Les Rendez-vous formation - Pharmagora 2009

61000 Alençon

Le 19 mars 2009

Mme Chantal Point

52 ans

Mildac : 2 comprimés/jour. 1 boîte à renouveler 1 fois

Abufène : 2 comprimés/j 20 jours/mois

A renouveler 6 fois

Membre d'une association agréée, le règlement des honoraires par chèque est accepté.

Les urgences pédiatriques au comptoir

La pharmacie est bien souvent perçue comme un lieu de premier recours pour les urgences pédiatriques. L'équipe officinale doit faire face à plusieurs difficultés : prise en charge d'un nourrisson ou d'un petit enfant parfois déconcertante, gestion du stress et de l'inquiétude des parents, connaissance et relais des conseils de prévention.

Petites ou grandes urgences : voici quatre situations où parents, grands-parents ou personne en charge de l'enfant peuvent solliciter le pharmacien soit parce qu'ils n'arrivent pas à joindre leur médecin, soit parce qu'ils ne savent pas juger du degré de gravité et veulent un premier avis, soit tout simplement parce que le pharmacien est un interlocuteur de contact plus facile.

Convulsions

- Le cas : Mathieu, 2 ans, arrive à la pharmacie dans les bras de son père. Il a présenté une agitation brutale pendant 3 à 5 minutes. Son père décrit une cyanose temporaire puis une hypotonie globale. L'enfant est calme à présent. Sa température est de 39 °C.

- Analyse : L'agitation brutale est le reflet de la crise convulsive (mouvements cloniques). Elle est suivie d'une phase de repos (hypotonie). La cyanose temporaire est normale car pendant les convulsions l'enfant ne respire pas.

- Ce qu'il faut faire : ne pas hésiter à déshabiller l'enfant, rechercher la présence de taches de purpura (signes de gravité faisant évoquer une infection à pneumocoque ou méningocoque) et de traces d'hématomes (consécutifs à une chute). Demander si c'est la première fois que l'enfant présente des convulsions, s'il y a des antécédents dans la famille (maladie épileptique). Faire préciser par le papa depuis quand Mathieu a de la fièvre et si la température est montée rapidement (facteur important de risque de convulsion).

Dans le cas présent, Mathieu a certainement convulsé à cause de la fièvre. D'autres causes sont possibles : maladie épileptique, méningite purulente, hématome sous-dural, intoxication, déshydratation aiguë...

Conduite à tenir

- S'il s'agit d'une première crise et/ou en présence de signe de gravité (crise se prolongeant plus de 30 minutes, répétition de plusieurs crises sans reprise de conscience entre chacune, agitation, sueur et/ou cyanose qui persistent, détresse respiratoire...), appeler le 15. Des examens approfondis seront systématiquement réalisés.

- Dans tout autre condiv : orienter rapidement vers une consultation médicale.

Prévention et conseils

u Expliquer comment faire baisser la fièvre au moyen de paracétamol en monothérapie à donner toutes les quatre heures, en fonction du poids de l'enfant (pas d'associations qui cumulent les effets indésirables et les contre-indications de deux produits !). Conseiller la brumisation. Eviter les bains, peu efficaces et souvent inconfortables pour l'enfant.

- Avoir un thermomètre à la maison et s'en servir. Idéalement, chez l'enfant, prendre la température rectale. Le test frontal entraîne des variations de plus ou moins 2 °C et n'est pas utilisable sur les peaux épaisses (noires ou mates). Le thermomètre auriculaire n'est fiable que si le tympan est propre (pas de cérumen).

- A savoir : le diazépam intrarectal stoppe les convulsions. C'est un traitement curatif. Il n'y a aucun intérêt à l'administrer à titre préventif.

Chute

- Le cas : Thomas, 8 mois, est tombé de la table à langer il y a 30 minutes. Il a vomi juste après sa chute. Il a pleuré beaucoup puis s'est calmé. Il a une bosse au niveau du front.

- Analyse : un enfant qui tombe a toujours un réflexe vagal, d'où le vomissement immédiat. Il n'y a pas lieu de s'en inquiéter. En revanche, des vomissements 15 à 20 minutes après la chute sont un critère de gravité.

