Tirer parti des entretiens individuels - Le Moniteur des Pharmacies n° 2696 du 13/10/2007 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2696 du 13/10/2007
 

ÉQUIPE

Entreprise

L'entretien individuel doit être un moment clé dans le management de votre équipe. Facteur de motivation, il est aussi un outil de communication et un formidable révélateur de non-dits et de tensions. Un rendez-vous inévitable, à condition d'en user à bon escient. Mode d'emploi.

Si les réunions mensuelles de l'équipe font aujourd'hui partie des habitudes officinales, l'entretien individuel est peu pratiqué. Appréhension du face-à-face, manque de temps, voire crainte d'aborder des sujets délicats, bien des pharmaciens délaissent cet exercice pourtant crucial pour manager leur équipe. Car la mise en place de ces rendez-vous réguliers permet d'aborder des questions essentielles. La motivation de votre collaborateur est-elle restée intacte ? Quelles sont ses attentes, ses ambitions pour les prochains mois ? Souhaite-t-il être formé sur un point précis ? L'entretien individuel permet aussi de mettre sur la table les erreurs, incompréhensions ou non-dits qui ont pu exister durant ces derniers mois. C'est en outre l'occasion de féliciter les salariés qui se sont particulièrement investis.

Présentez l'entretien

comme un moment d'échange

Pour être bien accepté, l'entretien individuel ne doit pas être perçu comme un rendez-vous d'évaluation du travail et des compétences des salariés. Le personnel de l'officine peut craindre de se voir réprimander ou sanctionner, ce qui peut être source de tensions. C'est pourquoi le consultant Jean-Paul Sécheresse conseille de « parler simplement d'entretien individuel et non pas d'évaluation ».

Efforcez-vous de convaincre votre équipe que ce rendez-vous s'intègre à un projet collectif permettant de mieux communiquer, et non dans un rapport de forces ou de règlement de comptes. N'oubliez pas que, dans le cadre d'un projet collectif, tous les salariés doivent être concernés, sans exception. Ainsi, Brigitte Defoulny (Héliotrope) recommande-t-il d'annoncer la mise en place des entretiens lors d'une réunion mensuelle où sera rassemblée toute l'équipe. Vous pourrez présenter ce nouveau rendez-vous comme un moment d'échange, comme ce qui va permettre de discuter librement du fonctionnement de l'officine, d'écouter les suggestions (« Comme chacun de vous a une fonction différente, j'ai besoin de connaître vos points de vue personnels »...).

Passez le cap de la « première fois »

Malgré ces précautions, l'appréhension d'un entretien individuel avec le manager peut être forte pour qui n'a jamais participé à cet exercice. « Pour rassurer le personnel, il ne faut pas tarder avant de fixer la date du premier entretien », conseille Brigitte Defoulny. Vous pouvez aussi inaugurer ce rendez-vous en convoquant en premier lieu un collaborateur avec qui le courant passe bien. Vous mettrez ainsi toutes les chances de votre côté pour réussir ce premier tête-à-tête. Si votre salarié est satisfait, cela aura certainement un effet boule de neige auprès des autres collaborateurs.

Pour réussir cet entretien individuel, prenez garde de ne pas regarder votre montre. Et de mettre votre téléphone sur messagerie. Car il est crucial de prendre le temps, au minimum une heure, d'écouter votre interlocuteur, de dialoguer avec lui pour aborder la marche de l'officine, en toute tranquillité.

Préparez l'entretien individuel

Pour mener à bien ces entretiens individuels, il est indispensable de pouvoir les préparer en amont. Ainsi, quelques jours avant chaque rendez-vous, l'idéal est d'analyser la qualité et les spécificités de cette collaboration. Quels sont les points forts de votre interlocuteur? Quels sont les points sur lesquels vous pouvez le féliciter ? Qu'avez-vous à lui reprocher ? Qu'attendez-vous de lui pour les prochains mois ? Autant de questions auxquelles il est bon d'avoir pensé avant l'entretien proprement dit. En outre, gardez-vous de toute remarque subjective ou de jugement de valeur. Pour être crédible auprès du collaborateur, il faut exprimer simplement des faits, en prenant des exemples précis.

