Saint Jean du conseil

A la Pharmacie de Saint-Jean, installée à Luynes, village situé à 5 kilomètres au sud d’Aix-en-Provence (Bouches-du-Rhône), la culture « fast service » n’a pas droit de cité. Le conseil et l’écoute sont au cœur des préoccupations d’une équipe soudée. Les titulaires, l’adjointe et les six préparatrices savent se rendre disponibles et consacrer le temps nécessaire aux besoins de chacun. Cela peut engendrer une certaine attente, certes. Et les aficionados en ont conscience. Ils prennent donc patience en explorant les rayons à la découverte des dernières nouveautés, en déposant leurs ordonnances dans la boîte ad hoc ou en revenant à un moment plus calme. Certains clients impatients, nouveaux pour la plupart, traversent parfois la rue pour aller chez le confrère, à quelques mètres de là. C’est le prix à payer. Les titulaires et leur équipe le savent bien, mais pour rien au monde elles ne changeraient leur façon de travailler. Le conseil associé – quasi systématique lors d’une délivrance – fait partie de l’éthique et de la pratique de leur métier et il ne se traite pas en quelques secondes.

Le conseil, mère de toutes les batailles

Une autre spécificité de la Pharmacie de Saint-Jean est l’accord parfait qui règne entre les cotitulaires, Véronique Doyelle et Christine Donnat, qui se sont connues sur les bancs de la faculté de Marseille, avant de créer ensemble la pharmacie en 1990. Et de voir naître leurs enfants quasiment en même temps ! « Nous n’avions pas un sou en poche, se souvient Véronique Doyelle. Nos spécialisations – biologie pour Christine, industrie pour moi – ne nous préparaient pas à l’officine mais nous nous étions dit que si, un jour, nous créions quelque chose, nous le ferions ensemble, parce que ce projet nous ressemblerait. Nous avions la même conception de la santé et de la prise en charge des malades. Luynes était en pleine croissance démographique et proposait une seconde officine à côté d’une supérette, de commerces de proximité et de cabinets médicaux. C’était l’idéal. La bataille de quatre ans pour l’obtention de la licence a soudé notre binôme. »

L’activité de la Pharmacie de Saint-Jean démarrera sur les chapeaux de roue, profitant à la fois des besoins de la population, du condiv économique favorable et de la situation des associées. « Nous étions particulièrement à l’écoute des préoccupations des jeunes mamans puisque nous avions toutes les deux des enfants très jeunes, précise Christine Donnat. Nous avions donc fait installer une porte automatique qui permettait le passage des poussettes. Nous avions aussi développé un rayon enfant avec un espace jeux, novateur à l’époque. »

La première année, Véronique Doyelle et Christine Donnat réalisent le chiffre d’affaires que leur comptable attendait trois ans après ! Elles agrandissent alors la surface de vente et élargissent l’offre. C’est le laboratoire Phytosun’Aroms qui donnera plus tard un nouvel élan à la Pharmacie Saint-Jean. Le représentant – très passionné – leur fait découvrir les huiles essentielles. Les cotitulaires sont intéressées par leurs propriétés et décident de les référencer à condition de recevoir une formation. Car il n’est pas question pour elles de pratiquer à l’aveugle. « Nous sommes parties à Toulon où nous avons rencontré des médecins naturopathes exceptionnels, explique Véronique Doyelle. Des portes s’ouvraient sur des domaines de connaissance qui nous étaient jusqu’alors inconnus. Nous nous sommes lancées toutes les deux à fond dans l’aromathérapie. »

L’aromathérapie en odeur de sainteté à Saint-Jean

La machine est définitivement lancée. Peu à peu affluent à l’officine les patients à la recherche d’une prise en charge plus globale de leur santé et complémentaire à la médecine traditionnelle. Après l’aromathérapie, les cotitulaires se mettront aussi à la nutrithérapie et à la chronobiologie, très en vogue actuellement. « Ces médecines dites alternatives sont intéressantes pour compléter des traitements lourds dans les pathologies graves ou chroniques comme les cancers, le diabète, le cholestérol ou encore l’asthme, préciseChristine Donnat. Elles ont l’avantage de prendre en considération l’individu dans sa globalité, permettant de remonter à la cause du mal et de soigner le terrain, et pas seulement les symptômes, tout en limitant les effets indésirables. Pourquoi devrions-nous renoncer à les proposer puisqu’elles existent et que les patients sont demandeurs ? »

De formation en formation (diplôme universitaire d’homéopathie, diététique, orthopédie, maintien à domicile, aromathérapie…), les cotitulaires sont parvenues à se constituer un réseau avec des médecins (et d’autres acteurs de santé) qui partagent leurs visions. « Ils savent que nous possédons les références en stock et que nous passerons le temps nécessaire avec les patients pour une bonne compréhension et une bonne observance du traitement. »

Cette ouverture, complémentaire aux médicaments allopathiques, a eu pour conséquence de développer l’officine. « En vingt ans, nous avons fidélisé une clientèle. Cette dernière a confiance en notre équipe et dans les produits que nous proposons. Notre objectif est d’écouter le patient, de le soulager, de répondre à sa demande, pas de lui vendre trois boîtes de médicaments ou un produit de parapharmacie sans un mot ou une explication pertinente, insistent les cotitulaires. Notre manière de concevoir la santé à l’officine a pourtant ses limites. Certains patients sont à 100 ?% pour l’allopathie et, dès lors, il faut savoir respecter leur choix. »

« L’officine doit savoir proposer une prise en charge globale »

Pour Véronique Doyelle et Christine Donnat, il est évident que l’avenir passe par la compétence, l’écoute et le conseil, voire la consultation pharmaceutique. « La pharmacie est partie dans tous les sens, notamment en matière de discount. La double casquette commerçant-acteur de santé est difficile à assumer : quand la première prend le pas sur la seconde, cela provoque la perte de légitimité et de crédibilité de notre métier. L’officine doit savoir proposer une prise en charge globale des patients, en étroite concertation avec les autres professionnels de santé. De plus en plus de médicaments sont déremboursés. Les pharmaciens sont ainsi amenés plus que jamais à prendre en charge les petits maux. Ils seront impliqués davantage dans la prévention et l’éducation sanitaire. »

Et les cotitulaires de prévenir : « Ce n’est pas gagné d’avance ! Quant à la consultation pharmaceutique, elle ne peut être envisagée que si l’officinal s’investit dans la formation, maintient et développe son niveau de compétence. »