Quand Internet rime avec prévention et conseil - Le Moniteur des Pharmacies n° 2862 du 08/01/2011 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2862 du 08/01/2011
 
ALPE-D’HUEZ

Dossiers

Initiatives

Auteur(s) : Jean-Claude Pennec

La mise en place d’un site internet collectif a permis à la pharmacie de la Poste, dirigée par Laurence Gondoux, de développer une gamme de produits et de conseils via Internet.

Quels services supplémentaires peut apporter Internet lorsqu’on pilote l’une des deux officines implantées à l’Alpe-d’Huez, une station de ski de l’Oisans dans l’Isère ? La question est d’autant plus intéressante que la pratique dans une telle officine diffère radicalement de l’exercice en centre-ville ou à la campagne. « Nous avons trois types de clients : les habitués, explique Laurence Gondoux, la titulaire, les propriétaires, qui passent chaque année un ou deux séjours, et enfin, le plus gros contingent, les adeptes des sports de glisse et leur famille, français mais aussi étrangers. » Ce qui explique que la station de ski, qui compte 1 400 habitants durant les mois creux, peut voir affluer jusqu’à 30 000 personnes en haute saison. D’où pour la pharmacie de la Poste, comme pour les autres commerces, une activité surtout concentrée sur quatre à cinq mois l’hiver (décembre à avril) et deux mois l’été (juillet et août).

Laurence Gondoux a lancé son site en 2007. En trois ans, elle a recensé 27 000 visites. Au départ, elle a profité d’une initiative de la chambre de commerce et d’industrie de Grenoble et de la commune de l’Alpe-d’Huez – « l’Ile au soleil » –, qui ont bâti un site présentant tous les commerces et services disponibles, www.achat-alpedhuez.com. Parmi eux, un secteur « santé, beauté, coiffeurs », dans lequel ont naturellement pris place les professions de santé. « A l’époque, se souvient-elle, j’étais responsable de l’association des commerçants. J’ai été contactée par la CCI de Grenoble qui montait un portail internet. » Un projet intéressant : là où la création de sites demande l’intervention d’un webmaster, des délais et des moyens financiers, l’initiative a permis à chacun de disposer de son site à moindres frais en échange d’une cotisation mensuelle.

Pour Laurence Gondoux, le site répondait à plusieurs préoccupations : présenter ses services et ses gammes de produits. Mais cette titulaire est par ailleurs conseillère municipale chargée du marketing et donc, peu ou prou, responsable de l’image de marque et du produit « l’Alpe-d’Huez ». Un tel site venait conforter l’image dynamique de la station et, remarque-t-elle, « il faut évoluer avec son temps ». Seul problème : que présenter sur un tel site orienté vers la santé ? Au bout de quelques années, la jeune femme a su en fixer les limitesacceptables : « Si on respecte le monopole, si on parle de la partie non médicamenteuse, mais d’accessoires ou de parapharmacie et qu’on n’en profite pas pour pratiquer une concurrence déloyale vis-à-vis de confrères ou consœurs, tout se passe bien ».

Une officine aux rythmes particuliers

Cette irruption dans l’Internet n’est en fait que la continuation d’une dynamique que la jeune femme, diplômée de la faculté de Grenoble, a insufflée dès son arrivée à l’Alpe-d’Huez. En décembre 1989, elle reprend cette pharmacie de montagne ouverte par une de ses parentes en 1972. L’activité est rythmée par des phases très différenciées, ce qui implique une organisation particulière. De fait, l’officine est ouverte 7 jours sur 7, et est de garde 1 semaine sur 2. Cette activité spécifique a une conséquence sur la gestion des ressources humaines. Entre les mois d’octobre et de décembre, les effectifs de l’officine triplent, passant de 2 à 6 salariés, et tout l’enjeu est de savoir retrouver chaque année des collaborateurs efficaces. Cela influe aussi sur les stocks : on ne les gère pas non plus sur quelques mois de la même façon que sur une année à peu près équilibrée. Par ailleurs, les besoins d’une clientèle souvent mal préparée aux sports de glisse imposent des gammes, des produits, des services et des conseils particuliers. C’est l’une des raisons qui a poussé la titulaire à ouvrir depuis, près des pistes de ski, une parapharmacie qui offre à peu près tout ce que le skieur peut demander.

De nouvelles perspectives

Aujourd’hui, la jeune femme envisage la mise au point sur ce site des commerçants, d’un « package » global comprenant non seulement des informations sur l’hébergement, les forfaits et les services habituels, mais aussi un outil inédit basé sur une préparation physique en amont du séjour. Les accidents du skieur dus à l’impréparation physique surviennent en effet souvent le premier jour. « Le genou mal préparé est plus sujet aux ruptures ligamentaires », souligne la pharmacienne. Or, lorsque le skieur arrive sur les pistes, « c’est déjà trop tard ».

Un tel travail de prévention ressort plus du bénévolat que de l’activité marchande. Cela ne déplaît pas à Laurence Gondoux, très impliquée dans le bénévolat au point de présider, depuis 1997, le Festival du cinéma de comédie de l’Alpe-d’Huez, qui se tient chaque année fin janvier.

Une telle implication trahit aussi l’une des convictions de Laurence, celle que l’avenir de l’officine passe d’abord par le conseil au patient/client et qu’il exclut toute notion prioritaire de rentabilité. « Il faut certes un bon rapport qualité/prix mais la clientèle est prête à accepter de payer surtout un bon rapport conseil /prix ». A ce sujet, la jeune femme est ferme : « On laisse trop les aspects financiers et la rentabilité devenir le cœur de notre métier ; or sa base, c’est de soigner, de conseiller, ce n’est pas de faire du commerce. »

Envie d’essayer ?

LES AVANTAGES

• Le site internet est une vitrine fidèle des produits vendus dans l’officine (phytothérapie, aromathérapie, parapharmacie) et/ou spécifiques à son environnement (produits solaires, orthopédie…) et ses services.

• Le portail « achatville.com » de la chambre de commerce et d’industrie de Grenoble permet d’utiliser un support de site « préfabriqué » évitant ainsi des frais onéreux de conception et permettant un référencement optimisé.

• Le site permet d’entrer en contact avec la clientèle touristique avant son séjour et de nouer des relations tout au long de l’année.

• Le site bénéficie de connexions à des sites voisins comme celui d’Alpe-d’Huez tourisme. La pharmacie participe ainsi à l’image dynamique des commerces de la station.

LES DIFFICULTÉS

• Le site internet doit respecter les règles de la bonne pratique officinale.

• La mise à jour régulière reste le point le plus difficile à gérer car cela nécessite du temps.

• Répondre aux besoins d’une clientèle diverse dont une grande partie est de passage (gestion des tiers payants, langues étrangères) et aux attentes très différentes.

LES CONSEILS

• Proposer un choix varié de produits solaires, de soins contre le dessèchement cutané, et d’accessoires pour palier les coups de soleil, de froid, les traumatismes et blessures liés aux conditions climatiques et à la pratique des sports de neige.

• Justifier un prix parfois plus élevé qu’en plaine en prodiguant conseils et attentions.

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