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Guider les premiers pas de ses collaborateurs
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Comment faciliter l'intégration au sein de l'équipe d'un stagiaire ou d'un nouveau salarié ? Christine Leulliette, titulaire à Grande-Synthe (Nord) a trouvé la solution avec la mise au point d'un livret d'accueil du collaborateur.
Il est tout simple », résume Christine Leulliette en présentant le livret d'accueil qu'elle a mis au point pour ses nouveaux collaborateurs. Qu'ils soient pharmaciens, préparateurs, apprentis ou bien stagiaires, ils ont désormais tous droit à la lecture du document auquel elle a mis la dernière main en novembre dernier. Il se veut didactique et pratique. Lucie, la première pharmacienne à l'avoir pris en main, en témoigne : « Je le gardais les premiers temps à proximité. Cela évite de poser des questions tous azimuts à l'équipe pour connaître les horaires de livraison, savoir où se trouve tel ou tel document, où est la liste des téléphones des personnes à joindre, comme les médecins ou les contacts permettant de se renseigner sur les commandes... »
Précis, le livret va de la description de l'agencement de l'officine (comptoirs et back-office, préparatoire...) à l'attitude des collaborateurs (ponctualité, amabilité, dynamisme) jusqu'au descriptif des différents ordonnanciers, des outils de liaison et de leur emplacement. Un tableau des tâches est également intégré.
Pour un service uniformisé
Le livret met aussi l'accent sur plusieurs principes de fonctionnement portant notamment sur la délivrance des produits de prescription. « L'une de mes collaboratrices avait été déboussolée par le fait que des pharmaciens venus en remplacement délivraient des pilules en dépannage alors que nous avions établi une procédure stricte sur ce point : ne pas délivrer de produits sans l'ordonnance. Nous avions depuis longtemps l'habitude de travailler ensemble d'une certaine manière, non formulée, avec les deux préparatrices présentes depuis des années. Il nous a donc semblé important d'établir un document établissant la façon de fonctionner de l'officine, explique la titulaire, qui rappelle qu'il existait déjà des fiches de procédure qualité. La réponse donnée au client doit toujours être la même quelle que soit la personne présente au comptoir. »
Christine Leulliette décide donc de rédiger ce livret d'accueil après des concertations avec les membres de son équipe constituée d'une adjointe, de deux préparatrices et d'une employée. « Nous avons fait le tour de ce qui était important pour nous et de ce que nous voulions garder. Le contenu du livret d'accueil reprend une partie du mon mémoire que j'avais rédigé pour mon DU Qualité. Mon équipe, bien impliquée dans la mise en place et l'application de procédures qualité, ne voulait pas perdre les bonnes habitudes prises. »
Porte d'entrée aux procédures qualité
Le document a pour objectif d'être présenté à tout nouvel arrivant, pharmaciens préparateurs, stagiaires pharmaciens voire également aux collégiens qui font leur stage obligatoire en entreprise. « Les informations sur les ordonnances et les registres y sont intégrées. Le livret permet d'expliquer notre façon de faire afin de mieux s'intégrer. Mais les procédures qualité elles-mêmes sont dans un autre classeur. Nous en avons établi une vingtaine. »
L'élaboration du document amène également Christine Leulliette à se pencher sur l'organisation entière de la pharmacie. « Nous avons regardé ensuite ce qui changeait en l'absence de l'un des membres de l'équipe. Sur une équipe de quatre personnes, chaque modification risque d'entraîner une baisse de la qualité de la dispensation, sans compter qu'une absence se fait tout de suite sentir ! Dans le planning, j'insiste beaucoup pour que les préparateurs viennent à tour de rôle afin que le délai de préparation ne soit pas rallongé quand l'un ou l'autre est absente. »
Les tâches de chacun des membres de l'équipe sont précisées : deux tableaux, affichés en permanence près de la photocopieuse et au poste de réception des commandes, permettent de savoir qui fait quoi. Le premier précise notamment les plages horaires du « Numéro 1 comptoir » : la pharmacienne ou la préparatrice qui doit se rendre immédiatement disponible pour le client qui entre dans l'officine. Le second tableau détaille les plages horaires du « responsable réception livraisons grossiste ».
Un outil d'échanges
Le livret se veut aussi un outil d'échanges. « J'ai demandé à mon adjointe, Lucie, ce qu'elle en pensait et ce qu'il y avait à améliorer, explique Christine Leulliette. Elle m'a cité les horaires de livraison, une gestion plus précise des bons de promis, notamment en y ajoutant le numéro de téléphone pour prévenir le client si le délai de livraison est rallongé, et des détails sur le traitement. »
Le livret d'accueil servira bientôt, et doublement : Lucie reprenant l'officine parentale, un nouvel adjoint arrivera le 1er juillet ainsi qu'une apprentie à la rentrée. « Le nouvel adjoint l'a déjà parcouru. Quand il est venu à l'entretien de recrutement, je le lui ai tout de suite présenté. Je compte bien lui demander son avis un mois après son arrivée et au bout de quelques mois afin de renforcer son contenu. »
Mais Lucie songe aussi à l'utiliser dans sa nouvelle pharmacie : « Nous avons l'intention de recruter deux personnes. Cet outil serait bien pratique pour les aider à bien démarrer. »
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Les plus
l« On se sent plus serein quand arrive un nouveau collaborateur. Il connaît immédiatement notre manière de travailler grâce au livret d'accueil. » Les choses sont claires pour toute le monde.
Le livret est un vrai soutien pour la personne qui intègre une équipe qu'elle ne connaît pas. Une aide précieuse pour prendre ses marques et éviter de se sentir perdu.
Les moins
La mise par écrit de choses qui peuvent heurter, comme l'exigence d'une présentation correcte. « On pourrait craindre que le règlement intérieur donne une image trop stricte de la pharmacie, reconnaît Christine Leulliette. Mais n'oublions pas que ce livret s'adresse à toutes les personnes nouvelles, qu'il s'agisse de pharmaciens ou de collégiens venus passer une journée ou une semaine en entreprise... »
Il faut consacrer un peu de temps à l'élaboration du contenu du livret. « Je me suis aussi appuyée sur le travail effectué lors de mon DU qualité », précise la titulaire.
Les conseils
« Comme la mise en place de procédures qualité, l'écriture de ce document m'a obligée à mettre par écrit tout ce qui était devenu une habitude et qui semblait évident », explique Christine Leulliette. Or ces évidences n'en sont pas forcément pour un nouvel arrivant. Un effort de pédagogie peut s'imposer car tout ne coule pas de source à la lecture d'un mode d'emploi, aussi didactique soit-il.
Communiquer avec son équipe en sollicitant son avis sur le contenu du document qui doit refléter l'esprit de la pharmacie.
Présenter le livret d'accueil lors de l'entretien de recrutement. Il explique comment le titulaire et ses collaborateurs travaillent au sein de l'officine. « Ainsi, la personne en recrutement peut décider clairement si elle se sent en phase ou non avec notre organisation en travail. » En toute connaissance de cause.
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