Sécuriser le conseil - Le Moniteur des Pharmacies n° 2692 du 15/09/2007 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2692 du 15/09/2007
 

GAMBSHEIM

Initiatives

Pour améliorer la qualité de la délivrance et du conseil officinal, Stéphane Gauer, titulaire à Gambsheim (Bas-Rhin), a mis en place une nouvelle procédure développée par son groupement : la dispensation sécurisée des médicaments conseil.

J'avais à coeur d'entrer dans une démarche qualité, comme c'est le cas dans l'industrie et dans les laboratoires d'analyses et de biologie médicale », explique Stéphane Gauer. Pour ce titulaire, installé depuis 10 ans à Gambsheim et entouré d'une équipe de trois adjoints, quatre préparateurs et une élève préparatrice, « c'était l'occasion de se poser des questions sur l'organisation et le fonctionnement de l'officine, de mettre en place les modifications éventuellement nécessaires ».

Toute l'équipe doit s'y impliquer. En 2006, la première démarche du titulaire est donc d'envoyer ses adjoints suivre les formations qualité dispensées sur deux journées à l'école de formation du groupement IFMO. Fin 2006, il décide, lors d'une réunion organisée avec son équipe, la mise en oeuvre de la procédure réalisée par le groupement sur la sécurisation de la dispensation des médicaments conseil.

La procédure pallie d'éventuelles imprécisions

La procédure, formulée sous forme d'arbre décisionnel, suit un cheminement précis : les questions portent sur le patient lui-même, sur le fait de savoir si le médicament est destiné à la personne présente au comptoir ou bien à une autre personne, sur l'âge du patient. Elles se poursuivent par l'identification et l'analyse de la pathologie (localisation, intensité..), la définition du caractère d'urgence et de gravité afin de préciser si la prise en charge peut se faire dans le seul cadre de l'officine jusqu'à la détermination des produits et l'offre de conseils associés.

La procédure est vraiment au coeur du métier. « On ne le dira jamais assez, le médicament n'est pas un produit comme un autre, souligne Stéphane Gauer. Il existe des risques iatrogènes. Le rôle du pharmacien est donc de s'assurer des risques éventuels concernant la prise de tel ou tel médicament et de préciser également les effets indésirables. Nous le faisions déjà. Mais parfois, sous l'effet de la pression ou bien de la fatigue, le déroulé de la dispensation peut être un peu moins précis. A partir du moment où vous formalisez un cheminement de travail, vous vous garantissez la reproductibilité de ce cheminement. »

Le titulaire n'hésite pas à faire des piqûres de rappel concernant la procédure et, avec son équipe, à l'étoffer. « Nous avons travaillé sur des pathologies courantes (les allergies, la toux en hiver et le rhume) et sur les précautions à prendre pour les patients au profil particulier (sous immunosuppresseurs ou sous antirétroviraux). » Les informations sur les associations de médicaments à éviter, par exemple du millepertuis pour un patient sous antirétroviraux, ont été rajoutées sous forme de fiches conseil en annexe de la procédure. L'objectif n'est cependant pas de multiplier les fiches. « Vous ne pouvez pas notifier tous les cas de figure par écrit. Ce serait trop complexe », souligne le titulaire.

Enrichir le dossier patient

Six mois après la mise en place de la procédure, il est trop tôt pour tirer un bilan précis. « Nous ne pouvons pas en mesurer l'impact sur une si courte période, précise Stéphane Gauer, mais nous avons pu juger, avec le retour positif des clients, qu'il était satisfaisant. Quand ils préfèrent venir chez vous pour la qualité de vos conseils, c'est un bon indicateur... » L'impact sur la fidélisation devrait être de plus en plus marqué au fil du temps. Car le suivi de la démarche, à chaque passage dans l'officine, permet d'affiner la connaissance des clients.

