Recadrer un collaborateur - Le Moniteur des Pharmacies n° 2682 du 16/06/2007 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2682 du 16/06/2007
 

MANAGEMENT

Entreprise

Certains relâchements dans le comportement des collaborateurs (accueil déficient, manque de coopération) peuvent entraîner un dysfonctionnement de l'officine. Voici une méthode efficace pour résoudre la situation avec douceur et efficacité.

L'un de vos collaborateurs néglige son comportement ? Inutile d'attendre que la situation s'améliore d'elle-même. Car, au contraire, elle risque de se cristalliser, pénalisant la bonne marche de l'officine et générant des conflits à long terme. Parlez-en rapidement avec lui. Mais un recadrage sans heurts suppose une démarche réfléchie en amont. Démonstration.

1.Analyser les faits

Etudiez les effets produits par le salarié en cause, en fonction des divers acteurs que sont : les clients, l'équipe, vous-même, le manager. En vous mettant à la place de chaque acteur, vous évaluerez de façon concrète les effets du dysfonctionnement. Ainsi un collaborateur qui termine une tâche en back-office, au lieu de venir servir immédiatement un client, fait attendre ce dernier, cause une surcharge de travail pour le reste de l'équipe au comptoir et ne remplit pas ses obligations vis-à-vis du titulaire.

2.Rechercher les causes

Derrière les faits se cachent les causes... Les occulter reviendrait à gérer uniquement la symptomatologie et à reproduire le même type de situation ultérieurement. Certaines causes, en relation directe avec les autres membres de l'équipe, dont le manager, pourront par la même occasion être corrigées. Prenons l'exemple précédent où le collaborateur ne se précipite pas pour aller servir. Il peut s'agir d'un jeune diplômé, pas encore à l'aise au comptoir et qui ne peut cependant pas compter sur l'aide de l'équipe, indifférente à son malaise. Soyez attentif, certains dysfonctionnements peuvent être décelés en observant bien le comportement de vos collaborateurs.

3.Susciter un entretien

Recadrer un membre de son équipe ne se conçoit qu'en tête-à-tête. Le fait d'aborder le problème devant l'équipe risque en effet d'être vécu comme humiliant et donc peu constructif. L'entretien doit être un véritable moment d'échange, il peut aisément durer une heure ou une heure et demie et suppose une grande disponibilité du titulaire (pas question d'être dérangé à diverses reprises). L'attitude d'écoute et de bienveillance ne doit rien enlever à la fermeté dans la présentation des valeurs fondamentales de l'officine. Exposer les faits et entendre la version du collaborateur permet de construire l'historique de la situation et donne en général les clés pour la résoudre. Il s'avère également utile, sous forme de questions ouvertes, d'aborder la situation du point de vue des autres acteurs et en particulier du client. Le collaborateur doit se rendre compte par lui-même des conséquences de son comportement.

4. Argumenter objectivement

Les faits rien que les faits ! Pas question de baser un argumentaire sur des « Il me semble que... ». Soyez objectif. Présenter des faits concrets permet aussi de gommer le poids de l'affect et d'éviter ainsi que vos remarques ne soient perçues comme des attaques.

Attention aux jugements de valeur, citez des faits précis, expliquez leurs effets négatifs sur la bonne marche de l'entreprise et demandez à votre collaborateur comment, ensemble, vous pouvez changer la situation ! Proposez-lui de trouver des solutions en l'assurant de votre soutien et de votre aide concrète et/ou de celle de l'équipe. N'hésitez pas à replacer comme valeur centrale l'intérêt du client, qui reste la priorité des priorités pour l'officine.

5.Convaincre et non vaincre

Le changement attendu lorsque l'on recadre quelqu'un ne doit pas être subi par celui-ci, bien au contraire. L'objectif à ne pas perdre de vue : créer un comportement volontaire qui poussera le salarié à comprendre le changement demandé, à y adhérer et à l'entreprendre sans ressentir de contraintes. Ne pas hésiter à proposer une formation pour résoudre une lacune reconnue par le collaborateur, ou pour remotiver. Important aussi, l'évolution de la situation doit être suivie de manière régulière. Là encore, rien de tel qu'un entretien individuel pour faire le point objectivement. Sans discussion constructive, le recadrage ne peut être qu'« unilatéral ».

L'avis d'experts

Gérard Vaël responsable de CCI Consultants et président de l'UNO Formation

« Ne pas intervenir est toujours une erreur »

« Les difficultés pour le manager sont rarement d'ordre technique mais plus liées au relationnel dans l'équipe. Les traiter tout de suite permet d'éviter que la situation ne s'envenime et n'en vienne au conflit. Pour cela, le manager doit être ouvert à ses collaborateurs, à l'écoute des moindres signaux d'alerte pouvant évoquer un malaise de l'un des membres ou un dysfonctionnement de l'équipe. Ne pas intervenir est toujours une erreur, au contraire il convient aborder de façon positive et objective les difficultés au cours d'un entretien individuel. Cela doit se faire suffisamment rapidement afin de ne pas laisser la situation se cristalliser. »

Patrick Lanceau Consultant en développement de pharmacies, formateur

« Valoriser aussi le travail bien fait »

« Le titulaire ne sera entendu que s'il a aussi pour habitude de valoriser le travail bien fait. Les remarques positives sont beaucoup moins fréquentes que les critiques. Et pourtant elles ont autant d'importance. Autre point important à garder en tête lorsque l'on recadre un collaborateur : le but recherché est constructif. Il s'agit d'éviter un dysfonctionnement tout en renforçant les valeurs que sont l'esprit d'équipe, la tolérance et l'enthousiasme. Cela suppose aussi que le titulaire respecte le fait que chacun de ses collaborateurs est différent, qu'il sache s'affirmer comme le supérieur hiérarchique sans arrogance. »

Cas pratiques

L'intérêt personnel du collaborateur passe avant le service rendu au client.

Replacer le client dans son condiv de priorité : « Je comprends que votre travail en back-office était important, mais le client est une priorité. Sans lui l'officine est sans objet... Et vous, en tant que client, comment auriez-vous réagi à sa place ? »

Le collaborateur est peu aimable avec la clientèle.

Est-il suffisamment formé à l'accueil et à la gestion des différentes situations interpersonnelles avec les clients ? Un stage de gestion de l'accueil serait peut-être le bienvenu. En attendant, il faut préciser que le port de la blouse blanche ne peut en aucun cas autoriser une attitude condescendante.

Un nouveau collaborateur contribue à créer une mauvaise ambiance au sein de l'équipe.

Recevoir ce collaborateur et écouter sa version des faits. Faire de même avec les autres membres de l'équipe. Réunir ensuite l'ensemble des protagonistes : « Nous ne pouvons rester dans une telle situation, il faut trouver ensemble les moyens de changer cela. »

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