QUALITÉ À L'OFFICINE : « Que serais-je sans mon équipe ? » - Le Moniteur des Pharmacies n° 2561 du 11/12/2004 - Revues - Le Moniteur des pharmacies.fr
 
Le Moniteur des Pharmacies n° 2561 du 11/12/2004
 

MANAGEMENT

Entreprise

La mise en oeuvre d'une démarche qualité à l'officine ne peut se faire sans une participation totale de l'équipe. Et la qualité, en tant qu'outil de management, est le fondement d'une communication externe sans failles.

Une dispensation de qualité ne souffre aucune fausse note, de la prise de commande à la délivrance. Pour ce faire, chaque membre de l'équipe doit non seulement connaître sa partition mais aussi pouvoir déchiffrer sans problèmes celle des autres. « La qualité doit être le résultat d'un projet commun où chacun se sent impliqué », insiste Thérèse Dupin-Spriet, coresponsable du DU « Qualité à l'officine » à la faculté de Lille.

Pour optimiser la qualité du service, les officines Forum Santé utilisent un baromètre d'évaluation sur des critères qui leur sont propres. « Le responsable de ce baromètre, qui joue un rôle de "vigie", change tous les quinze jours. Tous les acteurs de l'officine y participent, du rayonniste au pharmacien adjoint », indique Patricia Pignot-Perez, titulaire à Cherbourg (Manche), adhérente de Forum Santé. Le contrôle régulier - et non le flicage - des équipiers permet ensuite de préciser les points positifs et les zones d'ombre de façon à définir des actions sur des bases et des objectifs concrets.

Prendre du temps pour en gagner.

Si la mise en place d'un système qualité à l'officine demande du temps, il fait aussi en gagner. « A condition de ne pas se laisser envahir par la paperasse », précise Thérèse Dupin-Spriet. Cela commence par rédiger des procédures simples dont les résultats sont rapidement visibles et motivants. Exemple : améliorer le confort de travail au comptoir. « Une "procédure comptoir" où l'emplacement des outils de travail - des feuilles de soin aux bons de commande - est bien défini permet par exemple au personnel d'entretien de ranger avant l'ouverture », suggère Thérèse Dupin-Spriet. Le but est bien sûr de diminuer les pertes de temps pour plus de disponibilité au conseil. En clair, il faut trouver une organisation qui limite les pressions inutiles.

Pour Patricia Pignot-Perez, le succès de la qualité tient à la valorisation des échanges. « Je me suis rendu compte que les informations passaient mieux sur le mode visuel qu'à l'oral, alors j'ai pris l'habitude de les écrire sur un tableau que tout le monde peut consulter. Par ailleurs, je suis passée au stade des procédures écrites spécifiques à chaque poste pour, en particulier, ne plus avoir de problèmes en cas d'absence du personnel. Maintenant, nous avons tous les mêmes repères, même les nouvelles recrues », relate-t-elle. Résultat de ce chantier continuel dédié à la qualité : « J'avais tendance à tout organiser et maintenant je délègue la totalité de mes achats. Tout se passe bien grâce aux outils et aux contrôles réguliers. Et ça me libère du temps que je peux consacrer au comptoir. »

Déléguer et responsabiliser l'équipe.

Renaud Nadjahi, l'un des premiers officinaux à avoir été certifiés ISO 9001 (Pharmacie du Bel-Air à Rambouillet), récolte les premiers fruits d'une organisation clairement définie. « Aujourd'hui, l'équipe s'investit mieux, les personnes se sentent plus responsables, n'hésitent pas à faire leur autocritique en essayant d'apporter leur propre solution, constate-t-il. Mon entreprise pourrait à la limite tourner sans moi et je peux désormais m'impliquer plus dans des activités extérieures. »

Pour Frédéric Schellenberg, responsable des enquêtes de terrain pour le référentiel Qualipharm d'IFMO, toute démarche qualité suppose un pilotage constructif du personnel. « Lors de nos interventions, nous sommes amenés à résoudre une problématique de management dans neuf cas sur dix. Les solutions sont en général simples dès lors que l'on formalise les outils de base : rythme des réunions, transmission des informations... »

Le plus dur - à en croire les pharmaciens interrogés - reste à persuader tout le personnel de l'intérêt d'une telle démarche. Il sera d'ailleurs difficile de commencer par l'« opinion pharmaceutique », dont les résultats n'apparaissent qu'à long terme et ne sont tangibles que s'il existe déjà une stratégie opérationnelle. Si la rédaction des procédures est contraignante, si la démarche bouscule les habitudes, les retombées en termes de motivation (gratuite...) des salariés ne sont pas négligeables. « Tout le monde s'y retrouve, dans la joie et la bonne humeur, nous n'avons plus de soucis de communication, assure Patricia Pignot-Perez. Il faut cependant reconnaître les efforts de l'équipe car rien ne peut se faire sans sa participation active. »

Délégation des tâches, responsabilisation de l'équipe... La qualité, en tant qu'outil de management, a sonné le glas de la gestion paternaliste.

A retenir

- Définissez clairement les objectifs et les tâches au sein de procédures simples.

- Formalisez le projet par écrit.

- Choisissez des missions dont les résultats ne se feront pas attendre et seront motivants pour l'équipe.

- Evaluez régulièrement la qualité du service.

- Sachez reconnaître et saluer les efforts de l'équipe.

« Il faudrait plutôt se focaliser sur le coût de la non-qualité »

Henry Hornus, Pharmacie des Roses à Schiltigheim

« L'instauration de la qualité à l'officine me paraît fondamentale. On se focalise trop souvent sur son coût, il faudrait plutôt considérer celui de la non-qualité ! Personnellement, j'ai adopté le référentiel Qualipharm. Je sais dans quelle direction avancer, je connais les dysfonctionnements internes. La balle est maintenant dans notre camp. Il va déjà falloir résoudre les problèmes d'harmonisation du travail liés aux emplois du temps très différents des salariés. Nous avons déjà amélioré notre communication interne. Désormais, nous disposons près du téléphone d'un cahier dédié à la transmission des informations où nous relatons les événements importants de la journée ou les tâches à effectuer le lendemain. Nous avons également une procédure pour les produits manquants. Avant, chacun avait sa méthode pour ranger les bons ! Concernant l'opinion pharmaceutique, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir pour arriver à une qualité irréprochable. »

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