- Ce qu'il faut faire : demander sur quoi l'enfant est tombé. Evaluer son état de conscience, rechercher d'autres traumatismes (jouer avec lui pour faire bouger ses membres). L'examen des réflexes photomoteurs est inutile.

- A savoir : on parle d'une chute de grande hdiv lorsque celle-ci est supérieure à deux fois la taille de la personne, ce qui est le cas ici pour Thomas.

Conduite à tenir

- Dans le cas d'une chute de grande hdiv, même si l'enfant semble aller bien, il est recommandé de prendre un avis médical. En attendant, conseiller à la maman de surveiller l'enfant, de s'assurer qu'il s'alimente et joue normalement. Certains médecins recommandent de réveiller plusieurs fois l'enfant la nuit suivant la chute pour contrôler s'il est conscient.

- Si l'enfant est inconscient, appeler le 15. L'emmener à l'arrière de l'officine et l'installer sur un comptoir. Le mettre en position latérale de sécurité en le tenant et en restant près de lui jusqu'à l'arrivée des secours.

Prévention et conseils

Mieux vaut changer les enfants sur un lit que sur une table à langer. S'assurer de garde-corps aux fenêtres. Eviter les lits superposés pour les moins de 7 ans.

Brûlures

- Le cas : Kevin, 4 ans, est amené par sa maman. Il s'est renversé de l'eau brûlante. La brûlure s'étend à l'ensemble de son avant-bras.

- Analyse : toute brûlure présentant des cloques dont l'étendue est supérieure à la moitié de la paume de la main du blessé nécessite l'avis d'un médecin.

Conduite à tenir

La brûlure de Kevin couvre tout l'avant-bras. Il faut donc alerter le 15. Faire couler de l'eau froide sur la brûlure pendant 10 minutes mais pas davantage (sauf sur indication médicale), au risque de provoquer une hypothermie. Allonger l'enfant et le recouvrir d'une couverture isotherme. Lui donner du paracétamol. L'effet antalgique immédiat est faible mais son administration va potentialiser l'effet de la morphine qui sera donnée ultérieurement par les secours.

Prévention et conseils

Ne jamais appliquer quoi que ce soit sur une brûlure du second degré (la Biafine est réservée aux brûlures superficielles). Penser à refroidir immédiatement la brûlure en la passant sous l'eau.

A la maison, faire régler la température de l'eau chaude des robinets en dessous de 50 °C.

Maltraitance

- Le cas : Johana, 6 mois, arrive avec sa maman qui explique qu'elle est tombée du canapé. L'enfant dort à présent. Elle présente un hématome sur tout l'avant-bras qui évoque plus qu'une « simple chute ».

- Analyse : le pharmacien suspecte un problème de maltraitance mais il convient de rester prudent : l'enfant est peut-être effectivement tombée du canapé. Dans la panique, la maman a pu effectivement l'attraper brutalement par le bras.

- A savoir : dans les problèmes de maltraitance des bébés, il faut craindre le syndrome du bébé secoué (l'enfant est secoué violemment par les bras ou le tronc, ce qui provoque des oscillations violentes de la tête). Il y a généralement peu de lésions superficielles. Autre condiv : devant un enfant qui s'étouffe ou qui tombe et perd connaissance, les membres de l'entourage peuvent paniquer et le secouer brutalement.

Conduite à tenir

Il faut déshabiller l'enfant et vérifier s'il y a d'autres hématomes. Au moindre doute de maltraitance, confier l'enfant au médecin traitant ou appeler le 15. Ne pas hésiter à évoquer ses doutes au téléphone avec le médecin hors de la présence des parents. Si les parents ne veulent pas voir de médecin, insister en expliquant que c'est grave et qu'il faut un avis médical. Au besoin, faire accompagner le parent par un membre de l'officine jusque chez le médecin.

