Mathilde Laurent bichonne sa clientèle - Le Moniteur des Pharmacies n° 2920 du 18/02/2012 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2920 du 18/02/2012
 
PARCOURS DE L’INSTALLATION

Transactions

Auteur(s) : François Pouzaud

Mathilde Laurent s’est employée à nouer le dialogue avec sa clientèle. Cette étape, souvent délicate, est primoridale lors d’un rachat. La jeune titulaire raconte comment elle s’y est prise

Souvent, pour assurer une transition en douceur, le vendeur présente son successeur à la clientèle et distille quelques précieux conseils sur les habitudes et attentes des patients les plus exigeants. Pour Mathilde Laurent, il n’en a rien été. « Je me suis présentée toute seule et, pour avoir des informations sur la clientèle, je me suis rapprochée de l’équipe », raconte-t-elle.

Pour nouer le dialogue avec la clientèle, la jeune pharmacienne s’est efforcée d’être présente au comptoir autant qu’elle le pouvait. En vitrine, elle a exposé une photo de toute l’équipe avec un message de bienvenue. Pour marquer son arrivée, elle a remis aux patients des gardes-ordonnances plus modernes que ceux du précédent titulaire. Et, pour la nouvelle année, le traditionnel calendrier donné en guise de cadeau a été remplacé par des sacs réutilisables.

S’imposer à la clientèle sans contrarier

Sans rompre avec le passé, Mathilde a voulu se démarquer de la gestion de son prédécesseur en misant sur davantage de souplesse : « Par exemple, mon prédecesseur n’aimait pas faire des avances de produits vignetés, mais je ne vois pas l’intérêt de les refuser à un client connu quand elles sont régularisées deux jours plus tard… » Elle a aussi accepté de différer de quinze jours l’encaissement d’un chèque à la demande d’un client. « Un autre m’a réclamé une remise de 10 % que lui consentait habituellement l’ancien titulaire. Mon équipe me l’a confirmée et j’ai continué à lui octroyer cette ristourne. Il faut donner satisfaction à la clientèle sans pour autant céder à tout, car certains peuvent être tentés d’exploiter cette situation de reprise pour obtenir des avantages qu’ils n’avaient pas avant. »

Mathilde Laurent a également maintenu pour certains clients un service de portage des médicaments à domicile mis en place par son prédécesseur. « J’ai prévenu que ce portage ne pourrait être assuré qu’à l’heure du déjeuner ou après 19 heures, à condition aussi de ne pas me prévenir le jour même de la livraison. De même, j’ai fait crédit à un client régulier sans oublier, lors de la visite suivante, de lui réclamer aimablement son règlement. »

Mathilde reconnaît que son jeune âge peut jouer en sa défaveur. « Un client qui n’était pas au courant de la vente n’a pas voulu croire que j’étais la nouvelle titulaire. Un autre a regretté l’absence de présence masculine dans l’officine depuis le départ de mon prédécesseur et n’a pas souhaité que je prenne les mesures pour la commande d’un suspensoir. »

Il faut enfin veiller à ne pas trop bousculer les habitudes. « La clientèle avait l’habitude de se servir dans un rayon où étaient rangées les promotions, mais je l’ai supprimé car il avait une connotation trop GMS. En remplacement, j’ai mis en place un rayon plus esthétique et adapté avec des offres promotionnelles sur certains lots de produits. »

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