Management : 5 étapes pour bien déléguer

Le management à l'ancienne centré sur le seul pouvoir décisionnaire du titulaire se heurte aux limites du chef d'entreprise lui-même. « Je me suis retrouvée totalement submergée et j'ai donc admis la nécessité de me faire seconder », raconte Patricia Pignot-Pérez, titulaire (Forum Santé) à Cherbourg (Manche). Idem pour Jean-Marc Algéri, titulaire de la Pharmacie de la République à Bar-sur-Seine (Aube) : « Il est évident qu'on ne peut pas tout faire tout seul. » Et Brigitte de Foulny, consultante, d'assurer : « C'est une démarche gagnant/gagnant car le personnel a aussi besoin qu'on lui fasse confiance pour être motivé. Au final, tout le monde s'y retrouve ! » A condition bien sûr de procéder de manière réfléchie.

1 Recruter en toute objectivité

« Le principal danger de la délégation est de se reposer sur une personne qui n'a pas les compétences requises ou qui manque de motivation », insiste Brigitte de Foulny. La parade à cet écueil ? Des réunions et des entretiens d'évaluation réguliers avec l'équipe pour mieux connaître le potentiel de chacun. « Je considère le profil général (verbal et gestuel) de l'individu, son expérience et sa formation. Parallèlement, je prends en compte toutes les propositions », explique Jean-Marc Algéri.

2 Définir clairement la mission

Les tâches à déléguer ne se cantonnent pas à la gestion d'un rayon, elles peuvent concerner la formation des équipes, la gestion des emplois du temps, la surveillance de la délivrance... Chez Jean-Marc Algéri, chacun a une mission précise et travaille toujours en binôme pour pallier les aléas des emplois du temps ou des vacances. Ainsi un employé est responsable de l'approvisionnement en fuel, un autre de l'intendance et du choix des tenues, le responsable commercial organise les animations, le pharmacien responsable du médicament informe des retraits ou des changements de packaging... A la Pharmacie Pignot-Pérez, la responsabilité d'un rayon passe par la préparation de la commande, sa passation, l'organisation des linéaires mais aussi par l'information du reste de l'équipe. « Chacune d'entre nous dispose d'une "bannette produits" dans son vestiaire, de manière à recevoir toute nouvelle référence, rapporte Patricia Pignot-Pérez. La délégation fait partie intégrante d'une démarche qualité car il est nécessaire de définir des procédures. »

3 Donner les moyens de réussir

« Mieux vaut discuter avec la personne avant l'officialisation de sa mission, de façon à négocier avec elle le temps dont elle a besoin pour la mettre en oeuvre », recommande Brigitte de Foulny. Quant aux titulaires interrogés, ils insistent sur l'utilité de la formation. « Avant de déléguer les achats, les filles ont reçu une formation spécifique, ce fut l'occasion de les sensibiliser aux remises et aux délais de paiement. Aujourd'hui, elles savent calculer une marge en euros », indique Patricia Pignot-Pérez.

Important également, l'accompagnement. En d'autres termes, le délégué doit se sentir soutenu pour prendre confiance en lui. « Quand j'ai confié la responsabilité du MAD à mon préparateur, nous avons tout d'abord négocié ensemble avec les fournisseurs, par la suite je suis intervenu au moment de l'ultime décision en fin de commande. Désormais il se charge entièrement des achats et m'en avertit », indique Jacques Charrier, titulaire à Saint-Hilaire-de-Riez (Vendée).

4 Mettre en place un suivi régulier

Pour éviter le découragement, rien de tel que de faire des bilans réguliers. « Au départ, chaque membre de l'équipe avait choisi des marques particulières, mais à la longue le résultat ne s'est pas révélé entièrement satisfaisant. Pour plus de cohérence, nous fonctionnons désormais par segments : génériques, hygiène bébé, cosmétique... », témoigne Patricia Pignot-Pérez.

Les tâches peuvent varier au cours du temps en fonction des désirs et des réactions de chacun. « Si quelqu'un sature, on en discute en réunion. On essaie de comprendre pourquoi et, si besoin, nous lui confions une nouvelle responsabilité. Par exemple, nous lui proposons un autre rayon à développer pour ne pas sombrer dans la monotonie. Il faut être en permanence à l'écoute pour assurer une véritable évolution », assure Jean-Marc Algéri. Le personnel doit se sentir épaulé et non pas épié.

5 Valoriser ses collaborateurs

« La personne mandatée pour assurer une nouvelle responsabilité doit se sentir valorisée, d'une part vis-à-vis du reste de l'équipe - d'où l'importance d'annoncer de façon officielle la mission qui lui est confiée -, et d'autre part vis-à-vis du titulaire et des objectifs qui lui sont fixés », informe Brigitte de Foulny. « Les collaborateurs ont absolument besoin de reconnaissance », estime Jean-Marc Algéri. La valorisation peut passer par la proposition de nouvelles tâches, mais aussi par une récompense financière source de motivation. Chèques cadeaux, challenges labos, PEE... A chacun ses moyens, du moment que la croissance de l'officine est au rendez-vous.