Intervenants

Jean-Marc Agostinucci (à gauche) est praticien hospitalier au SAMU 93. Jean Occulti (à droite), pharmacien d'officine, est chargé d'enseignement à la faculté de pharmacie de Paris-V. Il est membre des Formateurs de santé associés, une association regroupant des médecins, des pharmaciens et des infirmiers dont le but est d'organiser des actions de formation continue pour l'ensemble des professionnels de santé afin d'améliorer la qualité de la prise en charge des patients.

Testez-vous

Parmi ces trois affirmations, laquelle est fausse ?

1-Pour faire baisser la fièvre, il convient d'administrer du paracétamol en monothérapie toutes les 4 heures.

2-En cas de brûlure importante, il faut faire couler de l'eau froide dessus pendant 20 minutes au moins.

3-Le fait qu'un enfant vomisse juste après une chute n'est pas un facteur alarmant.

Conseil associé à l'ordonnance

Place à la délivrance active, qui valorise les compétences du pharmacien, améliore l'observance, fidélise le patient, sort l'équipe l'officinale de la routine et... augmente le panier moyen en générant de façon souvent spontanée une vente associée.

Principe de base

La délivrance active est une démarche en quatre temps :

- Validation de l'ordonnance, en prenant garde à ne pas se centrer sur des contingences administratives mais sur une bonne compréhension du traitement. Prendre le temps de lire l'ordonnance en présence du patient.

- Une fois les produits sortis, place aux explications sur le traitement (interactions alimentaires, mode et horaires de prise...). De 30 à 40 % des ordonnances sont mal suivies et 25 000 décès par an seraient liés à un défaut d'observance. Votre rôle est ici essentiel.

- Conseils hygiénodiététiques : ce sont des conseils gratuits qui sont essentiels pour améliorer la prise en charge du patient et qui doivent être prodigués systématiquement.

- Produits ou accessoires complémentaires : ils découlent quasi automatiquement des conseils hygiénodiététiques prodigués. Il ne faut jamais les proposer trop tôt car le patient le prendrait pour de la vente forcée. Vos propositions doivent découler naturellement de vos conseils.

Application pratique

Imaginons la délivrance active d'une ordonnance de Veinamitol/Titanoréïne dans le cadre d'un traitement antihémorroïdaire.

Après la validation de l'ordonnance et l'explication du traitement, le conseil hygiénodiététique est particulièrement important pour soulager le patient et éviter les récidives : utiliser un savon doux et non parfumé ou des lingettes spécifiques pour l'hygiène anale, pratiquer une activité physique régulière, éviter les bains chauds prolongés, les stations assise ou debout prolongées, lutter contre la constipation en buvant 1,5 à 2 litres d'eau par jour et en privilégiant les aliments riches en fibres, supprimer boisson gazeuses, alcool, café, thé, cacao, épices et agrumes. La vente associée de savon doux ou de lingettes, qui va réellement améliorer la prise en charge du patient, découle tout naturellement de ces conseils. Et, bien souvent, après vous avoir écouté, le patient vous demandera spontanément l'un de ces produits sans que vous le lui proposiez !

Cinq questions pour aiguiller le conseil

Vous séchez sur ce qu'il pourrait être judicieux de proposer au patient ? Cinq questions permettent de faire le tour de façon rapide des propositions complémentaires réellement utiles au patient : « Tous les symptômes sont-ils traités ? », « La tolérance du traitement peut-elle être améliorée ? », « Le confort du patient peut-il être amélioré ? », « Un traitement de fond peut-il être bénéfique ? », « Un accessoire est-il nécessaire ? ».

Cinq questions, cinq pistes de produits à proposer, qui vont réellement améliorer le confort et la prise en charge du patient.

Intervenante

Fabiole Moreddu, pharmacien consultant, est l'div de plusieurs ouvrages parus aux Editions Pro-Officina (Le Conseil associé à l'ordonnance, Le Conseil associé à une demande spontanée, Le Conseil en pédiatrie...). Sa méthode de délivrance active de l'ordonnance permet de sécuriser la délivrance, de valoriser le rôle du pharmacien et de proposer au patient des produits ou accessoires destinés à améliorer son confort et optimiser la prise en charge de sa pathologie.

