Le Moniteur des Pharmacies n° 2966 du 19/01/2013
 

Entreprise

FICHE QUALITÉ

Martine Costedoat*, Cécile Sarraute**


ÉTABLIR UN RELEVÉ• Mettre à disposition, sur tous les postes (back-office, secrétariat…) et facilement accessibles, des fiches de dysfonctionnement vierges. • Expliquer aux collaborateurs l’intérêt de remplir ces fiches : prise de recul par rapport au problème, analyse a posteriori, repérage des dysfonctionnements récurrents, gain en efficacité, traçabilité et archivage. • Sensibiliser sur les conséquences des dysfonctionnements : risques pour le patient, image dégradée, inconfort pour les collaborateurs… • Réfléchir aux activités sujettes aux dysfonctionnements récurrents : dispensation des ordonnances, commandes par téléphone, erreurs de stocks, livraison des commandes, chaîne du froid, location de matériel, erreurs de caisse… RECHERCHER LES CAUSES• Relever les fiches de dysfonctionnements périodiquement. Le responsable qualité sélectionne les thèmes récurrents et détermine les priorités de travail. • Organiser un groupe de réflexion par thème. Déterminer un plan d’action et rechercher des solutions. • Impliquer toute l’équipe dans la réflexion. • Eviter la personnalisation. Il ...

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