LA NOUVELLE VITRINE DE L’OFFICINE

Seulement 5 à 10 % des officines ont créé leur site Internet », constate René Sénac, dirigeant d’Interpharma, une société spécialisée dans la création de sites pour les officines. Souvent, c’est le manque de temps qui est invoqué par les pharmaciens pour se détourner du web. Et s’afficher sur Internet est perçu comme une pratique non déontologique. Erreur. « Il faut raisonner en matière d’Internet comme on raisonne pour la vitrine de son officine, puisque cet outil n’est qu’une vitrine virtuelle », rassure Matthieu Blaesi, avocat à Paris.

Du côté de l’Ordre, Alain Breckler, chargé de mission Internet, précise qu’« aucun div n’encadre la création d’un site pour les pharmacies. C’est une pratique tolérée, à condition que le titulaire obéisse aux mêmes règles déontologiques qu’à l’intérieur de sa pharmacie, s’interdisant de toute sollicitation de clientèle et de publicité, et qu’il ne vende pas de produits sous monopole ». En 2007, l’Ordre avait encadré la création de sites dans un guide intitulé « Réflexions sur la création et le fonctionnement d’un site Internet dans le cadre d’une activité officinale », où l’on peut lire que « la présentation de l’activité officinale doit être neutre, objective, informative et conforme à la dignité professionnelle ». Ce document mentionne que, comme dans une officine, le nom du titulaire et son numéro d’inscription à l’Ordre doivent figurer. « Le pharmacien a l’obligation de fournir des conseils individualisés par mails ou téléphone en cas d’activité de vente en ligne », poursuit Alain Breckler. En outre, l’utilisation de newsletter est possible dans la mesure où l’internaute déclenche lui-même son envoi et qu’il peut se désabonner à tout moment.

Respecter les obligations de conseil

Par ailleurs, le site internet d’une officine peut tout à fait être mis à profit pour commercialiser de la parapharmacie, alors que la vente en ligne de médicaments est toujours interdite en France. Autre précaution : « Il est préférable de vérifier que les produits de parapharmacie que l’on souhaite vendre en ligne ne font pas l’objet d’une interdiction par les laboratoires qui les fabriquent », prévient Matthieu Blaesi. Le pharmacien doit également respecter, sur Internet comme entre les murs de son officine, son obligation de conseil au travers d’échanges de mails avec son patient par exemple.

Par ailleurs, un site Internet est chronophage, a fortiori pour une équipe déjà la tête dans le guidon. Franck Nicodème, titulaire de la Pharmacie Saint-Pierre à Calais (Pas-de-Calais), en a fait l’amère expérience. « J’ai décidé de lancer un site de vente en ligne, en avril 2011, avec le concours de mon groupement Pharmodel. Malheureusement, je n’ai pas eu le temps de bien m’en occuper. Je n’ai eu aucune demande de transmission d’ordonnance par Internet ni de commandes, malgré 200 visites par mois. En revanche, les frais d’hébergement, les achats des modules de création du site et divers autres frais induisent un coût bien supérieur à un terminal de paiement électronique », juge le titulaire. Il a donc décidé de ne conserver qu’un site vitrine. « Un site de vente en ligne implique un travail quotidien, même si de nombreuses officines parviennent à gérer cette activité supplémentaire et à dégager du chiffre d’affaires sans mobiliser un salarié à temps plein, au moins dans un premier temps », assure René Senac, d’Interpharma.

Les officines peuvent difficilement passer à côté de cet outil pratiqué par 77 % de Français et qui a généré 37,7 milliards d’euros de ventes en 2011 (contre 25 milliards en 2009), d’après les derniers chiffres de la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance. « Internet est un revenu supplémentaire. Pour la parapharmacie, le marché est estimé à 600 millions par an en France », abonde Charles Rabiller, P-DG d’Infoworks et créateur de sites internet.

Depuis quelques années, de nombreux acteurs ont développé des offres spécifiquement destinées aux officines. Par exemple, Infoworks propose « un outil permettant le transfert d’ordonnances et la vente en ligne », explique Charles Rabiller. Ces solutions sont fournies clé en mains aux pharmaciens qui peuvent se doter d’un simple site vitrine, d’un outil d’e-commerce, de transmission d’ordonnances… « Les clients piochent ce dont ils ont besoin avec un abonnement qu’il peuvent résilier facilement », met en avant René Sénac.

Un investissement en temps

Autre atout : les tarifs. De 19 euros par mois chez Infoworks pour un simple site vitrine à une centaine d’euros pour un outil qui combine vente en ligne, base de données de produits et informations chez Interpharma, la palette est large. Pour concevoir ces outils, les créateurs de site travaillent en lien direct avec les laboratoires afin de réactualiser régulièrement l’offre de produits.

En marge de la vente en ligne et des sites vitrine, un autre mode d’expression est très en vogue sur la toile : le blog. Dans la galaxie officinale, il reste pourtant l’outil le moins développé. Il faut dire que cette plate-forme interactive où les discussions s’organisent au fil de l’eau est très chronophage.

Comme pour beaucoup d’actes de gestion, se doter d’un site internet de vente en ligne est une décision stratégique qui nécessite un temps de réflexion. Avant de s’engager dans la création d’un site Internet, le titulaire doit anticiper cette charge de travail supplémentaire, a fortiori si le site de la pharmacie propose de la vente en ligne. Il faut notamment vérifier que l’officine peut s’organiser pour qu’une personne puisse quotidiennement (dans l’idéal au moins deux fois par jour) gérer les commandes. Il est également indispensable de budgéter cet investissement et d’en évaluer les retours potentiels. Enfin, une fois le site lancé, les achats devront être paramétrés en fonction des ventes réalisées dans l’officine et par Internet.