Testez-vous

Parmi ces trois affirmations, laquelle est fausse ?

1-Les produits ou accessoires complémentaires doivent être proposés au patient avant de prodiguer les conseils hygiénodiététiques.

2-La délivrance active de l'ordonnance est susceptible d'augmenter le panier moyen.

3-25 000 décès par an seraient liés à un défaut d'observance.

Florence Bontemps

Les antiasthmatiques

Objectifs de traitement mal compris, manipulation compliquée des appareils, traitements contraignants... Le pharmacien doit être capable de repérer et de prévenir le risque d'inobservance des traitements antiasthmatiques.

Un patient sur deux bénéficiant d'une thérapie antiasthmatique ressentirait des effets gênants constituant un frein à l'observance du traitement. Mais attention, des troubles dus à la pathologie en elle-même sont parfois confondus avec des effets indésirables liés aux médicaments !

Vigilance avec la Ventoline

- Un flacon de Ventoline contient 200 doses et ne doit être utilisé qu'en cas de crise. La fréquence de recours au spray de bêta-2-mimétique à courte durée d'action est donc révélatrice de la fréquence des crises. Un patient asthmatique équilibré devrait utiliser au plus un ou deux flacons par an. Au comptoir, le pharmacien a accès à la fréquence de délivrance grâce à l'historique du patient ou au DP (dans la limite de 4 mois). Il joue donc un rôle clé dans cette surveillance, et doit penser, en cas de besoin, à conseiller au patient d'établir une feuille de suivi, sur laquelle sera notée chaque utilisation du spray.

Corticoïdes : sus aux idées reçues !

- Les corticoïdes sont connus pour générer de nombreux effets indésirables lors de traitements au long cours par voie générale (retards de croissance, oedèmes...). La voie inhalée assure un passage systémique restreint et les effets indésirables sont limités. Ils dépendent en particuliers de la durée de traitement, de la dose administrée et déglutie et du dépôt pulmonaire (absence de métabolisation pulmonaire).

- Il convient de rassurer les patients sur le risque d'effets indésirables des corticoïdes par voie inhalée, d'insister sur leur importance dans la prise en charge de l'asthme et de diffuser les conseils adéquats (bien se rincer la bouche après chaque prise). Il est également important de souligner le délai d'action de ces médicaments (environ 1 mois), afin d'éviter des arrêts spontanés de traitement sous prédiv d'inefficacité.

- Des troubles du sommeil et des réveils nocturnes accompagnés de toux sont la plupart du temps liés à une aggravation de l'asthme, et non aux traitements. La confusion qui peut être faite par le patient sur la cause de ces troubles peut l'amener à stopper le traitement, entraînant une aggravation de la pathologie bronchique.

Asthme et contrôles antidopage

L'asthme n'impose pas, en général, l'arrêt du sport. Il est toutefois primordial de respecter un certain nombre de règles dans le cadre de compétitions sportives du fait du caractère dopant des bêta-2-mimétiques et des corticoïdes. Leur utilisation est autorisée par voie inhalée, sous réserve de fournir à la fédération sportive un dossier médical mentionnant l'historique des troubles et les résultats d'épreuves fonctionnelles respiratoires. Depuis 2007, avant toute compétition, une note du pneumologue ou du médecin d'équipe doit attester de l'asthme du compétiteur.

Intervenante

Professeur de pharmacologie à la faculté de pharmacie de Lyon jusqu'en 2005, Geneviève Chamba dirige aujourd'hui Pharmakéïon, organisme de formation pour la promotion de la pratique officinale. C'est dans ce cadre qu'elle anime, dans toute la France, des sessions de formation continue pratiques sur des thèmes comme l'asthme, le diabète ou l'ostéoporose. Geneviève Chamba est également l'div de « Cahiers Iatrogénie » du Moniteur des pharmacies.

Testez-vous

Parmi ces trois affirmations, laquelle est fausse ?

1-Un patient asthmatique équilibré ne devrait consommer au plus qu'un à deux flacons de Ventoline par an.

