ISO 9001, un label pour votre officine

La norme ISO 9001? Peu d'officines franchissent le pas. De fait, ce label de qualité connu du grand public était d'abord destiné aux produits et, par conséquent, s'adressait plus particulièrement au secteur de l'industrie. Or, depuis sa dernière révision en 2000, cette certification internationale s'applique également aux services et peut, dès lors, être transposée à l'officine. Son objectif ? Définir des normes en termes d'organisation, de compétence du personnel, de locaux et de matériel afin d'assurer une qualité de service optimale aux clients.

Mobiliser l'équipe autour d'un projet commun

Qu'est-ce qui peut pousser un chef d'entreprise à se lancer dans une démarche de certification? D'abord, des raisons économiques : une norme ISO 9001 doit permettre de fidéliser sa clientèle, de se démarquer de la concurrence et d'avoir une gestion efficace des coûts, notamment en éliminant les charges inutiles. La certification peut également donner une ligne directrice pour manager l'équipe, notamment en ce qui concerne la formation et la motivation autour d'un projet commun. Des objectifs séduisants qui ont par exemple convaincu Renaud Nadjahi, titulaire de la Pharmacie du Bel Air, à Rambouillet (Yvelines). « Quand je me suis lancé dans l'aventure, je voulais rendre un service optimal au meilleur coût et, surtout, le faire savoir aux clients », explique le pharmacien, dont l'officine est certifiée ISO 9001/2000 depuis 2004. Ce n'est pas tout. « En termes de management, cette norme me permet d'organiser la gestion interne de l'entreprise autour d'objectifs clairement précisés », ajoute-t-il. Bref, un cadre directeur appréciable pour gérer son entreprise.

Autre avantage, et non des moindres, une norme ISO 9001 offre à l'officine une image de qualité unanimement reconnue. « Cette certification est centrée sur le client et évite ainsi de se tromper d'objectifs », renchérit Renaud Nadjahi. Vue de l'intérieur, elle permet également de mobiliser l'équipe autour d'un projet commun et, en définissant des objectifs à chacun, renforce la responsabilité individuelle. A condition toutefois d'être convaincant. « Il n'est pas toujours évident de faire comprendre au personnel que cette démarche est nécessaire », reprend Renaud Nadjahi. Au titulaire de faire comprendre à son équipe qu'un tel projet n'est pas une contrainte supplémentaire mais s'inscrit dans un réel souci d'amélioration.

Une procédure longue, complexe et coûteuse

Mais encore faut-il adapter les normes ISO au cas particulier de l'exercice officinal. Renaud Nadjahi, lui, a été séduit par la démarche dès l'été 2001, lorsqu'un petit groupe de pharmaciens composé de représentants de l'Ordre et de syndicats de la profession décident, sous l'impulsion du groupement Népenthès, de travailler sur un guide adaptant le référentiel qualité ISO 9001 à la pharmacie. Mais c'est un travail de longue haleine : l'analyse dure trois ans. En outre, les aspects abordés par la norme ISO 9001 sont très vastes. Management de la qualité, écoute du client, planification, communication, recrutement, infrastructures de travail...« La démarche est lourde et complexe pour une officine », constate Jean-Jacques Des Moutis, titulaire de la Pharmacie principale à Freneuse (Yvelines), également président du conseil régional d'Ile-de-France de l'Ordre. Pour ce pharmacien qui a certifié son officine en 2004, c'est un projet d'envergure pas forcément accessible à tous : « Il se justifiait pour une officine comme la nôtre, qui compte une vingtaine de salariés. Mais je ne suis pas certain que la certification soit à la portée d'une pharmacie plus petite. » Et pour cause : se lancer dans une telle procédure a aussi un coût, qui n'est pas négligeable. Ainsi, avant d'obtenir leur certification, Jean-Jacques Des Moutis et Renaud Nadjahi ont fait appel à une société de conseil spécialisée afin de mettre en place une démarche qualité au sein de leur officine. Coût de l'addition : environ 30 000 euros. Un investissement en temps pour toute l'équipe officinale. « Chaque collaborateur doit décrire ses tâches et la façon de les réaliser. La moindre action est répertoriée. Cela nécessite une remise en cause régulière et une certaine autocritique pour améliorer la procédure, qui ne doit pas rester figée », explique Renaud Nadjahi. Un travail qui nécessite un examen d'une année sur le terrain avant de passer à la dernière étape, la certification officielle - valable trois ans - par un organisme certificateur indépendant agréé par la Cofrac*.

En outre, un audit qualité est réalisé par l'organisme certificateur chaque année. D'autre part, la certification présente aussi ses faiblesses. Pour Thérèse Dupin-Spriet, maître de conférences en pharmacie clinique, à Lille, la norme ISO 9001 ne s'intéresse qu'au process et non au « produit fini » : « Elle suppose qu'il n'y a pas de défaut de procédure. Une approche plus "réaliste" devrait comprendre à la fois un travail sur le process, en suivant les techniques de travail, mais aussi une vérification de la qualité du produit. »

Adapter la norme à chaque cas particulier

La procédure de certification vous fait peur? Sans aller jusqu'à la norme ISO 9001, la démarche peut inspirer une charte de qualité pour la gestion quotidienne de votre petite entreprise. C'est, par exemple, le cas de Jean-Luc Audhoui, installé dans les Yvelines. « Lorsque l'ordre des pharmaciens a publié un guide d'assurance de la qualité officinale, j'ai voulu, avec mon équipe, chercher les points à améliorer », raconte le trésorier de l'ordre des pharmaciens. Peu à peu, son équipe officinale se dote de process qualité. « Par exemple, nous avons créé une procédure codifiée pour le réfrigérateur pour avoir une trace de l'historique des températures toute l'année et intervenir aussitôt en cas de défaillance. De même, nous avons mis en place un registre pour tous les appels téléphoniques », explique Jean-Luc Audhoui. Une méthode pragmatique qu'on ne peut que recommander.

Ainsi, selon Thérèse Dupin-Spriet, « l'évaluation des pratiques professionnelles, qui existe chez les médecins, pourrait servir d'exemple pour l'officine ». Mais, au lieu de partir d'une charte qualité globale, cette experte propose de travailler progressivement, en se focalisant sur quelques aspects à améliorer. Une méthode plus simple - et moins coûteuse - pour améliorer la qualité de votre officine.