Management : prévenir le burn-out

« Un burn-out ne survient pas du jour au lendemain, rappelle en préambule le psychiatre Patrick Légeron, fondateur de Stimulus Conseil, un cabinet spécialisé dans la santé psychologique au travail. Il intervient après un épisode de stress chronique qui va conduire très progressivement le salarié à un stade d’épuisement professionnel. Il est donc essentiel de repérer en amont les symptômes de ce stress chronique car une fois que l’on est en burn-out, la prise en charge est beaucoup plus longue et complexe, et implique le plus souvent des arrêts de travail, avec le plus souvent un suivi psychiatrique ». Les signaux qui doivent alerter sont de plusieurs ordres. « Le burn-out est un syndrome qui se traduit par des symptômes d’épuisement physiques, psychiques et émotionnels, détaille Marie-Christine Bouvier, psychologue du travail au sein du service de santé au travail Ostra. Il faut donc commencer à s’inquiéter lorsqu’un collaborateur est fatigué, moins performant, moins dynamique, lorsqu’il a des pertes de mémoire, des difficultés à se concentrer, des troubles du sommeil, ou lorsqu’il ne trouve plus de sens à son travail, qu’il se montre excédé par les clients ou qu’il ne supporte plus de voir la file d’attente sur le point de vente… ». Aux registres corporel, émotionnel et cognitif, le docteur Patrick Légeron ajoute, lui, une quatrième catégorie de symptômes liés au comportement. « Lorsque quelqu’un commence à augmenter sa consommation de tabac ou d’alcool, se met à prendre des tranquillisants ou des psychotropes, ou voit son comportement alimentaire perturbé, c’est souvent en réponse à un stress chronique, note ce psychiatre, coauteur d’un rapport sur le burn-out pour l’Académie nationale de médecine. Et lorsque ces changements surviennent dans deux ou trois registres différents chez une personne qui ne présentait aucun de ces symptômes quelques semaines auparavant, c’est qu’elle est probablement entrée en phase d’hyperstress.

Lui parler

La première chose à faire quand on détecte des signes inquiétants chez un salarié, c’est d’aller lui parler. « Il est essentiel que le titulaire fasse la démarche d’aller vers la personne en difficulté pour ne pas la laisser seule, le risque d’isolement étant un facteur aggravant, explique Marie-Christine Bouvier. Pour éviter de la brusquer, mieux vaut aborder les choses de manière simple… Lui expliquer qu’on a observé chez elle certains changements, qu’elle a l’air fatiguée, stressée, et que l’on s’inquiète pour elle… ». « Si elle confirme qu’elle est effectivement en difficulté, il faut essayer d’identifier les sources de son mal-être en lui demandant si son stress est provoqué par une surcharge de travail, des horaires qui ne lui conviennent pas, des difficultés relationnelles avec un collègue, ou des soucis d’ordre personnel », enchaîne le docteur Patrick Légeron. Une fois les sources de stress identifiées, des mesures correctives doivent être prises pour les réduire. « Le titulaire peut déjà accorder à son salarié quelques jours de congé pour lui permettre de souffler un peu, et/ou demander à un collègue de venir en renfort sur les tâches qui le mettent en difficulté. S’il ne supporte plus l’incivilité des clients, une formation à la gestion de l’agressivité peut aussi lui être proposée, suggère Marie-Christine Bouvier qui invite également les titulaires à faire attention aux petits détails. Si vous vous apercevez qu’il ne prend plus sa pause déjeuner, il faut l’inciter à le faire. Si le soir, il est encore en train de ranger des cartons après sa journée de travail, il faut lui rappeler qu’il est l’heure de partir… ». Des études ont montré que l’entrée en burn-out est conditionnée aux deux tiers par l’environnement de travail et le dernier tiers est lié à la personnalité et au surinvestissement au travail. Pour stopper l’engrenage, le salarié en difficulté doit donc aussi accepter de travailler sur lui-même pour augmenter sa résistance au stress et apprendre à gérer ses réactions face aux situations qui l’angoissent », ajoute docteur Patrick Légeron. Ce travail personnel peut prendre plusieurs formes. « Se livrer plusieurs fois par jour à des exercices de relaxation où l’on se concentre sur sa respiration entre deux clients permet de déconnecter l’esprit et de décharger l’organisme de beaucoup de tensions. Adopter une alimentation saine et pratiquer une activité physique régulière aide aussi à lutter contre le stress et la sédentarité, et à retrouver un meilleur sommeil », conseille le docteur Patrick Légeron, qui invite aussi ses patients à bannir les pensées négatives et à conserver une attitude positive : « Dire deux mots à un patient dans la file d’attente, partager un café entre collègues, écouter de la musique le soir chez soi…, toutes ces petites choses liées au plaisir et à la sociabilité déclenchent des émotions positives qui vont aider la personne à retrouver un équilibre », conclut-il.

Se faire aider

A ce stade, il est également important que la personne accepte de l’aide, en lui proposant, par exemple, « de contacter le service de santé au travail de l’officine qui pourra faire intervenir un psychologue, conseille Adem Abbas, ingénieur en prévention des risques professionnels au sein du service de santé au travail Semsi. Un suivi de santé qui est d’ailleurs accessible, depuis la loi du 2 août 2021, aux titulaires d’officine qui peuvent eux aussi présenter des symptômes d’épuisement professionnel ». Les services de santé au travail peuvent aussi être sollicités en amont pour mettre en place un plan de sensibilisation et de prévention aux risques psychosociaux. « Lorsque nous intervenons dans une pharmacie, notre travail consiste d’abord à identifier les différents facteurs de risque, confie Adem Abbas. Nous nous assurons que la charge de travail est correctement répartie entre les membres de l’équipe officinale, et que les salariés bénéficient bien a minima d’un week-end sur deux ou trois pour pouvoir déconnecter. Nous passons également en revue l’environnement de travail, la température des locaux, l’éclairage, l’hygiène, la promiscuité du back-office, car de mauvaises conditions de travail peuvent aussi favoriser l’épuisement professionnel et psychologique ».

Prévenir

Une fois les facteurs de risque identifiés, l’expert propose au titulaire un plan d’actions de prévention globale qui vise à traiter l’ensemble des facteurs de risque. « En général, les mesures préconisées ciblent le mode d’organisation et les conditions de travail : améliorer l’ergonomie des postes de travail pour réduire l’impact des postures contraignantes, sensibiliser les salariés aux risques auxquels ils sont exposés… », note Adem Abbas. Ces plans intègrent aussi la tenue de réunions informelles régulières avec l’ensemble de l’équipe pour échanger sur la situation de l’officine et pour prendre la température chez les collaborateurs. « Nous invitons également les titulaires à prévenir les pics d’activité prévisibles. Le titulaire doit donc trouver le mode d’organisation qui va permettre de ne pas ajouter de charge de travail supplémentaire aux salariés. Et lorsque l’on arrive à intégrer tous ces facteurs de risque dans l’organisation, cela donne en général d’excellents résultats, et cela se ressent aussi au niveau de l’ambiance au sein de l’équipe », assure Adem Abbas.