2-Le délai d'action des corticoïdes par voie inhalée est d'environ une semaine.

3-Les réveils nocturnes peuvent être un symptôme d'aggravation de l'asthme.

Géraldine Galan

Orthopédie à l'officine

En l'absence de formation obligatoire et devant la complexité grandissante des orthèses, une erreur de délivrance est vite arrivée. Le pharmacien a tout intérêt à se former et à faire essayer les orthèses afin de les délivrer selon les règles de bonnes pratiques.

Diplôme requis pour la délivrance des orthèses

Selon la Convention nationale des pharmaciens de 2006, sig,é avec l'Assurance maladie les orthèses de série peuvent être dispensées par tous les officinaux sans formation universitaire complémentaire, y compris les semelles orthopédiques, en sous-traitant la fabrication si besoin. Seule la délivrance des orthèses élastiques sur mesure (ex. : chaussettes, bas et collants de contention), des bandages herniaires, des ceintures médicochirurgicales sur mesure, des corsets d'immobilisation sur mesure et des vêtements compressifs pour grand brûlés nécessitent le diplôme universitaire d'orthopédie.

Toutefois, ce diplôme apporte les connaissances permettant au pharmacien de délivrer les orthèses de série selon les règles de bonnes pratiques. L'essayage des orthèses fait par la pharmacien est important. Cela lui permet de comprendre leur fonction et de tester le confort et la facilité de mise en place.

Prise en charge des orthèses

Pour être prise en charge, l'orthèse doit être conforme au cahier des charges de la liste des produits et des prestations (LPPR) défini par l'Assurance maladie. Elle n'est pas substituable sans accord du prescripteur ; le pharmacien doit respecter le nom de marque mentionné par le médecin ou s'entretenir avec lui s'il pense qu'un autre choix serait plus judicieux.

Le prix de vente de nombreuses orthèses dépasse le forfait pris en charge par l'Assurance maladie en raison d'une technologie de plus en plus complexe. Toutefois, la pharmacie est dans l'obligation de proposer aux patients bénéficiant d'une couverture maladie universelle (CMU) trois orthèses sans dépassement : le collier C1 (9,25 euros), l'attelle de genou articulée (102,23 euros) et l'attelle de genou non articulée (57,23 euros).

Certaines orthèses ne sont pas remboursées par la Sécurité sociale : anneaux claviculaires, orthèse de poignet, bandage thoracique, ceinture de grossesse (libellée sous ce nom), talonnettes...

Mise en place des orthèses

Le pharmacien doit faire essayer l'orthèse pour vérifier si celle-ci remplit bien la fonction souhaitée et si elle est bien adaptée en taille. L'orthèse ne doit occasionner aucune gêne ni douleur. Au contraire, elle doit procurer un soulagement quasi immédiat.

Le pharmacien doit aussi s'assurer que le patient peut repositionner correctement son orthèse sans aide.

Quelques erreurs à éviter

Collier cervical

- Le collier C4 ou miniminerve ne doit pas être confondu avec une minerve fabriquée sur mesure. Il peut être libellé « collier quatre points » ou « collier Philadelphie ».

- Les mesures du tour de cou et de la hdiv menton-sternum sont prises sur un patient ayant un regard horizontal. Le patient ne doit être ni en hyperextension ni en hypoextension.

- Le collier cervical couvre la circonférence du cou sans chevauchement.

Anneaux claviculaires

- Les anneaux claviculaires peuvent être nommés « Clavicular » ou « anneaux de Hidden ».

- Cette orthèse demande une surveillance : douleurs, diminution de la sensibilité, oedèmes, modification de couleur ou de la chaleur de la main imposent de contacter le médecin.

Bandage d'épaule

De nombreuses orthèses possèdent le même code LPPR pour des fonctions bien différentes : blocage de l'épaule coude au corps, blocage de l'épaule en abduction, support de l'avant-bras. Attention à choisir l'orthèse la mieux adaptée ! L'orthèse type Mayo-clinic répond à la plupart des cas. L'orthèse Dujarrier est généralement moins bien supportée par les patients.

