Formation : Retour vers le comptoir

Nous avons mis en place un accompagnement ("Technique et utilisation du robot") mais nous ne pensons pas développer de formations du type "gestion du temps au comptoir". Nous nous contentons de donner les coordonnées de sociétés ou de groupements qui les dispensent », indique Bertrand Juchs, de la société Westfalia. Rares en effet sont les fabricants à proposer des formations relatives à l'insertion de l'automate dans l'environnement humain pharmaceutique. Pourtant, un travail avec l'équipe sur l'organisation du travail dans un nouveau condiv sont primordiaux pour assurer le succès de l'opération en termes de retour sur investissement.

La société Tecnilab prend en compte très en amont le facteur humain, effectuant systématiquement une session de formation permettant de réunir l'équipe pour lui présenter le projet du titulaire, lui expliquer la démarche d'automatisation, ses avantages, répondre aux appréhensions et démontrer l'intérêt de la nouvelle philosophie de travail. « Il s'agit en quelque sorte de construire un projet, de motiver et d'impliquer, explique Philippe Nicot, pharmacien chargé de la communication chez Tecnilab. Cette réunion est l'occasion de mettre en place les premières bonnes habitudes (saisir les ordonnances au clavier, lister les avantages, les inconvénients perçus, les questions oubliées...). » Pour optimiser l'information et la formation technique de départ, Tecnilab annonce la préparation d'un CD-ROM qui devrait permettra de reprendre les points essentiels.

1Vers une prise en charge de la formation

Sans proposer de stage d'optimisation de la communication au comptoir, Apotéka a adopté une approche globale et dynamique de la notion de formation. Olivier Résano la considère comme un outil visant à optimiser le travail quotidien autour de l'automate. Avant l'installation, il s'agit de mettre en place des formations théoriques (présentation des fonctions de base, description des formations à venir, réponses aux questions de l'équipe) et aux méthodes de travail (gestion des flux de marchandises, contrôle et remplissage). Après l'installation, une formation technique et des travaux pratiques sont organisés pour apprendre à éviter les mauvaises habitudes.

Par ailleurs, Apotéka a reçu au début de l'année l'agrément lui permettant d'effectuer des formations remboursées par l'OPCA-PL, relatives à l'initiation et l'optimisation de la gestion de l'automate dont la rotation des stocks. Une information qui signe une reconnaissance officielle de la nécessité de formation en matière de travail en milieu automatisé.

Apotéka propose également des formations et des suivis payants pour tout ce qui est relatif à la « vie » de l'automate, en particulier la gestion des nouvelles références, et, bientôt, des séminaires de formation pour les équipes en dehors de l'officine avec l'intervention de spécialistes, internes ou externes.

2 Réapprendre à conseiller et à vendre

La société ARX est aujourd'hui la seule à proposer - depuis plus de deux ans - à ses clients une formation gratuite de leur équipe à la gestion du temps au comptoir. « Nous avons mis en place un protocole de formation visant à renforcer la relation avec la clientèle après la mise en place du Rowa en permettant aux équipes de revoir ou d'acquérir les bases de la structuration et de la direction d'un entretien de vente conseil », commente Didier Dubois (ARX). La société a fait appel à deux pharmaciens consultants chargés de cours à la faculté de pharmacie de Toulouse : Françoise Martin, spécialisée en communication et vente conseil en officine, et Jean-Paul Sécheresse, spécialisé dans le développement et l'organisation de l'officine. Au programme de leurs interventions : une session d'une demi-journée ou d'une soirée, quinze jours à un mois avant la mise en place du robot (« Gérer la communication, créer un environnement propice à la vente »), et une autre d'une journée dans le mois qui suit la mise en place (prise en charge du client, développement du conseil associé, robot et démarche qualité).

Le cabinet Néo Pharma propose aussi une formation spécialisée visant à combler les lacunes actuelles d'un processus de formation réduit à l'approche technique. Cette société forme à la logistique, soigne l'anticipation auprès des équipes (préparation au changement), valorise l'individu dans son rapport à la machine, coache les collaborateurs dans leur nouvelle pratique de travail, donne des astuces de fonctionnement et de gestion du face-à-face avec la clientèle fondées sur une approche psychocomportementale de l'individu (gestuelle, mimique, mots clés, questions clés, ventes transversales...). La démarche proposée par Néo Pharma s'adresse également au titulaire qui peut se former à l'élaboration d'une stratégie officinale à long terme en milieu automatisé.

3 Lever les inquiétudes de l'équipe

Pour Françoise Martin, la formation sert à la fois à lever les inquiétudes de l'équipe, à lui faire prendre conscience des avantages effectifs du robot (proximité, disponibilité, qualité d'accueil, meilleure ambiance, diminution du stress général), à mettre en place une nouvelle méthodologie de prise en charge du client étape par étape (dialogue d'explication du nouveau fonctionnement avec le client, empathie, écoute, ouverture du dialogue...) et à éviter certains mauvais réflexes comme de se rendre à la station d'arrivée des médicaments pour attendre les produits ou de faire des allers-retours pour chercher les médicaments un à un, au lieu de profiter du temps d'acheminement pour s'occuper du patient.

Jean-Paul Sécheresse, pour sa part, constate l'importance de revoir les bases de l'art du questionnement (questions ouvertes, fermées, alternatives...) pour avancer positivement dans l'entretien de vente conseil. « La première session nous permet une découverte mutuelle pour bien adapter notre intervention aux compétences et aux besoins particuliers de l'équipe. La seconde session se fait in situ, pharmacie ouverte, pour travailler sur des situations concrètes rencontrées par les collaborateurs. Nous insistons sur le suivi de l'observance en renouvellement d'ordonnance, et le conseil associé à l'ordonnance sur les principales pathologies. Il s'agit, avant tout, de recentrer la relation client sur le coeur de métier et la problématique santé du client en évitant un bavardage non constructif. »