Rien ne remplacera le dialogue avec le pharmacien

→ Aline Cristiani a débuté sa carrière comme chef de produit chez L’Oréal Italie. En 2004, elle prend la direction générale France de Kérastase, puis de Garnier Gemey-Maybelline et de Lancôme en 2014. Elle a pris les rênes de Cosmétique Active France en janvier 2018.

« Pharmacien Manager ». La santé est-elle le futur de la beauté ?

Aline Cristiani. C’est notre credo chez Cosmétique Active. Toutes les interrogations actuelles sur les ingrédients démontrent que la santé est au cœur des préoccupations des consommateurs. En 2016, une étude L’Oréal menée par Ipsos auprès de 5 000 femmes dans cinq pays, dont la France, a révélé que 91 % des Françaises estiment que prendre soin de sa santé est le meilleur moyen de rester belle et en forme aussi longtemps que possible.

P. M. Vous étiez membre du jury de la dernière édition du concours Reload my pharmacy organisé par L’Oréal Cosmétique Active. Quels sont les éléments qui vous ont le plus interpellée ?

A. C. Le millésime 2018 (7^è édition) a révélé des concepts créatifs et pertinents centrés sur les besoins des clients et valorisant les spécificités de la pharmacie française. La pharmacie de demain est une officine qui gagne en attractivité pour recruter de nouveaux clients, met en scène son cœur d’activité pour exprimer ses valeurs et se différencier, mais aussi – tendance partagée par tous les projets – qui valorise le contact et l’humain pour créer la préférence et fidéliser, sans oublier l’impact environnemental et le digital. La distribution évolue très vite en France quel que soit le secteur. Et la pharmacie n’y échappe pas. Le design est un élément important pour créer un parcours client, se sentir à l’aise, créer une expérience qui donne envie de se déplacer, même pour acheter des médicaments.

P. M. Quel regard portez-vous sur la pharmacie actuelle ?

A. C. Je suis admirative des pharmaciens. Leur métier est complexe et ils font face à de nouveaux challenges.

Dans notre société où les certitudes vacillent, les Français continuent pour autant de faire confiance au conseil de leur pharmacien. Renforcer ce lien de confiance est indispensable, pour lutter contre la concurrence d’Internet et des autres circuits de distribution (la GMS se réinvente très rapidement ; le réseau sélectif offre des expériences uniques etc). La pharmacie doit évoluer en adéquation avec ses consommateurs, devenus très exigeants, plus connectés, soucieux de leur santé et de consommer plus responsable.

P. M. Comment comptez-vous accompagner les pharmaciens dans cette mission ?

A. C. Depuis 2001, L’Oréal Cosmétique Active propose aux pharmaciens titulaires et à l’ensemble de leurs équipes des programmes de formation professionnalisant (Master Pharmacien, Business Developper…), pour accompagner et stimuler le développement du circuit officinal. Ces formations expertes sur le marketing, le merchandising, le management, le conseil, le digital… sont au service du développement de la pharmacie. Objectif : co-construire avec le pharmacien dans une approche pragmatique, créer un parcours de développement personnalisé. Tout commence par un audit pour mieux connaître sa clientèle, ses forces, ses faiblesses et développer des solutions concrètes pour construire un vrai projet officinal. Il y a deux ans, nous avons complété notre offre par un Master Digital qui permet au pharmacien de réaliser un projet de développement digital sur mesure. Et pour répondre aux nouvelles attentes du marché bio, nous travaillons sur un master spécifique.

P. M. Quelles sont, aujourd’hui, les grandes tendances de la dermo-cosmétique en pharmacie ?

A. C. Le consommateur a clairement un besoin de transparence et de réassurance. Il fait de plus en plus attention à la composition des produits, aux labels… D’où l’essor du bio, mais aussi des marques dermatologiques qui mixent efficacité et innocuité. Et qui mieux que le pharmacien peut rassurer les consommateurs ? L’autre tendance qui, pour moi, prend de l’importance, c’est l’engagement environnemental et éthique dans lequel tous les acteurs du retail, fabricants et distributeurs compris, doivent s’inscrire.

P. M. Pouvez-vous décrire les actions que vous menez pour soutenir les malades ?

A. C. La Roche-Posay accompagne les patients touchés par un cancer, en leur proposant des ateliers de maquillage correcteur avec des socio-esthéticiennes ou des séances gratuites de Sophrologie, de Pilates. Des journées dédiées aux patients ont été organisées gratuitement sur simple inscription, pour rencontrer des experts, dermatologues, oncologues, nutritionnistes, socio-esthéticiennes… et bénéficier de conseils sur leur bien-être.

P. M. La communication est-elle indispensable ?

A. C. Notre communication s’appuie avant tout sur de la prescription médicale. Le médecin reste le premier lien, jusqu’à la pharmacie. Mais, les consommateurs sont, aujourd’hui, en attente de dialogue avec les marques. C’est pourquoi, il est important d’être aussi présents sur les réseaux sociaux. Et à partir des attentes et des besoins des consommateurs exprimés sur Internet, nos marques réfléchissent à des concepts et organisent des ateliers avec des consommateurs, pour optimiser le développement d’un produit et améliorer le succès de son lancement. Ainsi, Lipikar Stick AP+ a été co-créé avec des parents et des enfants souffrant d’eczéma atopique.

P. M. La beauté digitalisée : rêve ou réalité ?

A. C. La digitalisation a permis au consommateur d’accéder plus rapidement à l’information. Des éléments de diagnostic ou de visualisation de résultats sont des choses intéressantes pour le consommateur. Mais, rien ne remplacera le dialogue avec le pharmacien !

DIRECTRICE GÉNÉRALE DE L’ORÉAL COSMÉTIQUE ACTIVE FRANCE