Orthèse de poignet-main

- En cas de relais de plâtre, l'orthèse doit mesurer la même longueur que celle du plâtre qu'elle remplace.

- Les éclisses peuvent être retirées pour être travaillées ou définitivement en cas de phase de sevrage de l'orthèse.

- La paume de la main doit reposer sur l'éclisse palmaire. Retirer l'éclisse dorsale en cas de gêne.

- En cas de douleur du canal carpien, choisir une orthèse poignet-main. Pour une tendinite de Quervain, l'orthèse poignet-pouce est la plus adaptée.

Ceinture

- De nombreuses orthèses différentes possèdent le même code LPPR.

- Attention au choix du modèle :

- morphologie/coupe : une ceinture adaptée à une personne ne l'est pas forcément à une autre ;

- immobilisation recherchée : soutien lors d'effort ou immobilisation forte en cas d'instabilité vertébrale ;

- taille adaptée : le patient doit pouvoir perdre ou prendre quelques kilos ;

- hdiv : la hdiv doit être suffisante afin d'englober la zone de la lésion.

- Les baleines s'adaptent à la courbure du dos : les travailler si besoin. Elles se placent de part et d'autre de la colonne vertébrale. Faire asseoir le patient afin de vérifier s'il supporte sa ceinture.

- Le bas de la ceinture lombaire doit être positionné à la naissance du pli fessier.

Genouillères

- L'orthèse ne doit pas descendre sur la jambe. Faire marcher le patient pour le vérifier.

- Les genouillères ne doivent pas provoquer de garrot.

- Les attelles non articulées de genou correspondent aux attelles de Zimmer. La hdiv correspond à la distance prise de mi-cuisse à mi-mollet. Les attelles de Zimmer se placent généralement sur le pantalon. La jambe est en extension totale ou avec un flexum de 20°, suivant la prescription.

Chevillères

Les orthèses stabilisatrices de la cheville doivent être utilisées dans une chaussure qui maintient suffisamment les malléoles (ex. : tennis).

Talonnettes

Les pastilles d'éviction des talonnettes pour syndrome d'éperon calcanéen se placent côté intérieur du pied.

Compression médicale

- Les bas antiglisse n'adhèrent pas en cas de jambe conique (disparité entre taille de la cuisse et du mollet), lorsque la peau est distendue ou après l'application de crème hydratante (laver la partie adhésive avec de l'eau savonneuse).

- Attention, les abaques peuvent différer selon les références pour une même marque.

l'épicondylite

L'épicondylite (inflammation des tendons des muscles de l'avant-bras qui s'insèrent au niveau du coude) peut être prévenue par le port d'une coudière comportant un amortisseur ou un bracelet qui limite la sollicitation du muscle et protège les insertions tendineuses.

En revanche, pour soulager une épicondylite, ces orthèses ne sont pas les plus adaptées. La guérison de l'épicondylite nécessite la mise du poignet en légère hyperextension. Dans ce cas, choisir une orthèse poignet-main à thermoformer ou une orthèse de série en travaillant l'éclisse (lame rigide) palmaire. L'orthèse Ligaflex Immo (Thuasne) propose trois positions d'immobilisation dont le poignet en hyperextension.

Intervenant

Titulaire à Metz, Jacques Callanquin est chargé d'enseignement à la faculté de pharmacie de Nancy pour les DU d'orthopédie et de MAD. Il est également responsable de la formation « Comment initier et développer la podologie à l'officine ». Les orthèses de série. Guide à l'usage des praticiens, son dernier ouvrage, a paru aux éditions Pharmathèmes. Jacques Callanquin est membre de l'Académie nationale de pharmacie.

Testez-vous

Parmi ces trois affirmations, laquelle est fausse ?

1-Le diplôme universitaire d'orthopédie n'est pas obligatoire pour la délivrance des orthèses de série.

2-Le pharmacien est dans l'obligation de proposer une attelle de genou articulée sans dépassement pour les patients bénéficiant de la CMU.

3-L'attelle de Zimmer correspond à une attelle de genou articulée.

