Un officinal à la page - Le Moniteur des Pharmacies n° 2830 du 08/05/2010 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2830 du 08/05/2010
 
COURBEVOIE

Dossiers

Initiatives

Auteur(s) : Claire Bouquigny

Frédéric Roussel ne jure plus que par le web. Un moyen, selon lui, de rendre encore plus de services à ses clients. Le prolongement logique, aussi, de vingt ans de travail et de réflexion avec d’autres pharmaciens au sein de diverses associations.

Occupez le plus de place possible sur Internet, ayez plusieurs adresses e-mail, créez un profil personnel Facebook », conseille avec conviction Frédéric Roussel. Pour ce titulaire féru d’Internet installé à Courbevoie, dans les Hauts-de-Seine, un site représente une véritable vitrine, un lieu officiel qui permet de proposer de nouveaux services à ses clients. « Je réfléchis à ce qui est important qu’ils sachent », explique-t-il. Car Frédéric Roussel aime chercher, concevoir, réfléchir et diffuser ses idées. L’avantage d’un site, c’est que le pharmacien y est maître de sa communication. Pas question donc pour ce titulaire de retranscrire des sites officiels : « Je ne laisse pas le soin à l’Etat, à l’ordre des pharmaciens ou à un groupement de faire ma communication. Sinon, j’y perdrais mon identité », assure-t-il.

C’est pour cette raison que le préalable à toute création de site est, pour Frédéric Roussel, une « réflexion sur le métier de pharmacien et sur ses missions. Ne pas y réfléchir expose au risque de faire une communication parcellaire, atomisée ». Autre conseil du titulaire : ne pas oublier que le Net, c’est comme une conversation téléphonique : il ne faut pas se méprendre sur la relation envers le client. « Internet est un instrument qui participe à la solution du problème de santé que me pose mon client, mais mon site ne va pas faire le travail à ma place, prévient Frédéric Roussel. Il ne faut pas y passer trop de temps sinon on perd la finalité du site. On n’est plus des pharmaciens, on devient alors des développeurs de site. Toute mise en ligne, quelle qu’elle soit, a une incidence en termes de coût, de maintenance et de temps. »

« Le contenu est important, sinon tous les sites se ressemblent »

L’architecture du site de Frédéric Roussel, www.pharmacie-monceau.fr, lui a été fournie par le groupement Pharmactiv en tant qu’adhérent à l’offre Optimum. C’est la même pour tous. A charge pour chaque pharmacien de décider ce qu’il va y mettre. « C’est ce qui personnalise la pharmacie et c’est ce qui en fait quelque chose d’unique », insiste Frédéric Roussel. Dans l’onglet “Ma pharmacie”, j’ai choisi d’y mettre des informations locales pratiques comme les gardes pharmaceutiques. L’avantage par rapport à un document papier, c’est que la mise à jour est instantanée. »

L’équipe figure bien entendu en bonne place sur le site, avec les indications des spécialités de chacun et une invitation à prendre rendez-vous pour les dispensations de type chimiothérapie, trithérapies, aide au sevrage tabagique, dépistage du diabète…

« Un site n’est pas fait pour solliciter la clientèle mais pour fournir un service supplémentaire », assure Frédéric Roussel. Encore faut-il que les informations fournies soient pertinentes. « Le contenu est important, sinon tous les sites se ressemblent… », souligne-t-il. Il faut donc se demander ce qu’un client vient chercher sur Internet.

Concevoir un fonds documentaire commun

La documentation, c’est justement le point fort de Frédéric Roussel, car la sienne était toute prête, le fruit de vingt ans de travail collectif. En effet, le titulaire a longtemps travaillé avec d’autres pharmaciens sur les problématiques de la communication et de la prise en charge des patients. Il est le fondateur du Comité pour la valorisation de l’acte officinal (CVAO) et le cofondateur, avec son ex-associé Jean Occulti, de Formateurs de santé associés (FSA). Frédéric Roussel a aussi cofondé Plurimed 92, une association qui œuvre à accroître la complémentarité des professionnels de santé. Il a ainsi participé à des dizaines de réunions représentant des centaines d’heures de travail en commun. Il en est sorti, notamment, des fiches conseil et un CD-ROM interactif sur l’asthme. Ce sont ces fiches que Frédéric Roussel a mis en ligne sur le site de sa pharmacie : grossesse, trousse de secours, contraception, jambes légères… Didactiques, elles sont complétées par des hyperliens qui mènent vers d’autres fiches ou d’autres sites. « L’idée est d’amener progressivement l’internaute à l’information la plus pertinente grâce à ce qu’on appelle l’“effet entonnoir” », explique Frédéric Roussel.

