Médicaments non remboursés : transformer le « non » en « oui »

Le pharmacien et son équipe sont quotidiennement confrontés à des refus ou des remarques dévalorisantes lorsqu’ils dispensent des médicaments non remboursés. « Tout d’abord, ne dites jamais qu’un médicament n’est pas remboursé avant d’avoir expliqué son intérêt thérapeutique », prévient Fabiole Moreddu (DTalents Conseil et Formation). L’annonce du prix à payer intervient donc juste avant la conclusion de la délivrance et non pas au début. Il est indispensable de surveiller son vocabulaire et sa communication non verbale tout au long de l’entretien : les expressions telles que « Est-ce que vous le voulez ? », « Je vous le donne quand même ? », « Vous avez tort » ou « A votre place… » sont absolument à éviter ! « Une objection ne doit pas être considérée comme un refus. Il faut y répondre pour valoriser le médicament et lever les doutes », souligne Fabiole Moreddu. Argumenter avec conviction, présenter le produit non remboursé comme un médicament à part entière et rappeler que déremboursement n’est pas synonyme d’inefficacité sont des pistes de réponses. « Le médicament non remboursé doit avoir une valeur ajoutée pour le patient, et un prix cohérent. On peut aussi rappeler que le changement de taux de TVA au moment du déremboursement a des conséquences inévitables sur son prix de vente », a indiqué la consultante.

« Médicaments non remboursés : comment les valoriser au comptoir ? », Fabiole Moreddu pour Le Moniteur des pharmacies