Les voyages forment les équipes

Située près d'un petit supermarché à Liévin (Pas-de-Calais), dans une région fortement touchée par le chômage (28 % de la population), la Pharmacie Cocheteux-Bronsard affiche pourtant chaque année une croissance à deux chiffres. Pour y arriver, l'objectif est clairement affiché : faire la différence en offrant un service irréprochable. « Nous avons trois grands principes : l'accueil, le service et la qualité. Nous avons beaucoup misé sur la qualité. Mais pour la mettre en place de façon durable, il faut absolument que l'ensemble de l'équipe en soit partie prenante », explique Jean-Louis Cocheteux, l'un des deux cotitulaires. Le secret de la qualité officinale selon lui ? Une équipe supermotivée.

Miser sur la solidarité et sur la motivation

Avec pas moins de 18 salariés, les deux titulaires planchent ainsi depuis plusieurs années sur la meilleure façon de manager. « Nous avons cherché à souder l'équipe autour du projet officinal. Pour ce faire, il s'agissait de réfléchir à un accord gagnant-gagnant mais aussi de mettre en place des solutions qui prennent en compte l'ensemble des collaborateurs, qu'ils soient au comptoir, à l'administratif ou à l'entretien. » Une solidarité à laquelle tiennent les titulaires et qui, pour eux, est le meilleur gage de qualité. « L'excellence peut être obtenue seulement si tous les maillons de la chaîne sont impliqués, insiste Jean-Louis Cocheteux. Une officine accueillante, c'est bien sûr un bonjour dès l'entrée mais également un lieu propre et agréable, des rayons bien rangés, etc. »

Aujourd'hui, Jean-Louis Cocheteux s'enorgueillit de pouvoir pleinement compter sur ses salariés. « Lorsque l'un d'entre eux est malade et doit être remplacé au pied levé, cela ne pose pas de problème. » En contrepartie, les horaires ont été organisés pour permettre à chacun de travailler seulement quatre jours par semaine et les avantages financiers sont loin d'être négligeables. « Depuis six ans, nous proposons, en fonction de l'évolution du chiffre d'affaires par rapport à l'objectif fixé, le même type d'avantages que les PME de plus de 50 salariés, à savoir une prime d'intéressement qui peut être versée sur un plan épargne entreprise », reprend Jean-Louis Cocheteux.

« Personnellement, ce système me motive vraiment, mais je regrette parfois que toute l'équipe ne le prenne pas comme un challenge à l'année », regrette un peu Olivier Limousin. Responsable des achats et des stocks dans l'officine, il constate que les challenges mensuels sur un rayon ou des produits ciblés par exemple, avec des chèques-cadeaux à gagner, semblent parfois soulever plus d'enthousiasme chez certains que chez d'autres. « Pourtant, au final, l'intéressement au chiffre d'affaires représente l'équivalent d'un treizième mois », poursuit le jeune homme.

Une croissance annuelle de 15 % depuis six ans

Si la « carotte » est loin d'être le seul leitmotiv, les résultats sont pourtant là. Alors que la croissance du CA oscillait auparavant entre 3 et 6 % chaque année, il affiche depuis 6 ans une hausse annuelle de 15 % alors même que l'objectif fixé en début d'année se situe à 10 % ! Autre avantage proposé, et non des moindres : un séminaire dans un lieu original choisi collégialement. « C'est un peu la cerise sur le gâteau lorsque nous dépassons les 15 % ! », précise Jean-Louis Cocheteux. Premier objectif du voyage : récompenser chacun. Mais c'est aussi un moyen de consolider les liens, de reconnaître chacun dans sa valeur humaine. « On ne voit pas ses collègues et son patron de la même façon au réveil après une journée de buggy au Maroc ! A l'officine, on n'a pas le temps de bavarder. En séminaire, les discussions sont plus personnelles, chacun apprend à connaître l'autre, à apprécier sa personnalité. Cela n'empêche pas de reprendre sa place au retour et cela ne change rien sur un plan professionnel. Mais, au retour, on a tous le sourire, il y a une connivence de toute l'équipe », commente Olivier Limousin.

La Corse, un séjour au ski, la Laponie en motoneige, le Maroc en buggy, une pause en Relais #amp; Châteaux ou un séjour à Prague, les destinations proposées sont originales. Une liste de destination est dans le back-office et chacun coche sa préférence. « Nous faisons venir une formatrice car le séminaire a aussi fonction d'outil de motivation et comprend donc une partie travail ! », précise Jean-Louis Cocheteux.

Pour permettre à l'officine de rester ouverte, l'équipe part en deux groupes temporellement distincts. « Pour notre tout prochain voyage à Prague, une première partie de l'équipe part le vendredi et reste jusqu'au dimanche. Le second groupe nous rejoint le dimanche matin et rentre le mardi. » Tout le monde se retrouvera donc à Prague pour la journée du dimanche et les titulaires seront quant à eux présents aux deux séminaires. Cette année, sur les 18 salariés, 12 ont choisi de partir. « Ce n'est pas non plus une obligation, chacun est libre d'y participer ou non », précise Jean-Louis Cocheteux. Ces voyages, fort appréciés par les salariés, coûtent entre 10 000 et 18 000 Û environ en fonction du séminaire. « Cet investissement fait partie du prévisionnel et s'inscrit dans un budget nécessairement en hausse. » Prochain challenge pour l'équipe : un voyage à New York si la croissance du chiffre d'affaires atteint 20 % !

Des réunions mensuelles obligatoires pour tous

Outil de management, le séminaire de motivation est un peu la partie émergée de l'iceberg car le travail d'équipe va bien au-delà et fait l'objet de l'attention des titulaires tout au long de l'année. « Nous avons axé nos efforts sur la qualité, ce qui suppose la mise en oeuvre de procédures suivies par tous et la traque de tout dysfonctionnement. Pour y arriver, nous avons mis en place des réunions mensuelles auxquelles participe toute l'équipe, de la femme de ménage aux adjoints. Elles se déroulent toujours le soir en dehors des horaires de travail, sans que cela ne génère de crispation », rappelle Jean-Louis Cocheteux. Obligatoires, ces réunions permettent à chacun d'exposer les éventuelles difficultés rencontrées ou de proposer des solutions pour améliorer le fonctionnement de l'officine. Chaque réunion donne lieu à un compte rendu écrit qui est affiché. « Cela permet de clarifier bien des choses et de rendre les procédures opposables à tous. »

Les clients de la Pharmacie Cocheteux-Bronsard semblent également satisfaits. « On nous fait souvent la réflexion qu'ici c'est différent, que l'accueil est chaleureux, raconte Jean-Louis Cocheteux. Même les commerciaux des laboratoires se montrent étonnés par l'ambiance qui règne à l'officine... » Une particularité qui semble trouver sa source dans l'originalité des outils de motivation mis en place, mais aussi par la mise en pratique de la maxime qui veut que l'union fasse la force !