Alliance Santé : Un outil pour la qualité

Le guide « Démarche qualité satisfaction clients » est la première réalisation concrète des Forums des régions d'Alliance Santé, qui réunissent depuis un an des petits groupes d'une quinzaine de pharmaciens dans cinq régions. « Traiter de la qualité était une forte attente des professionnels, souligne Marie-Hélène Duroux, directrice de la communication du grossiste-répartiteur. Ils ressentaient le besoin de codifier leurs actes pour être plus performants et plus efficaces au comptoir face aux clients. »

Cinq pharmacies, une par région, ont participé à l'élaboration du document avec l'aide d'un qualiticien pour définir des axes majeurs. Objectif principal : mettre à disposition de l'ensemble du réseau officinal un outil « méthodologique simple et opérationnel ». Il se divise en quatre chapitres : « Définir la qualité de service », « Impliquer l'équipe dans la démarche », « Formaliser la qualité avec des procédures métier », et « Mesurer la qualité » (entretien individuel, réunion d'équipe, enquête de satisfaction, visite mystère).

Au total, une vingtaine de procédures sont proposées. Les procédures « clients » (prise en charge, gestion des promis, avance des médicaments et crédit..) ; les procédures « organisation » (mise en route de la pharmacie et fermeture, chaîne du froid, cahier de liaison...) et autres (gestion des dysfonctionnements...). Libre au titulaire et à son équipe d'aménager celles-ci selon les spécificités de l'officine. « C'est vraiment une sensibilisation, insiste Marie-Hélène Duroux. Des rencontres seront organisées, dans un second temps, pour que les pharmaciens échangent leurs expériences. »