Le téléphone vert

Besoin d'une précision à propos de la conservation ou de la posologie d'un médicament, demande de renseignements sur un excipient ou sur une pathologie particulière... Les professionnels de santé sont nombreux à avoir recours aux services d'informations médicales des laboratoires, entités historiquement reliées au département de la pharmacovigilance.

« L'équipe scientifique, principalement constituée de médecins, est répartie par thérapies mais gère à la fois les questions d'information médicale et de pharmacovigilance, explique Jean-Philippe Cosson, directeur du service d'information médicale chez BMS-Upsa. Parmi nos collaborateurs, un pharmacien possède une expertise plus spécifique sur des questions pharmaceutiques pointues (galénique, composition, stabilité des produits...) et coordonne l'activité des assistantes du centre d'appels. »

Force est cependant de constater que l'information médicale ne se cantonne plus à la documentation mais prend actuellement une nouvelle orientation. « Le métier évolue énormément. Il se développe de plus en plus dans le sens du service clients. Ce qui demande une grande ouverture d'esprit », confirme Daphné Moulonguet (Aventis), responsable de la section « information médicale » à l'ADBS (Association des professionnels de l'information et de la documentation).

Enrichissement des connaissances.

Ainsi, les personnes chargées de l'information médicale travaillent désormais en relation avec les équipes commerciales pour mieux répondre aux besoins de la clientèle du laboratoire. « En contact permanent avec les médecins et les pharmaciens qui nous appellent, nous avons aussi un rôle d'infovigilance et de support auprès des équipes marketing/ventes », explique Agnès Biard, responsable du service d'information médicale chez Boehringer Ingelheim. Comme quoi, l'information médicale ne répond plus toujours au cliché de standard téléphonique.

C'est à la suite de son stage clôturant un troisième cycle à l'IAE de Lyon que Anne-Lise Becker, pharmacienne, a intégré l'information médicale chez Aventis Pasteur MSD. « Ce qui m'a plu, c'est le côté enrichissement continuel des connaissances pharmaceutiques et médicales. D'autant plus que je travaille dans l'univers particulier des vaccins qui est en remaniement constant. Il faut se tenir en permanence au courant de l'actualité de façon à pouvoir gérer les afflux d'appels, comme récemment à propos de la rage. De plus, mon métier s'est beaucoup diversifié. Je m'occupe désormais de la formation médicale des visiteurs médicaux », témoigne-t-elle.

Charlotte Rey, en poste depuis deux ans chez Boehringer Ingelheim à Reims, a été séduite par la multiplicité des produits, après un début de carrière dans les affaires réglementaires. « L'information médicale reste l'un des rares métiers de l'industrie pharmaceutique où l'on s'intéresse à tous les produits d'un laboratoire. On passe sans cesse d'un médicament à l'autre, on résout chaque jour des problèmes différents. C'est intéressant et extrêmement varié. »

Evidemment, les réponses doivent respecter la rigueur médicale et sont toujours élaborées dans le cadre de l'AMM. « Nous engageons la responsabilité du laboratoire », précise Agnès Biard. Un tel travail requiert bien évidemment des bases scientifiques. Jeunes pharmaciens et médecins sont les bienvenus. « Nous recrutons volontiers des "juniors" et je privilégie avant tout les qualités personnelles du candidat. La motivation est primordiale et le sens du contact essentiel », confie Jean-Philippe Cosson.

Il faut faire preuve d'une grande capacité de communication et d'adaptation, aussi bien avec les personnes de l'extérieur qu'avec les équipes internes au laboratoire. Car l'information médicale est en relation avec la plupart des services : de la pharmacovigilance au marketing, en passant par la recherche et développement. « Nous devons aussi savoir interpréter, c'est-à-dire essayer de comprendre quel problème peut se cacher derrière une question a priori anodine, tel un éventuel effet indésirable », précise Charlotte Rey. Car ménager la susceptibilité des patients, de plus en plus nombreux à avoir recours aux service d'information médicale, demande beaucoup de diplomatie...

Avoir toujours une longueur d'avance.

Chez BMS-Upsa, les diverses réponses relatives aux médicaments de la réserve hospitalière sont déjà dans la base de données. « Tout changement dans le calendrier vaccinal ne peut nous échapper. Par ailleurs, nous devons sans cesse nous informer sur les pathologies en rapport avec les vaccins et nous tenir à jour aussi bien en immunologie qu'en virologie et en bactériologie », informe Anne-Lise Becker. Traçabilité oblige, questions et réponses sont mémorisées sur informatique de façon à assurer un éventuel suivi.

Métier proche du terrain mais aussi des différents services de l'industrie, poste conférant de larges connaissances sur diverses classes thérapeutiques, l'information médicale est un réel tremplin pour les pharmaciens en début de carrière. « C'est une excellente porte d'entrée dans l'industrie pharmaceutique ! », assure Jean Philippe Cosson. Et Agnès Biard de confirmer : « Les débouchés sont vastes grâce à la transversalité du service. Les personnes peuvent ensuite se diriger vers le marketing, la formation ou la recherche clinique. »