Faire face aux clients mécontents - Le Moniteur des Pharmacies n° 2680 du 02/06/2007 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2680 du 02/06/2007
 

POINT DE VENTE

Entreprise

Pas facile de rester de marbre face à un client qui exprime clairement sa déception voire son agressivité. Le ton peut en effet monter très vite ! A moins de savoir rester zen, quelle que soit la situation. Voici, en six exemples concrets, l'attitude à adopter pour assurer la sérénité au comptoir.

Le client impatient

Monsieur Vitefait est excédé. La pharmacie est bondée et il n'a pas le temps d'attendre. Il marmonne dans son coin et va bientôt manifester son impatience. A moins qu'il ne reparte.

Ce type de situation peut être facilement évité en prenant en considération toute personne qui entre dans l'officine, même aux heures de grande affluence. Un regard, un sourire suffiront pour qu'elle se sente remarquée. Attention cependant à ne pas le faire en joignant au geste un bonjour trop personnalisé, lequel pourrait être pris par les autres clients pour un passe-droit. Quant au patient qui bavarde longuement au comptoir, il faut lui faire comprendre poliment qu'il n'est pas le seul client dans l'officine.

A bannir : se focaliser sur la personne que l'on est en train de servir de peur de se heurter à la mauvaise humeur des derniers clients arrivés. De même, ne faites jamais la sourde oreille. Si un client, revendicatif, brandit son ordonnance (« Ma femme est malade, je suis pressé »...), montrez que vous l'avez pris en compte : « Ne vous en faites pas, je m'occupe de vous tout de suite. »

Le fraudeur

Madame Sans-Gêne est entrée la dernière mais, la canne à la main, sûre de son bon droit, elle remonte la file d'attente sans ciller. Des regards courroucés la fustigent et vous interrogent.

Il n'est pas question ici de garder le silence par peur de provoquer un conflit. Car celui-ci restera latent de toute façon. Les autres clients risqueront de vous tenir personnellement responsable du désagrément. Sans compter qu'en l'absence de mise au point la personne concernée réitérera le même comportement à la première occasion venue. Soyez vigilant et intervenez tout de suite, dans le calme et avec le sourire : « Je crois que ce monsieur était avant vous, donnez-moi votre ordonnance et nous allons vous la préparer. »

La demande insistante de médicament sans ordonnance

Madame Géledroit vous raconte : « Je vois mon médecin jeudi mais je n'ai plus assez de comprimés pour terminer mon traitement. Pouvez-vous m'avancer une boîte, je vous apporterai l'ordonnance vendredi prochain. »

Lorsque la demande s'avère illégitime, adoptez une attitude compréhensive et argumentez : « Cela m'ennuierait que vous preniez ce médicament sans suivi médical. » En cas de demande abusive, si votre client est coutumier du fait, montrez-lui que vous n'êtes pas dupe, sans pour autant le mettre en accusation mais en utilisant des arguments propres à sa santé : « J'ai déjà eu l'occasion de vous rendre service. C'est un médicament très efficace mais qui comporte des effets secondaires, qui nécessite un suivi médical. C'est pour cela qu'il est sur prescription. » Maintenez toujours le même argumentaire. Assumez votre refus. Ne vous réfugiez surtout pas derrière un « Je n'ai pas le droit » ou « Si l'inspecteur passe... ». Si votre client se met en colère, restez calme et ne cédez pas à la surenchère : « J'aurais aimé vous satisfaire. Je suis vraiment désolé mais nous avons des règles déontologiques. Je ne vous rendrai pas service de vous donnant ce médicament. »

L'« anti-génériques »

Vous proposez à monsieur Princeps un générique, qu'il avait déjà précédemment refusé, Il se fâche : « Je veux le médicament que le médecin m'a prescrit. C'est mon droit, j'ai cotisé toute ma vie ! »

Calmez le jeu en prenant soin de ne pas culpabiliser votre interlocuteur. Expliquez votre démarche et pourquoi vous insistez. Avancez des arguments nobles tels que la solidarité : « Vous avez tout à fait le droit de refuser un médicament générique. Mais sachez qu'il est identique au traitement que vous prenez et qu'il a exactement la même efficacité, c'est juste le nom qui change. Je me permettais de vous refaire la proposition car, peut-être ne le saviez-vous pas, les économies faites sur les génériques permettront à l'avenir de financer des traitements très coûteux. »

Le refus de revenir pour un produit manquant

Madame Jeveutout est furieuse, elle va devoir repasser car vous n'avez plus le produit prescrit en stock. C'est la seconde fois en peu de temps que cela lui arrive, et elle juge cette situation scandaleuse. Elle le fait savoir haut et fort.

Là encore, pas question de tomber dans le piège de la dispute. Lorsqu'un client vous attaque, restez bienveillant pour diminuer l'agressivité de l'interlocuteur. L'attitude non verbale est aussi importante que la justification orale. Gardez un comportement empathique. Vous comprenez le désagrément causé, la répétition de la déconvenue... Le même comportement peut être adopté en cas d'erreur de délivrance. Là, n'hésitez pas à reconnaître votre tort en vous excusant et en précisant que vous mettrez tout en oeuvre pour qu'un tel événement ne se reproduise plus. A bannir absolument sous peine de jeter le discrédit : se justifier à outrance ou chercher le coupable parmi les membres de l'équipe.

L'exigent

Vous n'avez pas en stock le produit que monsieur Ultraprécis vous demande pour son rhume, mais en détenez un autre de la même classe thérapeutique.

Il s'agit de réagir de façon à ne pas laisser de place au mécontentement. En premier lieu, annoncez tout de suite que vous ne détenez pas le produit mais que vous pouvez le commander. Puis focalisez-vous sur la démarche de la recherche du besoin.

- Si le produit demandé n'est pas approprié : « Le médicament que vous désirez est très efficace mais ne convient pas pour ce symptôme. Je vous conseille cet autre traitement qui se montre plus approprié parce que... »

- Si le produit demandé correspond bien à la symptomatologie : « Comme je vous l'ai expliqué, je peux vous le commander et vous l'aurez dès cet après-midi. Je peux aussi vous proposer cet autre traitement, également indiqué dans votre cas. » Montrez le produit et n'hésitez pas à laisser votre client le prendre en main durant tout le temps de vos explications... qui valideront neuf fois sur dix votre conseil.

Six règles à retenir

1. Rester calme quel que soit le comportement de l'interlocuteur.

2. Rester face au client mécontent et bien le regarder.

3. Adopter une attitude empathique du type « Je vous comprends mais... ».

4. Eviter de se justifier à l'extrême sous peine de paraître vraiment fautif aux yeux de l'interlocuteur.

5. Répéter toujours le même message calmement afin qu'il soit compris.

6. Véhiculer une image soudée de l'équipe officinale. En cas d'erreur d'un des membres, pas question de lui faire endosser la responsabilité face au client. Utiliser le « on » pour globaliser la responsabilité.

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