Dysfonctionnements : organiser leur suivi

ÉTABLIR UN RELEVÉ

• Mettre à disposition, sur tous les postes (back-office, secrétariat…) et facilement accessibles, des fiches de dysfonctionnement vierges.

• Expliquer aux collaborateurs l’intérêt de remplir ces fiches : prise de recul par rapport au problème, analyse a posteriori, repérage des dysfonctionnements récurrents, gain en efficacité, traçabilité et archivage.

• Sensibiliser sur les conséquences des dysfonctionnements : risques pour le patient, image dégradée, inconfort pour les collaborateurs…

• Réfléchir aux activités sujettes aux dysfonctionnements récurrents : dispensation des ordonnances, commandes par téléphone, erreurs de stocks, livraison des commandes, chaîne du froid, location de matériel, erreurs de caisse…

RECHERCHER LES CAUSES

• Relever les fiches de dysfonctionnements périodiquement. Le responsable qualité sélectionne les thèmes récurrents et détermine les priorités de travail.

• Organiser un groupe de réflexion par thème. Déterminer un plan d’action et rechercher des solutions.

• Impliquer toute l’équipe dans la réflexion.

• Eviter la personnalisation. Il n’y a pas toujours d’erreur humaine, mais plus généralement des dysfonctionnements techniques.

METTRE EN ŒUVRE LES ACTIONS CORRECTIVES

• Identifier les causes prioritaires et choisir les voies d’amélioration.

• Prioriser les solutions ne nécessitant pas de lourds investissements.

• Etablir des procédures simples et accessibles en s’appuyant sur l’avis de l’équipe.

• Valider les procédures avec le groupe de travail et les consigner dans le classeur qualité.

• Communiquer les procédures aux collaborateurs concernés, en vérifier la bonne compréhension et motiver à la mise en pratique.

• Préciser les résultats attendus et sous quel délai.

VÉRIFIER L’EFFICACITÉ DES ACTIONS

• Fixer un indicateur de progrès pour les dysfonctionnements majeurs, en suivre l’évolution à l’aide d’un tableau.

• Présenter régulièrement les progrès qualité en s’appuyant sur la clôture des fiches de dysfonctionnements afin de renforcer la motivation des collaborateurs.

CE QUI DOIT FIGURER SUR LA FICHE

• Un numéro d’enregistrement.

• Le nom de la personne (interne ou externe) qui a signalé le problème ainsi que les circonstances.

• Les dates d’ouverture et de clôture de l’incident.

• Un élément d’évaluation de gravité (de 1 à 4 par exemple).

• La description du dysfonctionnement et ses conséquences.

• Les actions correctives immédiatement apportées.

• Les causes évidentes.

• L’efficacité des actions correctives entreprises.