Sylviane Le Craz

La démarche qualité en pratique

L'erreur est formatrice ! La démarche qualité vise à rechercher l'ensemble des causes et à proposer des solutions pour éviter la répétition du problème. Chaque solution, mise par écrit, peut faire l'objet d'une procédure qualité.

Un client satisfait en parle à trois personnes autour de lui, un client mécontent à onze... La non-qualité (perte de clientèle déçue, produits délivrés par erreur, temps passé à gérer les conflits avec les clients... ) entraîne également un coût non négligeable pour l'officine : 6 à 8 % de son CA.

Le premier principe d'une démarche qualité est de se poser toute une série de questions pour chaque dysfonctionnement : Que s'est-il passé ? Qui en est à l'origine ? Comment est-ce arrivé ? Quand ? Combien de fois ? Où ? Pourquoi ? Exemples.

Contrôle du libre accès

- Le cas : un client revient à la pharmacie trois jours après avoir acheté une boîte de Fervex en libre accès : c'était pour son père, et ce produit n'est pas adapté. Il veut l'échanger, mais la boîte est abîmée et la pharmacie refuse. C'est la troisième fois en un mois qu'un tel problème survient.

- Les causes : à l'évidence, il y a eu carence de contrôle lors de la délivrance du produit. De plus, les patients ont l'habitude, dans la plupart des commerces, de pouvoir échanger les produits qui ne leur conviennent pas, et la banalisation du médicament en libre accès ne fait que renforcer cette idée.

- Les solutions : il est indispensable d'écrire une procédure de vente des médicaments en libre accès : questionnement minimal de base pour chaque médicament (en particulier pour ceux présentant une contre-indication ou un effet indésirable particulier), rappel des principales précautions d'emploi et remise des documents d'informations au patient.

On pourra également préciser, par exemple à l'aide d'une affiche posée dans le rayon libre accès, que les médicaments ne sont pas repris et déterminer à l'avance qui gère les conflits avec les clients le cas échéant.

Erreur de délivrance

- Le cas : une cliente revient avec une boîte d'antidépresseurs délivrée la veille au soir. Ce n'est pas le bon dosage. Vous vérifiez dans vos tiroirs : seul le dosage le plus fort est en stock et vous ignoriez l'existence d'un dosage plus faible.

- Les causes : le manque de suivi de la sortie de nouveaux produits s'est conjugué à une lecture trop rapide de l'ordonnance. Aucun contrôle des ordonnances n'est prévu a posteriori, même aux heures de forte affluence comme c'était le cas la veille au soir. Enquête faite, cette erreur s'est déjà produite avec un autre médicament.

- Les solutions : mettre en place une information fiable sur les nouveautés en organisant une veille documentaire et en communiquant les informations au reste de l'équipe (cahier de liaison, affichage...). Contrôler systématiquement les ordonnances en fin de journée, aux heures de rush. Relever par écrit les erreurs retrouvées et en tirer les conclusions.

Intervenante

Martine Costedoat, pharmacienne, est formatrice PRAQ pour les UTIP et responsable du projet Qualité QMS Pharma 2010 en France. Elle intervient également lors de formations sur le thème de la qualité au Centre européen d'intérêt et de développement de l'officine (CEIDO).

Testez-vous

Parmi ces trois affirmations, laquelle est fausse ?

1-La non-qualité entraîne un coût de l'ordre de 0,6 à 0,8 % du CA de l'officine.

2-Un client satisfait en parle à trois personnes, un client mécontent à onze.

3-Mettre en place une veille documentaire sur les nouveautés produits en informant l'équipe est une démarche qualité.

Florence Bontemps

Accompagner le libre accès

La liste des médicaments que le pharmacien peut rendre directement accessible au public est disponible sur le site de l'Afssaps et recense actuellement près de 300 spécialités (princeps ou génériques).

organiser et agencer le rayon

Principe

Les médicaments en libre accès « doivent être présentés dans un espace clairement identifié » et « à proximité immédiate des postes de dispensation des médicaments et d'alimentation du dossier pharmaceutique » (1).

