CINQ ÉTAPES POUR INITIER UNE DÉMARCHE QUALITÉ

1 Se faire conseiller

S’engager dans une démarche qualité peut faire peur. Le titulaire peut certifier sa pharmacie avec un label QMS dont les critères sont uniquement destinés au secteur officinal. La norme ISO, elle, est transposable à tout secteur d’activité. Pour se lancer, on peut se faire assister par un organisme extérieur. « Cela aide le pharmacien dans les différents outils à déployer », précise Olivier Cailleau, officinal à Daoulas (Finistère). Sa pharmacie est certifiée ISO 9001 – QMS. Mais, si ce recours aide à structurer la démarche, « il n’est pas indispensable », nuance Thierry Barthelmé, président de l’Utip. Concrètement, ces organismes extérieurs proposent aux pharmaciens de « réaliser un audit initial, de les former à la qualité et de les aider à développer des pratiques managériales », précise Frédéric Schellenberg, consultant chez Qualipharm, cabinet conseil en qualité.

2 Réaliser un audit

Pour pouvoir orienter sa politique qualité, le pharmacien doit réaliser un audit. Cet état des lieux des pratiques de l’officine (dispensation, conseil, accueil, etc.) servira de base pour mettre sur pied un projet qualité. Lorsque le pharmacien se fait aider par un organisme extérieur, celui-ci lui délivre un référentiel lui permettant de s’évaluer. Pour le pharmacien qui s’engage seul dans la démarche, plusieurs grilles sont mises à disposition : le site de l’Ordre des pharmaciens met en ligne 153 questions touchant tous les domaines, sauf le préparatoire. Une grille, disponible sur le site www.eqo.fr, réalisée par l’Ordre, propose un questionnaire simplifié de 63 questions (réparties en six critères) pour s’évaluer. Autre source d’information, le site www.cqapo.fr, élaboré par des pharmaciens aquitains, offre des grilles d’évaluation selon différentes thématiques (personnel, approvisionnement, destruction de produits, suivi de patients…). Une fois certifiée, l’officine devra faire l’objet d’autres audits afin de contrôler l’efficacité des actions d’amélioration mises en œuvre et décider de celles à engager par la suite.

3 Mobiliser l’équipe

La mise en place d’une certification qualité serait inutile et inefficace sans le relais de l’équipe officinale. D’où la nécessité de nommer, au début de la démarche, un responsable qualité, qui peut être le titulaire ou un adjoint. Celui-ci doit être formé et disposer des moyens – notamment le temps – d’exercer sa mission, afin de mettre en route le projet qualité dans la pharmacie. Frédéric Schellenberg conseille, en outre, de nommer un référent qualité dans chaque domaine, comme le préparatoire, le comptoir, le back-office… « Il est essentiel que chaque collaborateur soit responsable d’une partie de la démarche, estime Philippe Bertheuil, dirigeant du cabinet de conseil et de formation Philippe Bertheuil Consultants. Cette organisation des missions qualité permet d’obtenir l’adhésion de l’équipe en responsabilisant chaque collaborateur. » Des réunions régulières sur la démarche qualité seront indispensables. « Elles devront faire comprendre que le projet de certification qualité constitue une opportunité, et non une contrainte. »

4 Définir un plan d’action

Il doit prévoir l’élaboration de mesures correctives, consistant à modifier les pratiques habituelles. Ces changements doivent être formalisés par des procédures écrites, validées et soigneusement classées. Les outils déployés, comme des fiches de signalement des erreurs commises au quotidien ou le schéma détaillé des différentes procédures, devront être répertoriés dans un manuel qualité. Quelles actions peuvent être engagées ? Il peut s’agir de la délivrance de médicaments, avec la création d’un logiciel informatique détectant les interactions médicamenteuses, ou encore de l’aménagement des postes de travail.

5 Assurer un suivi

Le suivi des actions qualité engagées dans l’officine s’opère lors de réunions régulières. « La norme ISO impose, au minimum, de faire une revue complète des normes chaque année », témoigne Olivier Cailleau. Ce n’est pas tout. « Le responsable qualité doit animer, tous les deux mois, une réunion avec les collaborateurs de la pharmacie pour s’assurer que les outils et les procédures de la démarche qualité sont connus et mis en place », tient à préciser Martine Carron, présidente du cabinet de conseil éponyme. Une enquête de satisfaction auprès des patients peut aussi être appréciable car elle permet de mesurer l’impact des améliorations mises en place. Mais la course à la qualité ne risque-t-elle pas de s’achever le jour de la certification ? « Il est difficile de faire perdurer les procédures pendant plusieurs années », nuance Philippe Pirson (Romans-sur-Isère), qui a repris une pharmacie déjà certifiée. François Bonnet, pharmacien à Saint Yrieix la Perche (Haute-Vienne), considère néanmoins que la démarche qualité constitue « un travail long et acharné qui permet d’acquérir des automatismes ».