Le collaborateur est incité à remplir systématiquement les dossiers de suivi à différentes étapes, avant la détermination des produits à conseiller. Il notifie ainsi le conseil réalisé. « On peut aussi passer d'un dossier de suivi basique, celui de la consultation de l'historique de médicaments, au stade supérieur en notifiant les allergies et les facteurs de risque connus pour les croiser, avec l'aide d'outils logiciels, avec les éléments de conseil. Cela sécurise au maximum la dispensation », souligne Stéphane Gauer. Outre les facteurs de risque et les effets indésirables, il peut s'agir dans d'autres cas d'éviter le dopage, ou plutôt les soupçons de dopage. « Nous avons des sportifs professionnels dans notre clientèle. En cas d'allergies, ils ne peuvent pas prendre n'importe quel produit. Les informations notifiées dans leur dossier de suivi nous permettent de sécuriser au maximum la dispensation en évitant certains médicaments. »

Régulièrement annotés, les dossiers facilitent le travail de conseil de l'équipe. « Nous avons de la chance d'être implantés dans un espace rural et donc de bien connaître nos clients, souligne Stéphane Gauer. Il nous est arrivé également d'avoir des membres nouveaux dans l'équipe pour des remplacements. Dans ces cas, le contenu du dossier est une garantie supplémentaire pour le nouvel arrivant. » En matière de qualité, le titulaire ne compte pas s'arrêter là. « Nous avions initié la démarche, avant même la procédure générale de la sécurisation des médicaments conseil, avec un process concernant la chaîne du froid. Et, depuis le début de l'année, un groupe de travail réfléchit au sein de l'officine à d'autres thématiques comme la gestion du stock ou le fonctionnement du préparatoire. »

Démontrer la valeur ajoutée du pharmacien

« La mise en place de la qualité au sein des officines est une des préoccupations majeures d'IFMO depuis 7 ans, précise son président Jean-Luc Bury. Après des procédures portant notamment sur la gestion de la chaîne du froid et celle des produits, nous avons voulu mettre l'accent sur le conseil pour répondre à certaines critiques. On entend dire que le pharmacien ne faisait pas correctement son métier, que la vente de produits conseil pourrait tout aussi bien se faire dans un autre cadre, dans une grande surface par exemple. Il nous semblait nécessaire de démontrer la valeur ajoutée du pharmacien via le conseil officinal effectué lors de la dispensation. » La « procédure générale de sécurisation de la dispensation des médicaments conseil » détaille ainsi tout un cheminement à suivre avant la délivrance de médicaments conseil au patient. Elle devrait être mise en oeuvre d'ici la fin de l'année dans les 130 officines adhérentes du groupement. Elle est accessible à l'ensemble de la profession

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Les avantages de la procédure

- « Nous avons constaté au comptoir que les gens communiquaient et écoutaient de moins en moins. Nous validons la compréhension de la dispensation en reformulant les réponses des clients. »

- La précision du cheminement et la qualité du conseil renforcent l'image de compétence du pharmacien et son rôle d'acteur de santé publique auprès de la clientèle.

Les inconvénients

- Cette procédure est d'une application moins simple qu'une procédure concernant la chaîne du froid par exemple, où il s'agit de matériel. « Comme vous vous adressez à un être humain, la difficulté de sa mise en application. est plus ou moins forte selon le niveau de communication. Il peut parfois être difficile d'obtenir les informations lors de l'identification des patients ou lorsqu'il s'agit de déterminer la pathologie quand les clients ont du mal à expliquer les symptômes. »

Les conseils de Stéphane Gauer

- « Le travail doit être le plus collégial possible. Les membres de l'équipe doivent analyser ensemble lors de réunions ce que chacun a pu ressentir comme difficulté dans la mise en place de la procédure. »

- « Il ne faut pas hésiter à faire des piqûres de rappel lors de brèves réunions pour que la procédure soit bien suivie de bout en bout. »

- « C'est une procédure générale. On peut donc ajouter des fiches conseil détaillées pour telle ou telle pathologie courante. Mais attention à ne pas les systématiser ! Il faut conserver un certain confort de travail. »

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