Les autres services proposés par www.pharmacie-monceau.fr sont, par exemple, les numéros d’urgence, un rappel selon lequel la carte Vitale peut être actualisée à l’officine et un peu de publicité pour les stages de formation à l’utilisation du défibrillateur proposés par FSA. Des dossiers santé proposés par le groupement Pharmactiv complètent l’offre. « Remplir un fonds documentaire demande beaucoup de temps, c’est pourquoi il ne faut pas le faire seul, conseille le pharmacien internaute. L’idéal est de créer une bourse d’échange entre pharmaciens d’un même groupement. »

« Avec ce qui se prépare, je suis davantage prêt »

Autre aspect sur lequel insiste Frédéric Roussel : un site n’est pas que fournisseur, il permet aussi de recevoir des informations. « C’est l’objectif de l’onglet “Mes messages”, au moyen duquel tout client peut communiquer par e-mail, scanner des ordonnances ou les recopier et commander des produits, indique-t-il. Les réservations d’ordonnance sont plus simples à faire par e-mail que par téléphone car on n’a pas besoin de faire répéter ou épeler le nom des médicaments. C’est d’autant plus pratique que l’heure d’appel n’est pas toujours celle où l’on est le plus disponible. » Pour l’heure, cette fonctionnalité n’a pas encore tout à fait trouvé son public, même si plus de 200 personnes s’y sont déjà inscrites, car elle suppose que le client possède un ordinateur, une connexion ADSL et un scanner… Voire une webcam, car Frédéric Roussel a prévu que les clients puissent également « chatter » sur rendez-vous avec un pharmacien. « Avec ce qui se prépare, je suis davantage prêt que quelqu’un qui n’a rien fait, s’enorgueillit Frédéric Roussel. En attendant, pour rationaliser le site et gagner du temps, je l’utilise pour les formalités d’embauche. Quand une personne appelle pour un stage, je l’invite à regarder le site et à y déposer son CV et une lettre de motivation. »

Et, pour faire connaître son autre passion, la peinture, Frédéric Roussel n’a pas seulement accroché ses œuvres aux murs de l’officine, mais aussi… à la Toile.

Envie d’essayer ?

LES AVANTAGES

• Internet représente une seconde vitrine, présente chez chaque client, sur tous les ordinateurs…

• Un site Internet permet de transmettre ses convictions… à condition d’en avoir !

• Il permet aussi de satisfaire le besoin d’information des clients.

• C’est un gain de temps.

• Les lignes téléphoniques sont libérées, notamment durant les périodes de forte affluence.

LES DIFFICULTÉS

• La création puis l’alimentation d’un site Internet prennent du temps, par exemple pour les mises à jour des gardes, des prix des produits…

• Un site est un média. Il faut donc définir une ligne éditoriale et prioriser les informations données en fonction de ses choix.

• Bien appréhender les langages utilisés, les concepts d’hyperliens ainsi que l’organisation et l’articulation des liens entre eux.

LES CONSEILS

• Ayez des compétences en informatique, sinon recrutez. Il est aussi possible de sous-traiter, mais avec le risque que beaucoup de choses vous échappent.

• Ne montez pas un site seul car il faut beaucoup de temps pour remplir le fonds documentaire.

• Attention à la validité des informations délivrées ! Ne mettez pas en ligne des informations dont vous n’êtes pas certain.

• Faites valider le site par l’Ordre.

Vous sentez-vous régulièrement en insécurité dans vos officines ?


Décryptage

NOS FORMATIONS

1Healthformation propose un catalogue de formations en e-learning sur une quinzaine de thématiques liées à la pratique officinale. Certains modules permettent de valider l'obligation de DPC.

Les médicaments à délivrance particulière

Pour délivrer en toute sécurité

Le Pack

Moniteur Expert

Vous avez des questions ?
Des experts vous répondent !