Qualité à l'officine : Mister client

La qualité à l'officine est aujourd'hui au centre des réflexions syndicales et ordinales. Avec en perspective la pérennité de la profession, l'officine étant l'un des derniers maillons de la chaîne du médicament à ne pas répondre aux normes de traçabilité. Au sein des groupements également, le souci du « zéro défaut » se montre omniprésent, car l'image du réseau en dépend. « A n'importe quelle étape d'une démarche de qualité, le client est le seul et unique baromètre de satisfaction », assure Dominique Schmidt, président d'IFMO. Or, comme chacun sait, un client satisfait est un client fidèle.

Sous l'oeil impartial du client mystère.

Si la qualité a un coût en termes de temps et d'argent, le retour sur investissement n'est pas sans intérêt. L'heure du bilan économique se révèle prématurée, mais le modèle industriel en dit long : les dépenses dues à la non-qualité ont été évaluées à 10 % du chiffre d'affaires. En pharmacie, dès à présent, l'impact de la qualité a pour juge et parti le client. « Répondre aux attentes de la clientèle représente une bonne porte d'entrée dans la qualité. C'est une étape préliminaire et simple à mettre en place avant de se préoccuper de l'opinion pharmaceutique », estime Thérèse Dupin-Spriet, responsable du DU « Qualité à l'officine » à la faculté de Lille.

Pour les adhérents de Forum Santé, l'épreuve annuelle du « client mystère » permet d'avoir un regard critique sur le travail de l'équipe. « Elle ne tient pas compte de nos efforts en coulisses, mais cela nous fait tout de même progresser, analyse Patricia Pignot-Perez, titulaire à Cherbourg (Manche). Ainsi le passage du client mystère nous a permis de réaliser l'inutilité d'un affichage au niveau de notre mezzanine. Pour nous il était visible, mais nous n'avions pas imaginé un seul instant que les clients ne lèvent pas forcément les yeux lorsqu'ils entrent dans une pharmacie. »

Des améliorations rapides et visibles.

Capter la réalité des besoins de la clientèle est également à la base de la démarche Qualipharm, créée par IFMO, dont l'intervention débute toujours par un audit sur le terrain, comprenant un questionnaire à l'adresse des clients et un second dédié aux collaborateurs. « Le client sera souvent sensible au délai d'attente et peut juger sévèrement le travail de l'équipe alors qu'il ignore son ampleur. A l'inverse, les adjoints et les préparateurs évoquent parfois le souhait de mieux maîtriser les conseils autour de l'ordonnance alors que les malades les estiment satisfaisants », relate Frédéric Schellenberg, qui réalise pour Qualipharm les enquêtes sur le terrain.

Les informations recueillies conduisent à un compte rendu détaillé, positionnant point par point les résultats de l'officine par rapport à une population de référence. Un second audit réalisé 6 à 18 mois plus tard permet de quantifier les progrès de l'officine. « Mais ils sont proportionnels au degré de motivation et d'investissement de toute l'équipe », tient à préciser Patrick Amelotte, coresponsable de Qualipharm.

L'avis de la clientèle peut cependant conduire à des améliorations rapides et visibles. D'après l'audit réalisé à la Pharmacie des Roses à Schiltigheim (Bas-Rhin), 80 % des clients estimaient que les prix étaient mal affichés. « On ne s'en était même pas aperçus ! », s'étonne encore Henry Hornus, le titulaire. Chez Dominique Schmidt, l'enquête clients, réalisée juste après les travaux de rénovation, s'est soldée par la modification du poste d'attente, tout neuf et très design mais jugé inconfortable. « Egalement, nos vitrines n'étaient pas repérées alors que je fais appel à un décorateur, rapporte le président d'IFMO, désormais nous nous efforçons de les relayer par des affichettes au comptoir. »

Communiquer à l'unisson.

Le jugement d'une personne extérieure à l'officine aide rapidement à corriger les défauts : cartons non rangés, manque de confidentialité... « L'accueil doit faire l'objet d'une attention particulière, la première impression influe sur la suite de la relation », précise Thérèse Dupin-Spriet, qui rappelle l'importance de la communication non verbale (présentation, vitrine...). « Le client perçoit une ambiance générale, comme s'il humait l'air, et il ressort de l'officine avec en tête le coût global d'un service et non celui des produits achetés », précise Patrick Amelotte. Patricia Pignot-Perez relate une anecdote : « Notre client mystère avait remarqué que nous ne communiquions plus dès que les boîtes étaient mises dans les sacs. Dès que nous l'avons su, les "Au revoir madame" fusaient dans l'officine ! »

Outre la qualité de l'accueil, la cohésion du discours vis-à-vis des patients est sans aucun doute un gage de confiance. « Imaginez la perplexité d'un patient qui fait régulièrement préparer un bain de bouche et qui, une fois sur deux, ne retrouve pas la même étiquette (voie orale ou locale) ! », s'inquiète Thérèse Dupin-Spriet. D'où l'intérêt de procédures écrites, adaptées aux besoins de l'officine. Et qui mieux que vos clients pour vérifier que les mesures entreprises ont porté leurs fruits ? Sans oublier qu'un jugement favorable valorise le travail de l'équipe, principal moteur de la réussite en matière de qualité.