Enquête PHSQ et nouveaux services : combien les patients sont-ils prêts à payer ?

La nouvelle enquête triennale* d’évaluation de la satisfaction clients de l’association Pharma Système qualité (PHSQ) apporte des réponses éclairantes aux pharmaciens qui souhaitent développer de nouveaux services. 
Y sont abordés les services les plus « décoiffants », comme se plait à le souligner Laëtitia Hible, présidente de PHSQ. Tels que la livraison d’une ordonnance préparée sans l’intervention du pharmacien par un autre circuit, Amazon étant clairement mentionné dans le questionnaire. La réponse ne fait pas débat : 1 % y est favorable. 

L’expertise dans le conseil et l’attachement à une pharmacie physique (pour récupérer leurs médicaments en cas de transmission d’une ordonnance par Internet) sont plébiscités respectivement par 97,7 % et 86 % des répondants. Mal connue du public, la téléconsultation en pharmacie suscite encore peu d’appétence (33 %), mais son intérêt, inversement proportionnel à l’âge, pourrait croître au fil du temps : 37 % des moins de 35 ans y voient un intérêt contre 24 % des plus de 70 ans. Indépendamment de l’âge, 44 % des patients ayant rencontré des difficultés à prendre un rendez-vous avec un généraliste se déclarent intéressés par un service de télémédecine. Les taux de réponses sont également corrélés à la désertification médicale de leur région.

Entre 9 et 11 euros
Outre la vaccination contre la grippe entrée dans les mœurs, tous âges et profils confondus, près d’un patient sur trois se dit prêt à passer 15 minutes en entretien dans un espace de confidentialité avec un pharmacien pour qu’il s’occupe de sa santé. Les réponses favorables émergent davantage pour la délivrance de médicaments listés sans prescription (32 %) et les bilans de prévention (32,1 %) que pour la réalisation d’un coaching santé (25,2 %), l’aide au suivi des échéances santé (24 %) ou au traitement (20,9 %).
Là encore, les moins de 35 ans sont plus demandeurs que leurs aînés sur ces services, sauf pour l’aide au traitement (d’un sevrage tabagique, d’une perte de poids, etc.). 
Enfin, concernant la tarification de ces services, les patients se disent prêts à les payer à leur « juste valeur ». A titre d’exemple, entre 23 % et 30 % sont prêts à débourser 23 € sensiblement comme chez le médecin. Ils sont plus de deux tiers à être enclins à régler 9 € une aide au suivi des échéances de santé. A ce même tarif, le bilan de prévention santé emporte l’adhésion de 59,3 % des personnes interrogées. D’une manière générale, le « juste prix » pour les patients est souvent compris entre 9 € et 11 €.

* Réalisée auprès de 35 000 patients-clients par 942 pharmacies engagées dans la certification ISO 9001-QMS Pharma,