VAINCRE LES RÉTICENCES - Le Moniteur des Pharmacies n° 2973 du 09/03/2013 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2973 du 09/03/2013
 
DOSSIER PHARMACEUTIQUE

Entreprise

Auteur(s) : Annabelle Alix

Face au partage d’informations sur les médicaments qu’il consomme, le patient peut être réticent à l’ouverture d’un dossier pharmaceutique (DP), lequel permet pourtant de sécuriser sa prise en charge médicamenteuse. Quelques conseils pour aborder la question du dossier pharmaceutique en douceur.

La question du dossier pharmaceutique doit être abordée en dehors des périodes d’affluence, de sous-effectif ou de toute autre situation stressante », conseille Jean-Michel Refalo, pharmacien consultant et formateur chez PharmaGuideur. Les explications à fournir au patient peuvent en effet prendre du temps, et les réponses aux éventuelles questions ou objections requièrent une certaine patience. Par manque de temps, ou pour esquiver les réactions hostiles, certaines officines n’hésitent donc pas à créer des dossiers pharmaceutiques sans le consentement des intéressés. Ces cas concerneraient ainsi plus de 4 personnes sur 10, selon une enquête du Collectif interassociatif sur la santé réalisée en septembre 2011(1). L’accord de l’usager demeure pourtant obligatoire pour l’ouverture de son dossier, qui permet le partage, entre pharmaciens, d’informations lui appartenant (voir encadré p. 33). Reste à savoir aborder le sujet avec tact…

Susciter l’intérêt sans heurter

« Lorsqu’un lien de confiance particulier existe entre le patient et un membre de l’équipe, mieux vaut laisser ce dernier proposer l’ouverture du dossier », indique Jean-Michel Refalo. Le dossier pharmaceutique doit alors être présenté au patient avec des mots simples, en évitant l’emploi de termes complexes (« redondances »…) ou hostiles (« fliqués »…). Il s’agit d’engager la conversation par un simple « Connaissez-vous le dossier pharmaceutique ? », puis de le présenter comme un service créé dans son intérêt. Le professionnel doit alors user d’exemples concrets et d’explications simples, afin de faire comprendre les risques de surdosage ou d’interactions que la création et l’enrichissement du dossier pharmaceutique permettent d’éviter.

« Il m’est arrivé de m’apercevoir, grâce au dossier, qu’un client prenait déjà Cartrex alors que je m’apprêtais à lui délivrer des anti-inflammatoires ! » se souvient Virginie Chatteleyn, pharmacienne adjointe à Provin (Nord). Une expérience dont elle pourrait faire part à ses patients pour leur démontrer tout l’intérêt du DP, en leur expliquant simplement les risques encourus par la prise multiple d’anti-inflammatoires. « Pour les personnes âgées aux ordonnances à rallonge, il faut leur expliquer que tous les médicaments qu’ils prennent seront entrés dans une base de données afin d’éviter toute erreur, ajoute Nicolas Baudon, pharmacien titulaire à Grenoble (Isère). Les concernant, la proposition d’ouverture du dossier devient alors un véritable outil de fidélisation. » Mais rien ne sert de brusquer la personne. « Le patient n’acceptera pas toujours de créer son dossier dès la première proposition, explique Jean-Michel Refalo. Il aura peut-être besoin d’y réfléchir, de recueillir l’avis de ses proches. Il convient donc de lui remettre le dépliant explicatif édité par l’Ordre des pharmaciens et de lui laisser du temps. »

