Repenser son espace clients

En 2008, 200 à 220 médicaments étaient éligibles au libre accès. D'ici un an, ce pourrait être 3 000. Pour le pharmacien, il s'agit donc de réorganiser son espace afin de pouvoir les accueillir. Thierry Le Roy, directeur merchandising du groupe Pierre Fabre, préconise « de repenser l'espace clients selon la théorie des sept zones, laquelle consiste à découper l'offre de l'officine selon sept points d'ancrage ». Autre paramètre à prendre en compte : le flux clients. « Spontanément, le client se dirige vers les comptoirs placés au fond de l'officine, en naviguant de la zone froide à la zone chaude, de préférence à droite, poursuit-il. Plus le client se rapproche du comptoir, plus il va vers un achat réfléchi et recherche une solution à un problème. » Donc selon Thierry Le Roy, le meilleur endroit pour les médicaments de médication officinale se trouve au milieu de l'espace clients, idéalement sur une gondole ou un présentoir central face au comptoir.

Ne pas sacrifier les espaces saisonniers ou promotionnels

La proximité de la ligne de comptoirs répond non seulement à une exigence réglementaire, mais aussi à un besoin des clients car le comptoir est le lieu du conseil et de la sécurité. « Si la pharmacie opte pour un meuble mural sur les côtés, mieux vaut l'implanter à gauche plutôt qu'à droite », précise Thierry Le Roy. Car il faut éviter de placer les produits de destination au niveau des zones les plus chaudes. Attention de ne pas supprimer des espaces saisonniers ou promotionnels pour faire de la place. « Ces zones sont essentielles, elles créent un accident visuel, interpellent le regard et dynamisent le point de vente. »

Pour les pharmacies de petite taille, le spécialiste de Pierre Fabre conseille de laisser la médication officinale derrière le comptoir mais en communiquant sur l'OTC dans l'espace clients.