De son côté, le salarié doit lui aussi pouvoir préparer l'entretien. Demandez-lui de réfléchir à ses fonctions actuelles, aux difficultés qu'il rencontre, à ses souhaits.

Laissez votre collaborateur s'exprimer librement

Le jour J, l'ambiance doit être détendue. « L'employeur et le salarié doivent être dans un état d'esprit constructif afin de trouver, ensemble, des solutions pour que le fonctionnement de l'officine s'améliore », précise Jean-Paul Sécheresse. Pour éviter les tensions en début d'entretien, vous pouvez privilégier l'écoute en posant des questions ouvertes à votre collaborateur, comme par exemple : « Quel regard portez-vous sur vos fonctions ? », « Quels sont les problèmes que vous avez rencontrés ? »... L'objectif : inciter votre interlocuteur à se confier librement, même si ses opinions ne sont pas acceptées. Autrement dit, un entretien individuel réussi permet de faire ressortir des non-dits avant qu'ils ne prennent trop d'ampleur.

Mettez l'accent sur les points positifs

Quand vous prendrez la parole pour évoquer le travail de votre collaborateur, insistez d'abord sur les points satisfaisants... avant de conclure sur les axes à améliorer. « Le manager doit faire attention de ne jamais parler de points négatifs car il doit être toujours dans la critique stimulante », observe Brigitte Defoulny. Votre préparatrice fait attendre les clients avant de les servir ? Partez d'un cas vécu dans l'officine et expliquez calmement comment l'équipe officinale était inquiète de voir une cliente s'impatienter. Après avoir exposé le problème, vous pouvez ouvrir la discussion en proposant des pistes d'amélioration.

Effectuez un suivi chaque année

L'entretien se termine ? Le pharmacien titulaire a toutes les cartes en main pour définir les objectifs de son collaborateur pour les mois à venir. Mais, pour ne pas se transformer en coup d'épée dans l'eau, ce rendez-vous doit être suivi, plusieurs mois plus tard, de la convocation à un prochain entretien. « Les salariés comprennent de cette façon qu'on s'intéresse à eux et sont ensuite très demandeurs de ces entretiens individuels », assure Jean-Paul Sécheresse. L'idéal ? Un rendez-vous deux à trois fois par an.

« Le manager peut aussi susciter des rendez-vous ponctuels si besoin, toujours dans le cadre des objectifs fixés lors de l'entretien précédent », suggère Brigitte Defoulny. Il suffit, là encore, de présenter la démarche de manière positive, comme par exemple : « J'aimerais revenir sur ce point avec vous, avez-vous besoin d'aide ? » Dans ce condiv, le salarié n'est plus sur la défensive. Et, ensemble, vous pourrez améliorer le fonctionnement quotidien de l'officine, en bonne intelligence.

« Le plus difficile est de passer le cap du premier entretien » Marie-Hélène Chaumette, titulaire à Monistrol-sur-Loire (Haute-Loire)

« Depuis un an, j'ai mis en place un entretien individuel de façon systématique avec mes 10 collaboratrices (14 suivant les périodes). Pour s'y tenir, il est indispensable de prendre rendez-vous avec chaque salariée. Le plus difficile est de passer le cap du premier entretien. Si je prépare les entrevues à l'avance, je donne aussi à mes salariées un questionnaire sur leur travail et leurs souhaits. Même si je parle librement à mon équipe, l'entretien individuel a l'avantage de la confidentialité. Il permet de se poser, de mettre le doigt sur des problèmes avant qu'ils n'éclatent. C'est à cette occasion, par exemple, que j'ai pris conscience que certaines de mes salariées voulaient élargir leur champ de compétences. Cela dit, si, au fil des ans, l'entretien individuel ne permet pas de dégager un dialogue constructif, il peut être bon d'amener la personne au restaurant pour lui consacrer un moment hors du cadre officinal. »

Les erreurs à éviter

-Convoquer la personne sans lui avoir donné de rendez-vous.

-Arriver le jour J sans avoir préparé l'entretien.

-Rester dans la subjectivité sans en venir aux faits.

-Donner l'impression de surveiller en permanence ses collaborateurs.

-Couper la parole au salarié au moment de l'entretien.

-Le réprimander en mettant l'accent sur les points négatifs de son travail.

uFixer des objectifs trop élevés.

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