Argumenter et contrer les objections

« La crainte première du client est d’être surveillé, relève Jean-Michel Refalo. Il a peur que la Sécurité sociale puisse consulter son dossier. Il faut donc bien lui préciser que ni la Sécurité sociale ni la mutuelle ne pourront y avoir accès. » De même, comme le signale Nicolas Baudon, « les patients sont parfois réticents à ce que d’autres pharmaciens prennent connaissance de certains médicaments qu’ils prennent, comme par exemple des anxiolytiques ». Il faut alors leur expliquer qu’ils sont en droit de demander à ce que le médicament ne figure pas dans leur dossier. Il convient également d’insister sur le fait que les informations accessibles au professionnel se limitent au minimum nécessaire à la protection de leur santé. « Mon logiciel ne me donne pas accès à tous les traitements délivrés au patient. Il ne les affiche qu’en cas de détection de surdosages, de doubles prises ou d’interaction avec un médicament que je m’apprête à délivrer », précise ainsi Virginie Chatteleyn. Il est bon d’indiquer aussi que l’historique des délivrances stocké dans le dossier se limite aux quatre derniers mois, tout en expliquant, là encore par des exemples concrets et personnalisés, l’intérêt de cet historique pour la santé du patient. « J’explique aux malades chroniques, souffrant de diabète ou d’une maladie de la thyroïde, que s’ils oublient leur traitement ou leur ordonnance lors d’un déplacement professionnel ou d’un départ en vacances, ils pourront se faire plus facilement dépanner par un autre pharmacien, tout en évitant les risques de surdosage », indique Nicole Cardinale, préparatrice à Marignier (Haute-Savoie).

Pour proposer le dossier pharmaceutique, le pharmacien peut également rebondir sur des sujets qui ont marqué l’actualité et les esprits, comme par exemple avec l’affaire du Mediator ou des pilules. Il pourra être mis en avant que le dossier pharmaceutique permet d’identifier les patients consommant le médicament mis en cause et lui dispenser ainsi les conseils personnalisés qui s’imposent. Autre crainte, « les clients sont parfois inquiets de la divulgation d’informations en cas de perte ou de vol de leur carte Vitale. Il faut alors les rassurer en leur disant que les médicaments délivrés ne sont pas directement inscrits sur la carte, et qu’il faut se rendre en pharmacie pour en prendre connaissance », relève Jean-Michel Refalo. Il doit également être porté à la connaissance des patients qu’une fois leur dossier pharmaceutique ouvert, ils auront la possibilité, à tout moment, d’en demander la fermeture.

« Mais lorsqu’on prend le temps d’expliquer aux clients l’intérêt que présente le dossier pharmaceutique, celui-ci est généralement bien accepté », conclut Raphaël Darmuzey, pharmacien adjoint à Gardanne (Bouches-du-Rhône). En témoignent les 91 % de Français favorables au dossier pharmaceutique, comme le mentionne le rapport d’activité sur le dossier pharmaceutique de mars 2011 publié par le Conseil national de l’Ordre des pharmaciens.

(1) http://bit.ly/urFj10

Repère

Le DP en quelques chiffres

Date de création : janvier 2007, par la loi relative à l’organisation de certaines professions de santé.

Nombre d’officines raccordées : 22 129 (au 11 février 2013).

Nombre de dossiers créés : 24 884 732 (au 11 février 2013).

Le patient doit être consentant

« […] Il est créé, pour chaque bénéficiaire de l’assurance maladie, avec son consentement, un dossier pharmaceutique », prévoit l’article L. 1111-23 du Code de la santé publique, qui précise également que le pharmacien est tenu d’alimenter ce dossier à l’occasion de chaque dispensation, « sauf opposition du patient quant à l’accès du pharmacien à son dossier pharmaceutique et à l’alimentation de celui-ci ». Et pour cause : le secret des informations concernant sa vie privée, comme celles relatives aux médicaments qu’il consomme, est protégé par l’article L. 1110-4 de ce même Code de la santé publique. Les professionnels de santé sont autorisés à « échanger des informations relatives à une même prise en charge afin d’assurer la continuité des soins ou de déterminer la meilleure prise en charge sanitaire possible », mais uniquement en l’absence d’opposition de la personne « dûment avertie ». L’article 226-13 du Code pénal sanctionne « la révélation d’une information à caractère secret par une personne qui en est dépositaire […] par état ou par profession » d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende.

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