Prendre soin de l’e-réputation de son officine

L’e-réputation, c’est important. Une pharmacienne l’a appris à ses dépens, comme le raconte Hélène Decourteix, fondatrice de la société de conseil La Pharmacie Digitale. « Cette titulaire avait fait la promotion d’un pack d’homéopathie sur Twitter [renommé X depuis 2023, NDLR] au moment du déremboursement, explique-t-elle. Un twittos lui avait fait la remarque que ce n’était pas très pertinent à proposer dans une officine. La pharmacienne lui avait répondu de manière peu courtoise, et cela avait entraîné un raid punitif d’internautes qui avait plombé sa note Google. Or, lorsque vous effectuez une requête pour trouver une pharmacie autour de vous, ce sont les officines avec les meilleurs scores qui sont affichées en premier. L’enjeu de l’e-réputation est donc majeur, car elle conditionne en grande partie la visibilité sur Internet. En sachant que pour les internautes, une note en dessous de 4,5 est jugée mauvaise. »

Un prolongement de sa réputation

L’e-réputation n’est autre que le prolongement de la réputation de la pharmacie, mais sur le Web et les réseaux sociaux. « Les deux sont intimement liées, rappelle Martin Christolomme, cofondateur de Boost, une start-up spécialisée dans le marketing digital des pharmacies. Une mauvaise expérience au comptoir peut générer un avis négatif sur la fiche Google. Et lorsque celle-ci est mal notée, les internautes choisiront une autre officine pour aller chercher leurs médicaments. »

Pour savoir tout ce qui se dit sur sa pharmacie sur Internet, c’est très simple. « Après avoir effacé l’historique de recherche de son navigateur, il suffit de taper sur Google le nom de son officine, conseille Hélène Decourteix. Vous vous apercevrez probablement que votre pharmacie est référencée dans des annuaires, sans que vous n’ayez rien demandé, et que certaines informations sont erronées ou manquantes comme les horaires d’ouverture ou les expertises ou services proposés par l’équipe. Dans ce cas, il faut les corriger et les compléter pour que les internautes aient accès à toutes les informations utiles et à jour. » Un outil gratuit comme Google Alertes permet d’être informé dès que le nom de sa pharmacie est mentionné en ligne. Il existe également des solutions payantes comme Hootsuite Insights ou Mention pour surveiller les interactions des clients sur les médias sociaux et gérer les avis.

Répondre aux commentaires et aux avis

Pour optimiser la gestion des commentaires sur la fiche Google ou sur les sites d’avis comme Trustpilot, Nicolas Laustriat, expert chez Business e-réputation, recommande de mettre en place une organisation spécifique. « Il faut traiter tous les avis, positifs ou négatifs, rappelle-t-il. Je conseille donc de désigner plusieurs administrateurs au sein de l’équipe qui se relayeront pour répondre 24 ou 48 heures après avoir reçu le message d’alerte indiquant que vous avez un nouvel avis. » Pour les commentaires positifs, envoyez à la personne un message de remerciements, en l’invitant à s’abonner à la page Facebook de l’officine. « Pour les commentaires négatifs, agressifs ou injurieux, il faut répondre en restant poli et courtois, conseille Martin Christolomme. Vous pouvez indiquer que vous êtes désolé et lui proposer de le contacter en mode privé afin de comprendre les raisons de son mécontentement. L’idéal étant d’arriver à résoudre son problème pour pouvoir l’inviter à changer son commentaire et sa note. »

Signaler les abus et les faux avis

Lorsque le message publié par un internaute sur un site d’avis est visiblement faux ou relève de la diffamation, il est possible de le signaler à Google. « Mais le signalement doit être justifié, rappelle Martin Christolomme. S’il s’agit d’un vrai avis négatif, mieux vaut répondre au client et essayer de changer sa perception. Google vérifie en effet toujours si un avis est vrai et conforme à sa politique qui interdit les contenus grossiers, l’intimidation, le harcèlement, la discrimination, etc. »

Lorsque l’officine s’est laissé dépasser par un flux d’avis négatifs, la tentation peut être grande de demander à Google de supprimer sa fiche pour en ouvrir une nouvelle. « Certains prestataires proposent cette solution, confirme Nicolas Laustriat. Pour ma part, je la déconseille. Il est en effet préférable de s’attaquer au problème en mobilisant toute l’équipe. Vous pouvez parcourir ensemble les avis négatifs pour identifier les dysfonctionnements qui les ont provoqués, et essayer de trouver des solutions. Si, par exemple, beaucoup de clients se plaignent du temps d’attente, il faut peut-être réorganiser le planning de l’équipe afin de renforcer la présence au comptoir aux heures de pointe. »