Mode d’emploi pour faire de la qualité

Les dysfonctionnements récurrents font perdre en moyenne 8 à 10 % du chiffre d’affaires », a alerté Martine Costedoat, pharmacienne et coordinatrice de Pharma Système Qualité, lors de la conférence sur la qualité organisée par Le Moniteur des pharmacies. Or, initier une démarche qualité est à la portée de tout officinal. Comment ? Quatre étapes sont à respecter.

Nommer un PRAQ

« Le titulaire devra d’abord identifier le collaborateur (un adjoint) qui pourra suivre la formation de pharmacien responsable de l’assurance qualité et mettre en œuvre le projet. » Il faut lui donner des missions précises. Cela commence d’abord par le repérage des dysfonctionnements. Il pourra ensuite réfléchir au suivi de certains indicateurs comme les erreurs de délivrance, les périmés, les erreurs de caisse…

Mettre en place un plan d’action

Le pharmacien responsable de l’assurance qualité, avec le titulaire et le reste de l’équipe, devra ensuite donner des objectifs concrets, comme par exemple « une absence de périmés au bout d’un an ». Pour cela, il est indispensable de créer des fiches de progrès, qui consistent à noter les problèmes et les méthodes pour y remédier. Pour savoir comment se situe l’officine vis-à-vis de la qualité et voir où se situent les signes de faiblesse, Martine Costedoat conseille de faire une autoévaluation sur le site www.eqo.fr, qui reprend en 69 points les axes principaux de la pratique officinale.

Dans le plan d’action, concrètement Martine Costedoat recommande d’axer le travail de l’équipe sur deux thèmes prioritaires : le suivi de la chaîne du froid et la mise en place d’un préparatoire. Elle conseille aussi de « réaliser un manuel qualité regroupant les différentes procédures, comme par exemple l’ouverture de l’officine, la prise en charge du conseil, la réception des commandes, le relevé des températures. »

Organiser l’information

Un outil simple à mettre en place : le cahier de liaison. Alimenté au quotidien, il est indispensable pour transmettre les dossiers sans perdition d’information. Dans une démarche qualité figurent aussi des réunions d’équipe, « au moins quatre par an ».

Changer ses habitudes

Cette démarche vers « une amélioration continue de l’officine » doit aboutir à donner de nouvelles habitudes à l’équipe. Parmi elles peuvent figurer la vérification systématique des ordonnances a posteriori dans la journée, en prenant soin de les scanner au moment du passage du client.

« INITIER UNE DÉMARCHE QUALITÉ », 24 MARS