- Construire son rayon en mettant en avant les médicaments des 3 ou 4 pathologies les plus demandées en conseil : les médicaments des pathologies respiratoires (leaders du marché de l'OTC), les antalgiques, les médicaments des pathologies digestives et la dermatologie couvrent les deux tiers des demandes hors prescription, les substituts nicotiniques arrivant juste derrière.

En pratique

- Suivre la logique d'achat du consommateur en regroupant les offres par univers : placer par exemple, à la suite des substituts nicotiniques, les spécialités à visée sédative et les associations vitamines-minéraux.

- Respecter les règles du merchandising : pas plus de trois références exposées par étagère et établir une rotation en fonction de la saisonnalité. Opter pour une signalisation claire et uniforme.

- Attention aux linéaires préagencés proposés par les laboratoires qui ne correspondent pas forcément à la demande de votre clientèle !

pas un libre-service

Si dans un premier temps le patient fait son propre choix, il est indispensable ensuite que le pharmacien ou un membre de l'équipe officinale contrôle ce choix pour le valider.

- Dès l'accueil, ouvrez le dialogue en demandant « Que recherchez-vous ? » ou en indiquant « Si vous souhaitez une information, n'hésitez pas à me la demander » (à préférer au « Puis-je vous aider ? » qui sous-entend que le patient n'y connaît rien). Poser des questions ouvertes : « A qui est destiné ce médicament ? », « Que prenez-vous d'autre ? », « Qu'avez-vous déjà pris ? », « Que ressentez-vous exactement ? »...

- Le Journal officiel précise que le pharmacien doit mettre à disposition du patient les informations émanant des autorités de santé relatives à ces médicaments (2). Penser à demander les brochures ou à les télécharger sur les sites du Cespharm ou de l'Afssaps.

- Enfin, ne pas conclure en disant « Si vous ne constatez pas d'amélioration d'ici 5 jours, consultez votre médecin ». Soyez plutôt positif et rassurant en indiquant « Respectez bien ces consignes et n'hésitez pas à repasser à la pharmacie pour donner de vos nouvelles ».

le lien avec le dp

Le dossier pharmaceutique est un outil informatique visant à sécuriser au maximum la dispensation des médicaments, donc totalement justifié avec le développement du libre accès. Une piste pour convaincre les patients réticents à l'activation de leur dossier pharmaceutique.

(1) http://www.afssaps.fr, onglet « Dossier thématique », rubrique « Médicament en accès direct ».

(2) Afssaps, onglet « Publication », rubrique « Affiche, brochure et dépliant ».

Intervenante

Christine Caminade a travaillé pendant huit ans en officine en tant qu'adjointe avant de se consacrer à la formation continue. Depuis 1996, elle est responsable de l'organisme de formation continue Christine Caminade Conseil.

Testez-vous

Parmi ces trois affirmations, laquelle est fausse ?

1-L'espace en libre accès doit se situer à proximité des postes de dispensation des médicaments.

2-Ne pas exposer plus de trois références par étagère.

3-Les médicaments les plus demandés en conseil sont les substituts nicotiniques et les médicaments contre la fatigue (vitamine C, multivitamines...).

Nathalie Belin

Pharmagora 2009

Les réponses aux tests

Chaque bonne réponse aux tests vaut 1 point.

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Vous n'avez sans doute pas pu venir à Pharmagora cette année... Dommage ! Réservez dès maintenant votre week-end du 27 au 29 mars 2010 pour assister aux « Rendez-vous formation » du Moniteur lors de Pharmagora 2010 !

Vous avez de 5 à 7 points

Un peu juste ! Continuez à vous former en lisant les « Cahiers Formation » du Moniteur qui paraissent chaque semaine. Et n'hésitez pas à faire les tests en 10 questions à choix multiples sur http://www.Wk-Pharma.fr !

Vous avez de 8 à 10 points

Bravo ! Vous êtes un lecteur attentif du Moniteur ou vous avez assisté à l'ensemble des « Rendez-vous formation » qu'il a organisé lors de Pharmagora !