Vaccination, TROD, conseil : ce que les patients attendent vraiment de leur pharmacien

Satisfaction globale en hausse, missions de prévention jugées utiles, demande forte de conseil et d’écoute : l’enquête annuelle menée par Pharma Système Qualité (PHSQ) auprès de 30 054 patients livre un diagnostic net sur les attentes des usagers en officine. Elle met également en lumière plusieurs marges de progression stratégiques, notamment chez les jeunes adultes et les femmes en âge de procréer.

Un sondage à l’échelle nationale, ancré dans le réel

Organisée en avril 2025 à l’occasion des 13e Journées Qualité de PHSQ, l’enquête a été menée dans un tiers des pharmacies engagées dans la démarche ISO 9 001 – QMS Pharma, soit plus de 900 officines réparties sur l’ensemble du territoire. 30 054 patients y ont répondu, un panel très largement composé d’habitués (93,6 %), reflétant fidèlement la patientèle officinale française (72,1 % de femmes, âge médian équilibré).

« L’écoute proactive des patients est indispensable pour faire évoluer notre positionnement et mieux répondre aux attentes », souligne Laëtitia Henin, présidente de PHSQ.

Une satisfaction globale record : 9,4/10

La note globale attribuée par les patients atteint 9,4/10, contre 9,2 en 2024. Elle progresse dans toutes les classes d’âge, avec un pic à 9,5/10 chez les plus de 70 ans, mais également 9,3 chez les moins de 50 ans, signe que le lien officinal fonctionne sur toutes les générations.

Les meilleures notes sont attribuées par les patients venus exclusivement pour un acte officinal de santé publique : vaccination, TROD, tests de dépistage. La note grimpe alors à 9,5/10, soulignant la valeur ajoutée perçue de ces nouvelles missions.

« Depuis la crise Covid, ces services sont devenus un facteur clé de fidélisation et d’image », analyse Justine Yeung, directrice des opérations de PHSQ.

Trois piliers officinaux confirmés

Trois items concentrent l’essentiel des motifs de satisfaction :

– l’écoute et la disponibilité : 89,4 % de « très satisfaits »

– l’expertise et le conseil : 86,4 %

– la réponse aux attentes : 85,8 %

En intégrant les « satisfaits », ces indicateurs dépassent tous les 98 %, confirmant que le lien humain et le professionnalisme officinal sont au cœur de l’attachement à la pharmacie de proximité.

L’image prix en nette progression

Historiquement fragile, la perception du prix en officine s’améliore :

– 59,4 % de très satisfaits (+ 12 points vs 2 024)

– 85,6 % de satisfaction globale (contre 80,7 % l’année précédente)

« Les pharmaciens ont su mieux valoriser leurs offres promotionnelles et repositionner leur image face à d’autres circuits de distribution », estime Nicolas Fauquet, directeur général de PHSQ.

Tests et vaccinations en tête des services perçus comme utiles

Les patients jugent particulièrement utiles :

– les tests de dépistage (angine, grippe, diabète, Covid) : 21 %

– la vaccination : 20,9 %

Ces données confirment l’intégration croissante des missions de prévention dans le parcours de soins officinal, et le niveau de reconnaissance accordé à ces actes.

Le suivi de la grossesse : une attente ciblée, mais forte

Encore peu proposé (dans une officine sur quatre, à raison d’un entretien par mois en moyenne selon SOG Now – GERS Data), le suivi officinal de la femme enceinte est pourtant hautement plébiscité par les publics concernés :

– 57 % des 21 – 34 ans ayant répondu le jugent utile

– 30 % des 35 – 50 ans partagent cet avis

« C’est un levier de développement sous-exploité pour ancrer la pharmacie comme acteur de santé auprès des jeunes femmes », note PHSQ.

Confidentialité, temps d’attente : les autres progrès notables

L’accueil progresse également sur deux points sensibles :

– confidentialité des échanges : 91,5 % de satisfaction (contre 86,9 % en 2024)

– temps d’attente : 90,8 % (contre 86,6 %)

– des indicateurs qui confirment l’impact des démarches qualité et des réorganisations de flux internes menées dans les officines certifiées.

Une carte des attentes à actualiser

L’enquête ne propose pas de ventilation par territoire, mais les résultats nationaux invitent à redéfinir les priorités d’aménagement des missions :

– accompagner la généralisation des services plébiscités (tests, vaccination)

– cibler les jeunes populations et les femmes en âge de procréer

– valoriser les dimensions relationnelles et expertes du métier

« Cette enquête nous offre un cap clair pour structurer la pharmacie de demain : une pharmacie utile, accessible, experte et humaine », conclut Laëtitia Henin.