La démarche qualité : un projet d'entreprise

S i le titulaire est le moteur de la démarche qualité dans son officine, ce n'est qu'avec l'adhésion de toute son équipe qu'il pourra la mettre en oeuvre. » C'est la conviction de Qualipharm qui propose un accompagnement adapté à la réalité de chaque officine dans l'amélioration de la qualité.

Même si elle est pratiquée depuis toujours, cette démarche n'est pas souvent formalisée et des outils concrets peuvent y contribuer. La méthode Qualipharm consiste à auditer une officine donnée par des entretiens auprès du titulaire et de ses collaborateurs ainsi que des enquêtes auprès des clients et à proposer des solutions concrètes sur mesure. Mais le titulaire est seul en charge de la transmission de l'information pour une mise en place avec son équipe. Une réévaluation et une validation des améliorations sont réalisées 8 à 12 mois plus tard.

Concrètement, douze domaines sont passés au crible parmi lesquels l'accès à l'officine, l'accueil des clients, les relations de travail au sein de l'équipe mais aussi la dispensation, la sécurité ou la formation professionnelle continue. Un document de synthèse rassemble pour chaque critère les recommandations issues de l'audit et permet au titulaire de définir les actions correctives à mener. Des procédures pourront être réfléchies puis rédigées en équipe. Il s'agit plus d'un chemin que d'un but à atteindre car l'objectif constant doit rester l'amélioration, quel que soit le point de départ.