« Les couacs se ressentent immédiatement »

Ce type de pharmacie correspond à mon caractère. Il faut que ça bouge. Si je devais en ouvrir une autre, je rechercherais une officine dans un centre commercial », indique Christophe Dol, 35 ans, coassocié à la tête de la pharmacie Grand Maine, située dans le centre commercial éponyme, à Angers. Une décision prise en juillet 2005, après qu’il a officié comme adjoint à la pharmacie de la Visitation, dans le centre-ville d’Angers. Toutes deux font partie du réseau développé par le pharmacien angevin Christophe Le Gall. Installée sur 90 m², la pharmacie Grand Maine emploie quatorze personnes (équivalent temps plein), et est ouverte de 9 h à 20 h 30. « Contrairement à ce que je pensais, et malgré les importants flux de clientèle propres au centre commercial, on retrouve ici l’ambiance du centre-ville, avec une certaine vie de quartier et ses habitués. Cela dit, le trafic n’a rien à voir. C’est beaucoup plus vivant. Toute la journée, tous les jours et toute l’année, il n’y a aucun moment creux. Cette densité de la clientèle nous confronte à des problématiques diverses et nous force à nous remettre en question. Il faut avoir du répondant pour la fidéliser. Evidemment, ça implique d’être dynamique, réactif, de connaître la législation et d’avoir les logiciels adéquats. Le seul problème, c’est la surface disponible. Le mètre carré coûte cher en centre commercial », observe le titulaire. Faute de surface suffisante, la gestion des volumes implique une organisation et un management sans faille. « Chaque poste est scrupuleusement défini. Chaque matin, nous organisons un débriefing. Ici, compte tenu des flux, les erreurs doivent être compensées plus vite qu’ailleurs. Les couacs se ressentent immédiatement », admet Christophe Dol, dont l’une des préoccupations demeure les vols. « Nous avons dû mettre en place des caméras, des portiques, et nous sommes très vigilants. Quand cela arrive, nous essayons d’être le plus diplomate possible. Ici, en centre commercial, nous bénéficions d’un PC sécurité et d’agents qui surveillent nuit et jour, ce qui n’est pas le cas en ville. » Certes, toutes ces mesures ont un coût, mais sans elles, « quel serait l’impact sur les ventes ? » s’interroge le pharmacien, qui estime, au final, dégager de meilleures marges qu’une officine rurale.