnance et en parapharmacie. Des chiffres que le pharmacien peut extraire grâce à son tableau de bord. Vincent Dumesnil va plus loin en distinguant « le panier moyen par salarié sur les produits non remboursés du panier moyen par salarié sur les ordonnances ».

Pour autant, les ventes associées doivent rester pertinentes. Il ne s’agit pas d’inciter un collaborateur à doper le panier moyen par la vente forcée ! Les yeux rivés sur ses instruments de mesure, le titulaire ne doit pas perdre de vue que, dans son cas, survendre des prestations ou des produits peut très vite devenir contre-productif.

4 Quantifier l’invisible

Mais la pratique officinale revêt des aspects difficilement quantifiables en matière de productivité. La mesure du travail en back-office, le soin apporté à la zone de vente ou encore les efforts de fidélisation de la clientèle ne pourront pas être traduits dans l’immédiat. « Si un collaborateur apprend à un patient à se servir d’un lecteur de glycémie, il est certain qu’il ne dégagera pas de rentabilité immédiate. Pour autant, lissé sur une année, l’ensemble de ces conseils amènera à augmenter la productivité de l’officine. Il en est de même pour le salarié qui s’implique davantage dans l’interaction de l’équipe ou qui fait preuve d’initiatives », constate Benjamin Jacob. Relevant davantage de la subjectivité, cet aspect qualitatif de la productivité sera mesuré au cours des entretiens annuels et tempéré au besoin par le titulaire.

Afin de soustraire le plus possible cette évaluation à la subjectivité, Stéphane Delouya, titulaire de la Pharmacie Centrale à Paris, recommande de rédiger des fiches de mission pour chaque collaborateur. Selon lui, les officines formalisant ainsi la productivité pour la rendre plus mesurable enregistrent une progression de 20 à 30 % de leur activité en six mois. De son côté, Vincent Dumesnil constate que le chiffre d’affaires de son officine de seize salariés est passé, en cinq ans, de 3,5 millions d’euros à cinq millions. Pas vraiment un hasard.