S'épanouir dans le conseil en aromathérapie

Je suis une pharmacienne à part, paraît-il. Je suis particulièrement attentive au bien-être psychologique et physique de mes clients car pour moi la pharmacie est avant tout un espace de bien-être », explique Sylvie Lantenois, 48 ans. Sylvie ne se lasse pas de vanter à sa clientèle - dès qu'elle est derrière le comptoir - les bienfaits des huiles essentielles et de les lui faire partager en complément ou en remplacement de médicaments traditionnels parfois plus longs à agir.

« A part », cette officinale née à Corbie, dans la Somme, diplômée de la faculté d'Amiens en 1987, l'est sans doute, au moins pour ceux de ses confrères qui l'ont vue entamer sa carrière à Laon, où elle a dirigé pendant dix ans une parapharmacie dans la galerie marchande d'un centre commercial. « Cette activité me convenait particulièrement car j'y faisais énormément de conseil et de vente associée, dans la lignée de ce que m'ont transmis mes parents qui étaient commerçants... La phytothérapie qui avait à l'époque le vent en poupe a dévié vers l'aromathérapie. J'y ai acquis mes premières expériences. » Expériences qui lui ont bien profité quand, faute d'arriver à faire une création de pharmacie dans ce centre, elle s'est résolue à racheter une petite officine dans l'Aisne à Bruyères-et-Montbérault, 1 645 habitants. Elle en a boosté l'activité jusqu'à réaliser aujourd'hui 1,1 million d'euros de chiffre d'affaires, en bénéficiant d'un apport de clientèle appréciable généré par l'ouverture du Center Parcs du domaine du lac d'Ailette à 10 km : « Cette clientèle veut se soigner au plus vite pour profiter à plein de son séjour. La phytothérapie et l'aromathérapie font merveille et séduisent ces patients ! »

Une transformation progressive

Le passage de l'officine traditionnelle à l'officine spécialisée en aromathérapie ne s'est pas concrétisé du jour au lendemain. Sylvie Lantenois y est allée par étapes. D'abord parce qu'il lui a fallu réaménager et agrandir l'officine, ce qui a été fait en 2003, mais surtout parce qu'il a fallu chercher les produits qui lui convenaient. Après avoir diversifié l'offre en éliminant quelques-unes des références de grands leaders pour s'orienter vers Darphin, Caudalie et Naturelle d'Argan, Sylvie Lantenois a retenu une première gamme d'huiles essentielles de commercialisation courante proposée par le Comptoir du Pharmacien. « Mais elle s'est très vite avérée trop limitée et trop peu originale. Une seule variété d'eucalyptus ne me suffisait plus quand on en compte dix ! » Les ruptures de stock récurrentes (pharmacie et laboratoires) l'ont incitée à implanter une seconde gamme émanant du laboratoire belge Pranarôm qui « propose tout l'alphabet des huiles essentielles, des plus courantes aux plus rares et chères. »

Pour être une adepte convaincue de l'efficacité des huiles essentielles, Sylvie Lantenois n'en est pas moins consciente que leur utilisation abusive peut présenter des dangers. « Utilisée en externe, une huile essentielle doit toujours être diluée dans de l'huile végétale. Je ne suis pas aromathérapeute ; nous avons donc sélectionné les huiles sécurisées qui ne présentent aucun danger, et nous les avons testées. »

Nécessaire formation

Pour éviter cette toxicité potentielle par mésusage, le seul remède connu est la formation de toute l'équipe officinale. Sylvie Lantenois s'y astreint, au même titre que les six autres membres de l'équipe, de l'adjointe aux deux apprenties en passant par la préparatrice et les deux étudiantes en pharmacie. « Tous les six mois, nous nous réunissons à l'étage avec un intervenant extérieur pour une séance de formation d'une durée de deux heures, organisée sur la coupure du midi. Toute l'équipe bénéficie ainsi des mêmes messages et des mêmes enseignements. » Des formations qui portent sur les produits, mais aussi sur la vente, comme la reconnaissance des typologies de clientèle.

« Pour réussir en aromathérapie et emporter durablement l'adhésion de la clientèle, il faut que toute l'équipe suive le mouvement. Non seulement il faut avoir des gammes de produits en concordance, mais il faut encore croire en ce que l'on fait. A un moment donné, l'équipe était sceptique. Lors d'un essai, chacun a même attribué son mieux-être à l'effet coïncidence, mais aujourd'hui, toutes sont convaincues des effets préventifs de la saturation de l'air par diffusion d'orange et de cannelle en cas d'épidémie de gastro-entérite. » Ce qui n'en fait pas des prosélytes à tous crins pour autant. Régulièrement, la dynamique est relancée par l'organisation de challenges individuels ludiques récompensés par un restaurant, un week-end récréatif ou la distribution de produits de marque et de qualité, selon son classement.

Réussir l'achat plaisir

Dans ce condiv, le client fait bien sûr l'objet de toutes les attentions. Ici, on lui offre un mouchoir imprégné d'huile essentielle avec une noisette de crème pour soigner des mains abîmées ou un sucre pour tester une huile essentielle par voie orale ; là on lui propose une capsule Oléocaps pour remplacer un suppositoire qui n'est pas remboursé... Des petits gestes d'attention qui n'obligent en rien mais favorisent la découverte et la reconnaissance, au même titre que l'installation de deux comptoirs permettant la position assise et favorisant le conseil aux mamans et aux personnes souffrant d'un handicap. Si l'huile essentielle pure par voie orale ne convient pas, le spray, le sirop, le bain ou le massage sont alors proposés. « Nous avons tout un arsenal à disposition. Ce qui compte, c'est le bon conseil qui va vite et fait du bien, résume Sylvie Lantenois. Il faut toujours expliquer ses propositions. » Avec, au besoin, un appel à l'aromathérapeute de Pranarôm, qui concoctera une solution appropriée pour les pathologies spéciales. Sylvie Lantenois s'efforce d'organiser une fois par mois des animations de parapharmacie. « Au prix affiché par certaines crèmes, reconnaît-elle, mieux vaut ne pas se tromper. L'animation permet à la cliente de s'approprier ou non le produit et ainsi d'entrer dans l'achat plaisir. » Et utile.

Cet achat plaisir est pour Sylvie Lantenois une des clés de la différenciation de son officine : « Ce n'est plus le médicament avec des marges qui ne cessent de s'écrouler qui va nous faire vivre. Ce n'est pas non plus dans la vente de la pastille en campagne publicitaire que je m'éclate et que je vais fidéliser ma clientèle. Mais en offrant un conseil valable à un patient. Vous attirez sa reconnaissance et cette valorisation est bonne pour toute l'équipe. Il n'y a rien de plus épanouissant que d'entendre " La petite blonde n'est pas là ? Elle m'a conseillé, c'est génial." C'est long à démarrer et, s'il n'a jamais essayé l'aromathérapie, le pharmacien ne peut pas être prêt à cette complémentarité de l'offre. »